問題頻發的海外租車市場，如何應對風口下的種種隱憂？

最新 08-26

海外租車市場的「風口」效應似乎正變得越來越明顯。

今年3月，易觀發布數據顯示，海外自由行市場的人次規模從2013年到2017年的複合增長率為14%，並預計將繼續保持穩定增長，市場前景依舊十分廣闊。而在這其中，主要出行方式為專車、租車兩大類。易觀也預測稱，海外自由行用車的交易規模會繼續保持高速增長，其中海外租車市場的增速會相對更高，預計在2018年將增長39%。

本文作者：TBO曾憲天

對此有業內人士解釋稱，海外租車相比於專車、包車來說，省下了高昂的人力服務費用，自由度（異地還車）也有了更大的提升。海外租車更符合新一代用戶追求自由探索、性價比的消費需求，所以能獲得更大的市場空間和增長速度。

從行業發展的角度來說也確實如此。除原本專註于海外租車市場的租租車、惠租車等平台外，攜程、滴滴出行、飛豬、首汽租車、神州租車等國內巨頭企業，以及Hertz、Enterprise、Avis、Europcar等國際租車品牌紛紛展開了相應的布局。

不過，市場向好，玩家湧入下，有關海外租車的投訴和問題卻也頻頻發生。近日，澎湃新聞援引日本媒體報道稱，日本發生多起中國公民持網路購買的非正規途徑辦理的「國際駕照」在日本駕車事件，被日本警方以「無證駕駛罪」逮捕。無獨有偶，新京報也對海外租車中產生的多種用戶投訴案例進行了報道。

顯然，市場高速發展背後，是各種難題、痛點帶來的發展隱憂。那麼，身處其中的玩家們又該如何應對？

「國際駕照」的坑，不要再踩了

關於中國遊客持所謂「國際駕照」在日本租車被捕事件，日本TBS電視台《NEWS23》進行了調查。結果顯示，遊客在赴日前通過電商平台購買的所謂「國際駕照」，實際是菲律賓小作坊生產出的偽造證件，不具備任何法律效力。

據了解，所謂國際駕照（International Driving Permit，簡稱IDP），指的是維也納國際道路交通公約的簽約國，為本國駕照持有人簽發的一種證明文件，搭配相應國家駕照，可向其他簽約國的交通管理機構證明持有人的駕駛合法性。IDP的公證效力僅限於簽約國內，中國並非簽約國，所以也就不存在可以簽發或辦理IDP的可能性。

「用戶在海外租車過程中存在較大的信息盲點，被不法商家利用並加以錯誤引導，便很容易踩坑。」租租車聯合創始人李斌對TBO表示，海外租車尤其是出境自駕游市場近幾年開始急劇增長，但關於用戶如何在境外合法自駕的市場教育卻相對不足。以致於用戶輕信了所謂辦理「國際駕照」的服務，最終發生了這些原本可以避免的事件。

「在海外租車方面，其實大部分國家目的地都在擁抱中國用戶，不過日本是個例外。」惠租車創始人兼CEO黃昊鳴對TBO表示，嚴格意義上來說大部分情況下，國內用戶在日本租車自駕都存在一定的法律風險。從平台用戶觀察來看，更為主流的租車自駕目的地集中在歐洲、北美、澳大利亞、紐西蘭，以及正在快速崛起的馬來西亞、泰國等。

觀察來看，目前各平台在通過駕照翻譯的方式提升中國駕照的國際適用性。例如租租車的「國際駕照翻譯認證件」（Translation of International Driver License，簡稱TIDL）。

據了解，TIDL是依據《聯合國道路交通公約》並嚴格按照國際標準將中國駕照翻譯成9國語言的標準駕照翻譯文件，可在200多個國家地區配合中國駕照一同使用。不過除此之外，德國、法國、西班牙、俄羅斯、澳大利亞、紐西蘭等國家還需要相應專屬的宣誓翻譯認證件。

另一方面，李斌介紹稱，除駕照翻譯、宣誓認證等服務外，租租車團隊還曾奔赴俄羅斯、西班牙和聯合國日內瓦總部，與各政府機關溝通商討如何提升中國駕照的國際適用性。

對此黃昊鳴也表示，將全球各地不同的駕照政策、駕駛規則、租車上路的流程等等信息，更加有效地傳達給用戶，逐步消除之間的信息不對稱，讓整個租車體驗更為流暢便捷，是海外租車平台的一項責任所在。

