順風車命案的關鍵92分鐘：滴滴客服為何如此低效？

從警方第一次聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息，耗時約1個半小時。其客服處置機製為何如此低效？順風車的商業模式是否應當受到拷問並追責？

河南鄭州空姐遇害案後，滴滴順風車再發命案。8月25日凌晨4時，浙江溫州警方抓獲犯罪嫌疑人鍾某並確認，乘坐滴滴順風車從虹橋鎮前往永嘉的浙江女孩趙某已被強姦後殺害。

這致命的4小時里，發生了什麼？

綜合溫州警方的通報和央視、錢江晚報的報道，8月24日13時30分左右，被害人趙某某從樂清虹橋鎮的飛虹南路打了滴滴順風車，前往永嘉上塘。她準備到永嘉與閨蜜匯合，然後到溫州市區給朋友過生日。

14：09，受害人發微信給閨蜜說，「這個師傅開的山路，一輛車也沒有，很害怕。」

14：14，受害人另一個朋友收到了她的微信：「救命！搶救！」

15時左右，受害人的手機已處於關機狀態。

15：42，受害人的朋友打電話給滴滴平台求助，希望得到順風車司機的信息。在闡明事情的經過後，滴滴平台表示，「將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回復」。在這個過程中，他多次向滴滴平台確認事情的進展（分別在15：42、16：00、16：13、16：28、16：30、16：36、16：42致電滴滴平台客服，共計7次），但滴滴的回復非常格式化、機械化：「一線客服沒有許可權」、「在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅」。

在與平台溝通的過程中， 受害人的這名朋友來到永嘉縣派出所報案。

根據「平安溫州」公布的信息：16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案。民警隨即通過公安信息平台查詢趙某某軌跡，並通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。

16：41，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後，希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。

17：13，滴滴客服向該所民警反饋稱，趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警質疑，上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼，以便於聯繫，未果。

17：32，報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機與趙某家人取得聯繫，得知其家屬已在樂清當地派出所報案後，及時聯繫樂清當地接待民警，並表示將積極配合工作。

17：44，在確定樂清當地警方已介入調查後，朱某某離開上塘派出所。

在受害人出發的地點，她的家人也來到派出所報警。

17：30，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯。

17：36，民警用接警電話與滴滴平台進行聯繫，平台客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。

17：49，滴滴公司回電稱，需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續。

18：04，民警通過郵件將相關資料發送至滴滴公司。

18：13，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌（車牌號為川A31J0Z）及駕駛員信息。

根據樂清警方通報，8月25日凌晨4時許，樂清警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某（男、27歲、四川人）。經初步偵查，該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。

滴滴客服為何如此低效？

對於客服為何遲遲沒有提供相關信息，滴滴方面在8月25日14時曾發布消息稱，「由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋後建議儘快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。」

更讓外界無法接受的，在這起兇案發生的之前一天，另一名女乘客林女士曾經向滴滴投訴，犯罪嫌疑人鍾某曾試圖對其圖謀不軌，而滴滴方面未對這名司機採取措施。

對此，滴滴方面在8月25日的致歉聲明中曾解釋，在該車主作案的前一天，有另一名順風車乘客投訴其「多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離」，「我們的客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麼原因，我們都負有不可推卸的責任。」

根據溫州警方26日凌晨公告，受害人親友報警後，永嘉警方和樂清警方分別嘗試與滴滴平台溝通，三度請其提供司機車牌號及相關信息。

從警方第一次聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息，耗時約1個半小時。其客服處置機製為何如此低效？順風車的商業模式是否應當受到拷問並追責？

警方稱三次向滴滴索要信息，耗時92分鐘

滴滴稱，由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話，而其無法短時間內核實來電人身份的真實性，無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人，故無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。

此前，滴滴平台曾發生個人信息外泄事件。2017年2月的央視《瘋狂的個人信息販賣「黑市」》報道曾提到，網上出售乘客的滴滴打車記錄的信息販子，經北京警方證實，包括一名滴滴公司外包客服人員。

中聞律師事務所合伙人姜先良認為，隱私權屬於人格權，是一種排他性權利，但不絕對，面對隱私權人可能涉嫌嚴重違法犯罪的緊急事件，滴滴平台對司機和車輛隱私權的保護應有限度。

從警方通報信息可見，滴滴客服處置流程耗時較久。滴滴於今天上午的回應中也承認，滴滴客服在此次事件的處置流程仍存在很多問題，尤其是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。同時稱將與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，避免延誤破案的時機。

投訴機制虛設？

據滴滴內部人士，客服會根據事件嚴重程度進行評級，並逐層上報至管理層。比如涉及到性騷擾和暴力的事件，優先順序都比較高，理論上來講會優先處理。但就此案情況來講，基層對規則的理解和執行並未得到保證。

另一疑點在於，溫州公安通報稱，滴滴客服向永嘉民警反饋說，趙某在13點多預約了順風車後，已於14時10分將訂單取消，並未上車。民警則質疑，上車後還可以在中途取消訂單。

