客服機器人與人工客服如何做到完美結合！
很多用戶都希望機器人能夠100%解決客戶問題，並完全取代客服，但情況並非如此。針對需要解決大量的重複性的問題聊天機器人是最有用的，能夠使人們將注意力集中在最需要他們解決的疑難問題案例上。
在特殊情況下可以提供聊天機器人和人工客服的支持
聊天機器人和80/20規則
聊天機器人在一定程度上支持遵循了80/20規則。重複性常見的問題，往往代表約80%的總支持量。其他20%通常是機器人無法常規解決的問題。雖然這一比例可能並不總是匹配的，但可以相當安全地說，大多數公司的問題變化很小，仍然佔總支持量的很大一部分，因此成本較高。這些重複性常見的問題往往是低價值的，並且不需要客服參與就可以很容易解決的。例如機器人可以立即執行的操作包括帳戶餘額查詢、密碼重置或者登錄失敗。客戶不必在長時間的排隊等待中來獲得關於如何重置密碼這樣的簡單問題，同樣，客服不應該花費一天20次的時間來解釋如何重置密碼。交互的雙方都有很大的價值-客戶可以自己解決問題，節省時間，並且可以更快地重新進入網站或應用程序，客服能夠避免低價值、重複的調查，並花費更多的時間集中在更高的價值，更有回報的交流。
低價值、重複的問題通常是通過自動回復來解決的，每個客戶的解決方案都是一樣的。 交互的人工元素被剝離出來，以支持高效和可重複的問題。據調研，84%的客戶更喜歡直截了當的方案來解決他們的問題。這些重複性比例較高的公司將從機器人獲得更大的價值。機器人擅長於減少這些高度重複的查詢量，同時提供更好的用戶體驗，因為它們總是隨時高效性的。
我們來分解一下看企業是如何全面獲勝的：
客戶有更好的體驗和更好的用戶體驗，這意味著他們有可能作為客戶返回，更有可能購買或繼續使用服務。
客服支持總量會減少，這會釋放出支持團隊的效率，並推動更多的高價值交互。
因為客服工作重複率的減少和更有價值性可以減少客服流失。這些交互的頻率越高(它們遵循80/20規則的距離越近)，機器人就會產生更大的即時影響。
然而，如果一家公司沒有常見問題，而支持更多的是一對一的關係來解決獨特的問題，那麼該公司就不太適合使用機器人。也有一些時候，機器人根本沒有辦法解決。
總的來說，我們也能看到有些問題在人工支持下取得了更大的成功：
贏回：當客戶對某一產品或服務不滿意時，他們就會取消該服務，然而被培訓過的客服會說服客戶並提供同理心。如果我們想要有同理心的機器人，我們必須記住科技和我們一樣是有同理心的。
促銷：當客戶表示有購買意向時，客服同時會提供客戶可能感興趣的其他產品，而機器人通常只處理所請求的事情。此外，我們客服人員知道什麼時候可以酌情提供折扣或者服務升級。
複雜的故障排除：雖然機器人在提供基本故障排除方面做得很好，但變數的數量和深度技術故障排除的複雜性使其更適合於訓練有素的客服人員。
除了一些特定問題需要人工坐席，其它一些案例也非常有必要轉到人工坐席
例如，大多數提供聯繫支持的客戶已經在某種程度上感到沮喪。如果一個客戶在他們的機器人體驗中持續表現出不滿意的態度時，尤其是當機器人不理解客戶的問題時最好是儘快轉人工服務。如果機器人是為了回答常見的重複問題而設計的，那麼它所能提供的幫助就會有一些空白。因為在無法識別用戶問題的情況下，您不想讓客戶陷入問題的循環，而被告知機器人不理解。在客戶試圖重新表述他們的問題後，最好是轉人工服務以避免不好的客戶體驗。
最後，如果您確實需要從機器人轉換到客服，而且關鍵是要無縫轉換。沒有人願意以為是在和客服聊天的時候其實是在和機器人聊天-所以對聊天機器人的練習需要誠實和透明。在Udesk，我們能夠為我們的客戶提供使用我們的自動轉人工進行這一操作的靈活性。您可以了解更多關於聊天機器人解決方案的信息。
機器人和人工客服可以更好地協同工作
如果你想使用機器人，首先要確定你公司的問題所在。你被常見性重複請求和詢問淹沒了嗎？你的客服人員能更有效地利用時間嗎？了解要實施機器人的範圍同樣重要。它對重複的任務有幫助嗎？還是某個特定產品的專家？
有時候，使用機器人比人工客服更方便，但當涉及到處理一系列任務時-從簡單和重複到靈敏和複雜-機器人和人工客服可以更好地協同工作。
TAG:Udesk客服那些事 |