又一女孩乘順風車遇害，除了道歉滴滴還能做什麼？

兩個年輕生命的離開，滴滴除了道歉和賠償，應該做的還有很多。

8 月 24 日，溫州樂清一個女孩搭乘滴滴順風車，向朋友發出求救信息後失聯，其朋友在微博上發出相關尋人啟事。25 日，樂清市公安局證實女孩遇害。而這已經是三個月以來，第二起因滴滴順風車而起的命案。

女孩曾發出求救

朋友求助客服未果

25日上午11時25分，據樂清市公安局官方微博通報：8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某（20歲、樂清人）於當日13時，在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發送「救命」訊息後失聯。

接報後，樂清警方高度重視，立即啟動重大案事件處置預案，於25日凌晨4時許，在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某（男、27歲、四川人）。

經初步偵查，該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。目前，受害人屍體已找到，案件正在進一步偵查中。

當女孩屍體被找到時，她雙手都是血，雙腿也被綁住，被折磨地不成人形。參與救援的搜救隊員看到這一幕時，陷入深深地悲痛之中。

犯罪嫌疑人鍾某

而更令人氣憤的是，客服並未作出及時相應的應急處置。

趙某昨天（24日）下午1時從溫州市的樂清前往永嘉時，於下午一點半左右於樂清飛虹南路上車，目的地永嘉上塘，常規路況應在兩點四十分左右到達目的地。

其間，約兩點十分左右在給好友的微信中提到「司機開的山路沒有一輛車，有點怕」，約兩點十五分左右在給另一好友的微信中提到「救命、搶救」，隨後失聯（電話處於關機狀態）。

在接到受害者「求救」信息後一小時內，受害者的朋友曾經致電滴滴平台客服 7 次，客服稱「將有專家介入處理」，而一線客服沒有「許可權」。兩個多小時後，才聯繫上司機，並且拒絕向受害者朋友提供司機的「個人信息」。

而所謂的滴滴「協助警方」則是在晚上八點後，從接到求助電話，到提供車牌信息，超過四個小時。

如此低效、不負責任的行為，嚴重影響了警方破案進度。在這個過程中，滴滴所謂的「緊急求助」系統沒有發揮作用。

然而滴滴另外一個更大的問題就在於，這位實施強姦殺人的司機不是第一次起歹意。

前一天就曾對另外一名女乘客林女士下手。同樣是司機拉著女乘客到沒有建築的偏遠郊區，林女士當即發現不對就跳車，司機立馬下車想鎖門，但女士提前反應逃走。

但該女士表示，與客服交涉並未得到反饋。而第二天，就釀成慘禍。

整改後依然出事

滴滴到底做了什麼？

今年5月，一名21歲的空姐被滴滴順風車司機殺害。

事後查明，兇手劉某使用了別人的身份證註冊順風車司機並通過，暴露出滴滴順風車在司機資質審核上的漏洞。此外，順風車的「社交化」也被詬病，順風車司機可以看到乘客的年齡、性別、職業、相貌等個人信息。

此後，滴滴曾宣布順風車業務停業整改一周，整改措施包括：

順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能；

合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見；

車主每次接單前必須進行人臉識別；

順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。

用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。

然而，在已經進行了大範圍整改之後，再次發生乘客被害事件，說明整改後滴滴順風車的安全機制依然有漏洞。

「緊急求助」功能為滴滴主頁面的「分享行程」和「緊急求助」按鈕，用戶點擊後，系統會根據用戶設置的所有緊急聯繫人發送簡訊並開始錄音。錄音信息實時上傳到平台，客服人員將協助緊急聯繫人提供幫助。

這次案件中，車主雖然接單前通過了平台的人臉識別，但臨時偽造了車牌。

「緊急求助」系統也並沒有發揮作用，報警信息來自乘客家屬而非滴滴平台。警方根據滴滴提供的行駛軌跡，也經過了 14 小時才破案，顯然滴滴提供的「最終行駛位置」並不準確。

滴滴緊急求助功能藏在右上角下拉欄中

「行駛軌跡」到底來自車主還是乘客的手機端定位？車主關閉手機定位，平台是否有發現？乘客被制伏後，手機定位關閉，「緊急求助」的追蹤是否還有效？

這些關於「緊急求助功能」的細節，滴滴完全沒有交代。

滴滴方面只表示，滴滴表示由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而滴滴無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人。

所以滴滴無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。同時，滴滴在接到趙女士親屬電話反饋後建議其儘快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。

顯然，滴滴沒有一套合理的流程來處理這類的緊急情況，所能給出的解決辦法就是：建議您及時報警。

滴滴出行的道歉和聲明

滴滴如何被監管？

25日下午，浙江省運管局緊急約談滴滴平台浙江區負責人，鑒於滴滴平台順風車業務存在重大安全隱患，要求滴滴平台立即整改，整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

乘客的安全問題是挑戰網約車行業的全球性問題。

在去年9月，倫敦交通局就因Uber違反其評估司機和向警方報案的許可條款而被拒絕續簽運營牌照。同時，還遭到倫敦計程車司機協會的起訴，或將面臨12.5億英鎊巨額罰款！

而滴滴目前接受的罰單，幾乎微乎其微，反倒司機還要背鍋。

2016年12月21日，北京市出台《網約預約計程車經營服務管理細則》，《細則》要求，在京運營網約車的司、車輛必須要求「京人京牌」，凡是不符合這一要求的車輛將無法獲得運營資質。

有媒體在《細則》出台後3個月左右，粗略估計了滴滴在京車輛的銳減情況，當時滴滴在京註冊司機數量大概為110萬，活躍司機數量20萬左右，符合京人京牌政策的卻只有10.7%，在政府給出5個月的過渡期結束後，滴滴平台的司機由20萬左右銳減到2萬左右。

而此次嚴打之後，曾有部分司機表示：「罰款需要自己承擔，滴滴說承擔罰款但並未兌現。」

如果需要依賴政府出手監管司機，那顯然需要消耗大量公關資源。

滴滴公布的數據顯示，2017年，滴滴服務了74億次用戶的出行，滴滴每天服務的用戶訂單超過3000萬筆、4000萬人次。有關數據顯示，滴滴已經佔據90%多的網約車市場份額。

而在北京，工作日早高峰一分鐘內有超過 1600 人使用滴滴叫車，所有的供需一目了然。

相對一些內容平台，動輒永久下架的處罰，在滴滴這樣的國民出行軟體上，是難以出現的。

寫在最後

從誕生至今，滴滴一手拿資本一手拿市場，卻沒有手再抓起它的根基——用戶。無論是司機還是乘客，滴滴在一次次事故中暴露了用資本建立的城牆最脆弱的一面。而慢慢擊垮城牆的，從外是頻發的安全事故，從里是它自己不斷擴張的皇宮。

從創業到獨角獸，和很多創業者一樣，滴滴談著野心，聊著夢想，謀求上市。但卻一次次忽略了用戶，他們只想要安全。

素材來源：獵雲網《滴滴順風車再釀命案，客服為何屢屢失責？》、每日經濟新聞《20歲女孩乘滴滴順風車遇害，一場原本可以避免的悲劇》等。

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