前一天，林女士與鍾某的交易中亦發生類似情形，司機借故說要晚幾分鐘，讓林女士取消訂單並通過微信支付。《財經》記者了解到，為逃避平台收取信息服務費等，此類線上接單後取消轉線下交易的行為時有發生。「因為坐了幾年順風車，也經常有這樣的司機，就無所謂了。」

就此，姜先良認為，乘客中途取消訂單導致平台不能獲益，但平台對乘客的安全保障義務應當繼續。原因在於，通過平台建立用車合同關係便利且容易，其後續安全保障工作也應符合公平原則，平台義務就此產生並貫穿用車始終。

鄭州空姐乘坐順風車遇害後，滴滴順風車於5月12日凌晨零點下線整改。其階段性整改措施並未阻止此次慘案的發生。

據滴滴聲明，鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平台註冊並通過審核，在接單前通過了平台的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。也就是說，此前滴滴承諾的整改措施已做到。

不願具名的滴滴人士告訴《財經》記者，5月鄭州空姐遇害案後，滴滴對順風車事業部總經理黃潔莉進行內部問責，措辭為「處理」。此次事件後，黃潔莉和黃金紅的職務被免。

順風車商業模式監管有問題？

多起命案背後，對順風車這一運營模式的質疑再起，滴滴作為平台要在多大程度上承擔對乘客的安全保障責任。

姜先良認為，溫州樂清案件中，滴滴平台作為信息中介應當承擔民事賠償責任。據《合同法》，滴滴平台是否存在故意隱瞞信息，是目前法律規定情況下確定其賠償責任的關鍵。與傳統居間服務不同的是，因為網路撮合信息的極大虛假可能性，滴滴平台的居間人義務不能因合同訂立後就此免除，必須貫穿於合同訂立到履行的全過程。趙某上車以後，滴滴仍有繼續如實提供相關信息的義務，特別是在緊急事件中，執法部門的介入使滴滴平台的這一義務更加突出。

由於整改期間再發命案，輿論矛頭也指向順風車這一商業模式本身。

就滴滴順風車的法律性質來說，它並不屬於交通運輸部《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）的調整對象，「私人小客車合乘，也稱為拼車、順風車，按城市人民政府有關規定執行」。由於不屬於網約車範疇，法律對車輛、司機都沒有明確准入門檻要求，平台公司也不像網約車服務一樣需承擔承運人責任，因而順風車乘客能夠得到的保護較弱。

姜先良認為，一方面滴滴司機願意從事順風車業務，門檻低；另一方面乘客也願意使用滴滴順風車，因為費用低實惠。兩種趨利避害因素在沒有充分安全保障的情況下，使安全風險極大增加，這是其商業模式的風險。

東南大學交通法治與發展研究中心執行主任顧大松指出，《暫行辦法》要求各地政府應當出台順風車的規範意見，但許多地方仍未出台相應文件，平台公司亦存在合規難點。

本次命案發生的浙江樂清已有相應規定出台。2017年2月1日起試行的《溫州市網路預約出租汽車經營服務管理實施細則（試行）》，順風車出行不得以盈利為目的，每輛私人車或車主累計每日提供合乘服務不得超過4次。私人小客車合乘，應當遵守本實施細則的相關規定，禁止以私人小客車合乘名義從事營利性運輸活動。

由於順風車的商業模式設計是不得以營利為目的，平台不需要承擔承運人責任，因而責任更多地集中在信息審核、准入機制設計等層面。值得注意的是，作為信息中介平台，滴滴一方面收取信息服務費，另一方面由於許多地方沒有規定，平台可以任意設置順風車接單的規定和准入資質等，順風車失去公益屬性，或多或少帶有營利性質。

就此，顧大松向《財經》記者表示，順風車業務算在公司的總賬目中，就帶有營運的商業屬性，與順風車公益性質相矛盾，從企業角度來講，出現惡性事故是難免的。他建議，滴滴應當剝離其順風車業務與其他業務，順風車業務獨立運營，強調其公益屬性或由公益組織進行運營，滴滴主打技術服務。否則，此類事件也將影響滴滴的其他商業業務，企業應當「斷臂求生」。

平台和警方如何建立高效連接？

科技帶來更多便利同時，也被期待承擔更多的責任。事實上，狹小的車內空間易滋生犯罪，這在全世界範圍內都是難題。性騷擾等安全事故頻發之後，2018年5月底，Uber宣布在美國地區上線緊急呼叫功能，乘客遇到危險時，能通過應用內按鈕直接與警方聯繫。

在部分城市，該功能更強大，遭遇危險的乘客全程不必說話。Uber表示，該應用將在用戶點擊「呼叫911」按鈕後自動將該用戶的姓名、確切地址、乘坐的車型、車身顏色、和車牌號碼等信息發送給警方。

滴滴最新的自查進展稱，自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

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