請滴滴保護好順風車女乘客，給你們應急保障和風控的一些建議

這兩天又被滴滴順風車女乘客被姦殺的事件刷屏了，短短110天左右的時間滴滴順風車女乘客連續兩次被害，實在讓人痛心。8月24日14時從樂清乘客小趙意識到危險，微信向朋友呼救到最終遇害，她沒有等到任何的援助；甚至在朋友報警後，警察主動找滴滴尋求司機信息偵查破案的這個過程始終都沒有讓滴滴意識到問題的嚴重性而進行快速響應。這個過程需要深刻反思，處罰相關業務負責人，對遇害人進行賠償，繼續加強客服資源的投入就能避免下一次悲劇的發生嗎？滴滴，你真的需要一套完善應急保障和風控的機制來保護好順風車女乘客。

站在一個局外人的角度，利用我們有限的信息來梳理下整個事件的一些關鍵點，希望能夠給滴滴帶來一些意見和幫助。在我看來，第一、滴滴業務風控沒有在事件發生的第一時間利用已知的信息進行快速判斷事件的嚴重性(事件級別)，而這完全可以結合已有的信息進行關聯判斷的。第二、滴滴在針對不同級別的事件處置上顯然是缺乏成熟的應急預案的。從公司決策層到一線客服，再到和公安機關的聯動機制都存在非常大的缺陷。

首先，關於事件的預判和事件發生的第一時間如何快速判斷事件的嚴重性；這裡面滴滴可以關聯的幾個重要線索：

1）司機的風險因素標註：包括司機的歷史投訴情況，對司機的潛在風險標記，比如在這次事件中滴滴官方披露的信息就包括該司機歷史(事件發生的前一天)出現過性侵動機的行為。那麼這個投訴行為其實完全可以被用來給司機進行風險標註，當然還包括司機是否存在一些暴力刑事犯罪的前科等等。

2）訂單行程信息風險判定：滴滴可根據訂單的時間(惡性事件發生頻率的時間段劃分)、訂單路線的危險性(比如行程是否發生偏移，是否在偏僻地區)、行駛狀態的變更(長時間停止等)，乘車人風險等級（比如年輕女性等），需要根據這些訂單行程相關的信息來進行風險標記，輔助判斷當前行程訂單的危險性。

3）乘客及親友的信息反饋：乘客為什麼在意識到危險後第一時間用的是微信向朋友進行求救，滴滴是不是需要再考慮下緊急情況下求救方式的便捷性，比如在某些高危場景下是否需要強制用戶發起訂單之前完善緊急聯繫人信息，在乘客客戶端是否可通過多渠道建立快速的事件信息反饋渠道。這個請滴滴在產品流程再需要再深入考慮。

4）公安部門的信息反饋：需要更緊密的打通和公安體系的線索反饋渠道，這個信息在事件的風險性判斷上存在非常大的權重。

然後需要對這些維度的信息進行風險建模，主動實時識別訂單的風險狀況，並且根據當前風險狀況的數據建立不同的響應策略，比如在前期根據司機風險標註，訂單行程信息判斷該司機存在高風險意圖，那麼是否可以對司機、乘客、乘客緊急聯繫人等多方進行風險提示，同時一但接到乘客及親友的主動風險反饋，可以根據當前訂單信息進行系統自動化綜合判斷風險等級，比如此次事件如果乘客第一時間可通過滴滴方便的渠道發出求助信號，那麼客服和安全應急小組可第一時間判斷該事件為重大風險級別，而啟動相應的響應機制。

第二，關於不同級別事件的應急預案問題，尤其是針對此類重大風險，一旦根據系統及人工風險判定為重大後，應該建立公司高層直接反饋通道，保障聯合公司安全、法務、PR等部門及公安體系第一時間建立應急處置小組，及時止損控制風險。而不會出現類似此次事件發生後，事件判定不清晰、甚至沒有判定能力，判定後也無法及時啟動直通高層的應急預案。

最後，我們想說的是，對於任何一個平台來說，平台越大、責任越大；提供服務、提升效率、賺取利潤的同時，需要保障用戶的基本安全；安全對於任何一個平台型的公司來說真的是生死存亡的問題，技術帶來社會的進步、生產效率的提升，同樣在轉型期也帶來很多的潛在風險，安全是一種關乎生死的需求，希望不要最後真出了事以後才發現這件事情的重要性。希望一切都會變好。也希望大家可以來和我一起討論關於此類事件的風控和應急保障建設相關話題，希望技術可以讓這個社會變得更好。

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