滴滴客服不過是替罪羊

原不想蹭這個熱度，可偏偏老東家是網約車行業，我又全程參與了客服的許可權管理，稍稍能夠理解一點滴滴客服的不作為。

看了網上發出的滴滴客服聊天截圖，從規章執行角度看，沒毛病。人家把事項分級、及時上報、跟進處理，可見他們有一套還算完備的客服操作手冊或者應急預案。

至於不提供司機個人信息，沒有做錯，任何平台都必須對用戶信息保密。試想，一位乘客或者司機，以任何說得過去的理由獲得了對方的號碼，然後每日騷擾，這時平台又會產生負面報道。

但從結果來看，走了一遭流程，卻什麼都沒有解決，「不作為」的標籤，滴滴客服也受之無愧。

老東家一開始給予客服還算比較高的許可權，給乘客送個優惠券、更改一下號碼、修改一下差評等等都是希望儘可能地解決用戶問題、提高滿意度。那個時候的公司重視服務質量、行業口碑也好。

後來大力促進業務擴展，客服人員的數量隨客訴量成倍增長。管理這麼大的團隊，職責劃分更加明細，許可權一級一級削弱，比如一線客服處理一些問詢類的事項，調整訂單就得上升到二線客服，若是碰到打人、車禍等極端事項，更要層層上報。

即使第一位接電話的客服知道應該怎麼做，但鑒於其手中許可權，他也什麼都做不了，只能一級級上報。此時每個級別的客服手中都有一堆重要緊急的事項，他也只能按照先來後到一個個處理。所以，有時每個人都做了自己該做的，但事情依然會失控。回想起來，那個時候老東家業務量上去了，服務質量體系未有更新，用戶只覺得在這個平台打車划算。

以前說，企業以營利為目的，但現在推崇企業應以價值最大化為目的，也已有很多企業重視其美譽度，潛心打磨產品、投身福利事業等。可是在互聯網行業，得用戶者得天下，所以會花大價錢佔領市場。至於產品質量、社會責任那都是以後考慮的事情。前東家服務一流，還不是被逼得病態擴展。至於成功佔領市場的滴滴，是否有開始潛心打磨產品、提高美譽度呢？並沒有！它在更多地發展業務線、探索更多的賺錢可能。滴滴依然在追求利益最大化。又回到了那個哲學問題，人性是貪婪的。

作為一名內審內控的從業者，我深刻地知道，人，是最不可控的因素，所以需要有各種各樣的制度規章來控制人的行為，從而控制住風險。

而一家公司的制度規章不可能涵蓋日常工作的方方面面，那些規定場景以外事項的處理就得依據公司的文化、願景、領導人喜好等思想價值層面的東西了。很顯然，滴滴還沒有形成類似「用戶至上」這樣的氛圍環境。

綜上所述，作為用戶使用滴滴就會存在生命安全的風險，無論你叫的是順風車、快車還是專車。可能你面前的這位司機已經連續駕車8個小時，而滴滴依然不停地給他派單。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！