讓滴滴學Uber？它也好不到哪兒去！

文章轉載自虎撲論壇

一名ID名為「迷茫的騎士」的虎撲用戶，在虎撲論壇發布了《我干過滴滴客服，大家有什麼問的》一文，從滴滴和Uber的區別談到此事，他說，「Uber和滴滴雖然做的業務高度重合，但雙方的邏輯是完全不同的。Uber是信任，信任乘客信任司機，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機，甚至乘客。」對於客戶投訴，二者有截然不同的處理方式。

以下是《我干過滴滴客服，大家有什麼問的》原文，略做敏感詞處理。

其實我是之前做Uber的，後來被滴滴併購換股，成了滴滴的人，去年4、5月份的時候被滴滴噁心的辭職不幹了。Uber叫IRT，滴滴叫重大投訴組，都是處理人傷人亡，強（暴殺）人之類的事情的，所以關於這事還是比較了解的。

開頭前先說一句，關於類似的事情一直在發生，爆出來的絕對是鳳毛麟角的，而且也會一直發生下去。

首先Uber和滴滴雖然做的業務高度重合，但雙方的邏輯是完全不同的。Uber是信任，信任乘客信任司機，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機，甚至乘客。

舉個簡單例子，Uber支付默認的是免密支付，因為它覺得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就沒用我的必要了。如果乘客來反映沒坐車卻扣了錢，那客服第一操作就是查看乘客的資料，如果沒有fraud，也就是欺詐記錄，那就默認乘客說的是事實，會把司機的錢扣回來，退給乘客。

但司機會來反映，我拉了乘客，本來已經收到錢了，卻被你們扣了。客服同樣操作，如果沒有欺詐記錄，那也把錢退給司機，乘客錢也不扣，這筆錢等於是uber出的。

如果發現有人欺詐，確切證據情況下司機封禁七天起步，乘客第一次正常退錢，第二次警告，第三次永久封禁。任何一個客服都有這些許可權，都可以這樣處理。但是Uber給員工的許可權非常大，就算你不按建議流程來，只要能給出合理的理由也行。

Uber出現類似的事情也不少，但一旦出了事不會像滴滴一樣，第一反應是壓下去，Uber是你該報警報警，該找媒體找媒體，因為這是你的權利，而且我自己做的沒問題，根本不怕。

重點來了。Uber每一個客服的權利跟經理的權利都是一樣的，門禁卡可以刷進任何一個Uber的辦公場所，可以封禁任何一個人的帳號，扣任何人的錢（數額不限）。有人會說那不怕員工瞎搞嗎，前面說了，Uber的信任是寫到企業精神里的，你是我的員工，我相信你。

當然，你的任何操作都會有記錄，找到你非常簡單。也發生過用同事的賬號給司機解封賬號，收司機錢，被發現移交相關部門的；也有自己給自己加乘車金，被發現封號，自己又解封，最後被開除的。總之信任員工代價是有的，換來的回報也是很大的。

像這件事放到Uber這裡，司機第一次被投訴後就會被處理，起碼賬號會被封七天。乘客的家人來要司機的信息，根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報出乘客的經常乘車信息，身份證號之類的，別說司機的車牌號碼，Uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登陸賬號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機的車牌、真實照片等一系列信息的，想要什麼自己看。

換到滴滴這邊，這也是我為什麼辭職的原因，客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就五塊錢優惠券的權利，屁大一點事都要上報處理，但工作量在我辭職的時候直接*3，碰到刁鑽一點的乘客司機你根本聯繫不到他，不接你電話你毫無辦法。擱Uber直接把你賬號封了，通過系統發個簡訊給你讓你聯繫誰誰誰，自己乖乖來找客服。

如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發過來，三者缺一不可。問題是一般警察立案是需要司機車牌等信息的，這就卡在這了。而且就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了。而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。

關於這件事滴滴有多少責任，大家可以自己評判。由於離職有點久，可能有些出入的地方，但絕對沒有瞎編亂造。

我曾經處理過一個兩條人命的case（案子），跟jrs講一下，全當說故事了。

一天晚上八九點鐘，我們一線客服收到郵件，一個婦女表示老公失蹤了，案子轉到我這，我回電該婦女，了解到其老公一般晚上七點半到家，現在晚了一個多小時，而且電話也打不通，怕出什麼意外，來求助Uber。

我查了一下司機記錄，記錄良好，聯繫司機乘客，都聯繫不上，只能將情況告知該婦女，並安慰其可能是堵車之類的意外，我會一直關注此事，一有什麼馬上告知她的，該婦女認可。

我那天晚上到十一點，什麼都沒做（這在滴滴根本不可能），就看著行駛軌跡一直在一個點不動，這個時候就發現不對勁了，趕緊上報，並告知婦女該情況，同時在網上查了附近交警隊的電話，尼瑪居然都是空號。

第二天一早就看到車的軌跡指向了附近的交警隊，通過百度貼吧之類的，費了一番功夫找到了該交警隊一個交警的手機號碼，打過去說明情況，報了車牌號，該交警表示該車與一輛客車相撞，車上的人已送往某某醫院。我馬上致電該婦女，她表示人已經沒了，包括司機。

我表示我們當地的工作人員會與其聯繫，協助處理後續事宜，並表示抱歉，該婦女說了句好的我便掛了電話。下面就是上報，發郵件，聯繫當地工作人員等一系列操作了。此案在我這結案。

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