用紙質菜單點餐多收五毛錢 這合理嗎？
文丨實習編輯 陳純妮
近日，上海市民陳女士在餐廳就餐時，被告知紙質菜單需額外收費0.5元。陳女士認為這是不合理收費，對餐廳的行為表示不滿。該餐廳負責人表示，餐廳推薦使用手機點單，點餐之前就已經明確告知顧客使用紙質菜單需要額外收費，並非結賬時偷偷收費。同時，手機點單的普及是趨勢，紙質菜單每張成本5毛多，與紙巾、消毒餐具收費是同樣道理。此事引發了網友的激烈討論，有網友認為手機點單是趨勢，節約了人力成本和紙張。也有網友認為，紙質菜單仍是主流，不應收費。
事實上，雖然互聯網+餐飲是趨勢，但不應該為了順應趨勢對原有服務收費。無論未來手機點餐會不會完全替代紙質菜單，額外收取紙質菜單費用都不合理。
互聯網+餐飲是大趨勢，手機點單方便快捷省力
去年4月，口碑宣布推出口碑碼，隨後，小程序、二維火等也開始力推手機點單。企業通過與商家合作，讓商家在門店裡貼上口碑碼並開通相關服務，將需要服務員的環節交由消費者自主完成，同時，消費者還可以提前在線上得到商家活動新品等信息，或到店前提前點單，減少排隊時間，實時跟進排隊進程，極大地提升了在店裡消費的效率和體驗。這種模式得到很多商家和年輕消費者的推崇。
7月30日，第一財經商業數據中心（CBNData）聯合口碑發布《2018手機點餐趨勢洞察報告》，《報告》顯示，在過去一年中，手機點餐在商家端和消費者端的滲透率均明顯上升。商家方面，以口碑平台為例，對比2017年第二季度，2018年第一季度使用手機點餐功能的商戶門店數量增長達到44%，使用手機點餐功能的商戶門店覆蓋率也增長約79%。
消費者方面，根據口碑平台數據顯示，手機點餐用戶數量在2017年第三季度迎來較大增長，高於平台整體用戶數的增速。2018年第一季度用戶數量環比增長48%，約為平台整體增速的2倍。手機點餐用戶滲透率也同樣持續提升， 2018年第一季度的滲透率約為2017年第二季度的5倍。
手機點單的確極大地便利了商家和習慣使用手機的消費者，但從紙質菜單到手機點單的過渡過程中，利用額外收取紙質菜單費用的方式來加速紙質菜單的滅亡，讓消費者為原有的服務買單，可能會引起消費者的不認同。
手機點餐還存在很多弊端，發展也該循序漸進
今年5月，發生在上海一家餐廳的 「手機點單事件」同樣引起大眾關注，一位年過六旬的男顧客到餐廳消費時，該餐廳服務員向顧客推薦他使用手機掃碼點單。沒想到，大爺並不願使用手機掃碼，也不願意把手機交給服務員協助點單。服務員解釋餐廳引入掃碼點餐後已取消「紙質菜單」，大爺聽後起身與服務員發生了爭執，還多次用手指著她的鼻子罵道，「你們開餐廳連菜單都不給，還讓不讓吃飯？我看你們就是要倒閉了。」最後，大爺甚至命令服務員用她自己的手機掃碼，並為其逐字朗讀菜品名稱。
這件事就暴露出互聯網餐飲的一個弊端，年紀大的消費者可能不會使用甚至不願意使用這種模式的點餐，那麼像上述餐廳「一刀切」完全不使用紙質菜單就容易引起原本不必要的衝突。
其實，手機點單除了不適用年紀稍長的消費者之外，也有年輕消費者表示並不想要使用手機點單，原因是滑上滑下並不方便，或怕被盜取信息，還有消費者吐槽這種模式雖然方便，但遇到過某些商家運用這種模式後，服務水平下降，服務員把原本應該提供的服務完全交由消費者自己完成。
手機點餐的弊端尚未解決，商家卻開始用收取紙質費用等方式花樣阻止消費者使用紙質菜單，不免讓不想手機點餐的消費者覺得好冤。
事實上，橫向比較使用手機點餐的消費者和使用紙質菜單的消費者，不少人會有「菜單與紙巾、消毒餐具收費同理，多用的東西多收費好像不無道理」的想法。但是，從現階段大部分商家的情況來看，紙質菜單收費和紙巾收費並不是一個概念，紙巾消費者選擇用與不用並不會影響用餐，而對於不願意或者不會使用手機點餐的消費者，不提供紙質菜單直接影響消費者用餐。而消毒餐具的收費同樣一直有消費者不認同，然而餐飲界普遍收取，大部分消費者選擇妥協，餐廳也就收得理所當然。再者，縱向比較，長久以來，大多數是消費者都默認自己可以免費使用紙質菜單，現在卻要平白無故多付菜單費，消費者不免要問「憑什麼？」
環保不應該是原有服務收費的擋箭牌
針對此事，能接受的網友基本都認為使用手機點餐免去紙張是環保之舉，何樂而不為？甚至還有網友抨擊不認可收費的消費者沒有環保意識。
然而，環保不應該是原有服務收費的擋箭牌，不願接受紙質菜單收費也不代表沒有環保意識。例如，有些商家會重複使用紙質菜單，並由服務員記下消費者點的餐，或者由商家提供設備點餐。這樣既環保，又不影響消費者的用餐體驗。
某知名連鎖餐飲品牌的點餐模式就提供iPad供消費者點餐，滿足了大眾所提倡的環保觀念，又避免了部分消費者對於信息泄露的顧慮。再加上，超好評的服務可以幫助不會使用設備的消費者，也剔除了消費者不會使用的可能性。
但是上海這家餐廳既想推廣手機點餐達到節約人力成本、紙質資源的結果，又沒有提供設備或循環使用菜單，不想手機點餐的消費者只剩下付費一種選擇，難免有一種吃了虧的感覺。
推廣手機點餐應取之有道，用更好的體驗吸引消費者更合理
感覺吃虧的消費者大部分在手機點餐商家擁有過不愉快的就餐體驗。此條新聞評論區，就有餐飲業服務人員和消費者吵了起來，一位消費者表示有些推廣手機點餐的餐廳，推廣前後服務態度差別很大，消費體驗直線下降。而與之爭論的餐飲業服務人員則認為推廣手機點餐並不會使服務人員減少，而是服務人員時間變得寬鬆，能夠更從容地給消費者更好的體驗。
其實，兩種說法都不能代表整個餐飲業，但是如果為推廣手機點餐對紙質菜單收費的行為被認同，服務質量又良莠不齊不被保證，消費者就著實吃了大虧。
誠然，這家餐廳在點餐前已經告知紙質菜單收費，所以對紙質菜單收費的行為不屬於強制消費，不應該被譴責，但是餐廳作為服務業，在花樣推廣手機點餐的同時，只考慮如何節約自身成本，把消費者的體驗完全忽略，就會引起消費者的不滿。倘若商家讓消費者明顯體驗到手機點餐的便利和更優質的服務，或用手機點餐享優惠的方式吸引消費者戶主動使用，消費者也就不會反感，甚至傾向於使用手機。
當然，明碼標價的收費是餐廳的選擇，唾棄這種行為的消費者也擁有選擇餐廳的權利，能夠「不滿收費就別去吃唄。」 但是如果業內這種收費被認同，吃虧的最終還是消費者。在互聯網餐飲快速發展的時代，「對應有服務的收費」少一些，提供的服務好一些，餐飲服務業才能優一些。