具體來看，平台方如何破局？

「海外租車跟國內租車確實存在許多方面的區別。」黃昊鳴根據行前、行中、行後三個不同的階段，梳理了五類較為關鍵的用戶痛點。

第一類是語言問題。無論是選擇車行，還是取車、還車、保險、事故溝通等等一系列環節流程，面對不同的海外租車公司，用戶很難進行較為全面的了解。第二類是此前提到的駕照問題，不同國家不同政策，也是存在較大的信息不對稱。

第三類是車輛問題。舉個例子，國內用戶習慣於指定具體車型，選擇了帕薩特，取車時就一定得是這個車型。而海外租車公司更多是以車輛尺寸來劃分，例如緊湊型、小型、中型、大型等等，按照實際運營情況來調配。這其中的矛盾也確實降低了用戶體驗，甚至是投訴、糾紛。

第四類是車行溝通問題。租車平檯面對的不僅僅是國際化、標準化的大型租車企業，也有許多區域化、本土化的中小租車公司。平台方要考慮的，不僅是用戶服務，還有面向租車供應商的完善溝通應急機制，以妥善處理租車過程中產生的各種問題。

第五類是用戶在當地租車上路的問題。當地的交規、駐車、加油等細節問題，都要做好提前告知和及時解答。例如用戶駕駛汽油車，誤加了柴油的話，後續車輛的處理會變得非常麻煩。

在採訪中TBO也發現，無論是租租車還是惠租車，都在通過平台的努力來消除用戶在海外租車方方面面的信息壁壘。這主要集中在車行篩選、車輛准入、駕照認證、全天候中文客服、保險服務、交規普及、自駕安全教育、事故處理和索賠等等，從細節上覆蓋了海外租車的全流程。

舉例來說，租租車針對國人海外自駕開發了探途離線地圖，通過大數據積累和分析，針對性提供合適的自駕路線和實用的導航信息。另外是閃租服務，將租車預訂、保險理賠、取車還車等各個環節進行了優化。

而惠租車方面，針對中文服務與租車習慣做了改進。目前惠租車已接入50多家目的地華人租車公司，通過全中文服務以及當地華人的團隊，更好地解決用戶在行前、行中、行後的各類問題。

從租車到自駕游已成趨勢

聊完用戶體驗，再看看更為宏觀的市場方向。

有業內人士表示，單純的海外租車市場空間，無論市場體量還是增長速度，不僅難以讓參與其中的玩家們講出好的故事，更可能直接導致「僧多粥少」的局面。所以在「租車+X」的方向上做加法，成為了主流發展趨勢。很顯然，目前來看，這個X便是旅遊。

「海外租車確實是在往一站式海外自駕游的方向發展。」黃昊鳴認為，這有幾方面的原因。首先，海外租車用戶最終其實是要解決海外自駕游的種種需求，所以平台企業向自駕遊方向轉型也是順應用戶需求的發展趨勢。

另外，海外租車是個非常長尾的服務，用戶通常會提前20~30天以上預訂，到當地行駛約5天，行程結束後還有5~10天用於退押金，確認保險、罰單等事宜。這樣估算下來，整個用戶服務周期在45天左右。

結合用戶群更注重服務品質的特性，整個服務周期中將會產生大量碎片化的問題、需求和接觸點，平台企業通過整合各類不同的資源和服務，一站式滿足用戶需求，是一個「雙贏」的事情。黃昊鳴舉例稱，租車人均客單價約為3000元，而用戶海外人均消費則高達20000元，這也說明了海外自駕游一站式服務面對的廣闊市場。

「租租車的定位不會局限於僅僅提供海外租車服務。」李斌也表示，租租車在開拓著包括保險、景點門票、自駕攻略、導航等不同業務時，就已經在從一家租車公司轉變成為了打造自駕游產業鏈的公司。租租車當前已經打通海外自駕游的各個環節，境外租車的上下游服務都能一站式解決。

值得一提的是，在對於自駕游一站式服務的發展上，兩家都緊緊把握了大數據這個關鍵詞。

「我們業務開拓更多是以用戶消費數據導向為主。」黃昊鳴表示，通過大數據積累與分析，惠租車能很好地了解用戶是否有更多延展的消費需求，這也為有針對性地開拓目的地資源商，提供更多精準服務來滿足用戶需求創造了可能。

在通過大數據進行精準與有場景的轉化方面，租租車有著異曲同工的做法。例如景點門票等目的地碎片化產品，因為用戶預訂車輛先於門票，租租車便會了解用戶的出行點和結束點，是否帶小孩等，租期3天還是10天等詳細數據。再通過大數據演算法，預測相應用戶的需求，精準推送和展示不同的產品內容。

那麼，「租車+X」行得通嗎？

其實「租車+X」的模式，必要前提是租車能夠成為一個新興的流量入口。在出境游中，機票、酒店毫無疑問是龐大的用戶流量入口，以此為基礎附加更為長尾的旅遊服務鏈條，才具備更多的想像空間。那海外租車呢？

有業內人士向TBO分析稱，目前來看海外租車的流量通道本身就很窄，這也說明轉化率即便再高，整體數量也被限制在相對較低的數量級中。其實從數據上也能看出些許端倪。

今年6月，中國旅遊研究院發布的《中國出境旅遊發展年度報告2018》顯示，2017年中國出境旅遊市場達到1.31億人次。其中出國游占出境游總數的33.3%，這也就說明，港澳台仍然承載著更為龐大的出境用戶流量。

從目的地來看同樣如此，報告指出，2017年中國遊客前15位目的地為中國香港、中國澳門、泰國、日本、越南、韓國、美國、中國台灣、馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、俄羅斯和澳大利亞。而回看海外租車市場，目的地更多集中在歐洲、北美、澳新等地，對比報告排名，綜合跟團游對於自由行用戶的分流，出境用戶流量總體的多寡也就不言而喻了。

而且，海外租車在不同目的地市場有著巨大的差異性。以美國為例，當地地接吉偉偉對TBO表示，美國的地理位置分布較為零散，而且城際和市內交通都非常不方便。加上大部分去美國的遊客追求的更多是安全、舒適、自由的體驗，租車自然成了一種近乎於剛需的存在。但是受目前政治經濟環境的影響，雖然美國簽證相比10年前有了很大的開放度，但也只能保守地說在美國的海外租車市場處於穩中求升，緩慢增長的狀態。

而在此前提到正在崛起的東南亞市場中，即便是最受國人歡迎的泰國，租車市場的實際情況或許並沒有那麼樂觀。泰國業者梅西（化名）對TBO表示，制約泰國租車市場最大的問題不是流量，而是安全和賠償的問題。

首先，泰國沒有駕校，民眾幾乎是自學然後參加考試的模式，地面交通狀況對於國人來說存在較大的危險性。而且泰國車輛沒有年檢和報廢制度，很難確定所租車輛的真實情況，這也是一層隱患。在這樣的情況下，用戶租車一旦出現問題，無論責任在誰，都不會有好的旅遊體驗。

而對於附加旅遊產品形成自駕游服務的模式，梅西認為在泰國將會開展得非常艱難。因為碎片化產品的篩選對接，行中服務體驗的保障等等，都需要耗費大量的人力和時間成本。碎片化服務增多，意味著更多服務環節需要兼顧，但凡某一個環節發生問題，都會對平台品牌和口碑帶來傷害。相比之下，碎片化產品帶來的利潤，也就顯得沒那麼可觀了。

談競爭，如何能勝出？

當然，關於用戶流量和發展方向的問題，或許只有平台方冷暖自知了。而除了不同的市場聲音和質疑，隨著越來越多的玩家湧入其中，競爭也同樣成了個繞不開的話題。

黃昊鳴認為除了此前提到的自駕游一站式產業鏈與各環節細節上的完善外，還要進一步通過互聯網技術，來完成流量獲取和轉化、供應商管理、企業內部運營等方面的效率提升。另一方面則是深入與當地供應商合作的同時，不斷將自身的服務團隊落地，真正完成服務從線上到目的地線下的閉環。

而關於競爭對手，黃昊鳴認為各方其實都在扮演不同的角色，例如租車平台提供的是一站式服務，海外租車企業核心在於車輛資源，OTA則是流量和渠道夥伴等等。各方目前其實是共同推動市場發展的狀態。

或許理想的狀態是大家合作共贏，但現實往往會背道而馳，走向殘酷的另一面。