銀行櫃檯不能取整錢？媒體一發聲，銀行人就瑟瑟發抖……

最新 08-27

銀行不能取整錢？還有這樣的事兒？媒體又曝光了一個「銀行不能取整錢」的事件，媒體一發聲，銀行人就瑟瑟發抖。甭管是什麼原因，甭管是什麼情況，反正，誰趕上了誰都沒好日子過……

—— 事件還原 ——

8月16日，津雲新聞刊發了一則事件：《市民張女士在中國銀行櫃檯取款時被告知櫃檯不能取整錢》。

17日下午，津雲新聞記者收到了中國銀行的回復。中國銀行表示：「我們從來沒有不能取整錢的規定。」

到底是怎麼一回事兒呢？我們來看看事情的經過：

7月27日，市民張女士來到中國銀行網點櫃檯取款8800元，櫃員稱，整數金額的取款需要客戶在自動取款機上去支取。

於是，張女士說那就把卡里的餘額8817元全部取走。但櫃檯表示，只能在櫃檯取走17元，剩下的8800元還是要在ATM上支取。

張女士氣憤地說：「這種奇葩規定，究竟有什麼依據？」

中國銀行相關負責人告訴記者：「我行在見到報道後，第一時間與張女士取得了聯繫，向張女士當面致歉，就我行服務過程中存在的問題取得了張女士的諒解。」

那麼，到底有沒有「不能在櫃檯取整錢」的這個規定呢？

該負責人回復稱：「這個事件中涉及到8817元分零整取款的問題，我行從來也沒有這種分拆取款的規定，這是員工個人機械地推行ATM業務所致。對於服務不周，給客戶造成不便，我行將按照《員工違規行為處理辦法》對涉事員工及網點負責人進行處理。」

那麼既然沒有此類規定，中國銀行的櫃員為何會如此理解呢？

該負責人解釋稱：「我們和涉事行進行了溝通，得到的反饋是，櫃員為降低勞動強度，所以有了之前的行為。」

該負責人還強調：「中行一貫重視文明優質服務，對個別員工存在的問題將認真研究，舉一反三，不斷強化員工管理，切實提升服務水平。」

—— 我來說說 ——

從報道的內容來看，事件並不複雜。只是，短短的篇幅，卻容易讓人得的出一個並不完全客觀的結論：事件的責任，櫃員100%全責。

事實上呢？

我們從各方當事人的角度來看看，為什麼會發生這樣令人匪夷所思的事件：

一、網點櫃員

為什麼客戶要求取款8800元時，櫃員偏要客戶到取款機上支取？這一點，請你相信，一定不是櫃員個人故意刁難，而是這家銀行背後的指標考核使然。櫃面業務分流率、電子渠道替代率、ATM應用率之類的指標，要求網點能自助辦理的業務就不要在櫃面上辦理。8800元這樣的整數金額支取，自然是屬於可以在取款機上操作完成的業務，當櫃員身上背負著這一類指標後，自然不敢輕易把一筆可以分流的業務由人工來辦理。如果說大堂經理在客戶還未到窗口時，第一時間詢問客戶的業務需求，引導客戶直接到取款機上取款，那也就沒有櫃員什麼事兒了。如果客戶已經在窗口排隊排到你跟前兒了，你再要求客戶卻取款機上辦理，又能有幾個客戶心甘情願接受你的要求？

為什麼客戶改口取8817元後，櫃員仍堅持把一筆業務拆分成兩筆業務？這名客戶反應夠快，既然整數金額不讓在櫃檯上支取，那我取個有零有整的，你總得給我辦了吧？結果櫃員硬是說只能在櫃檯取走17元，剩下的8800元還是要在取款機上支取。不知道這樣拆分支取，從這家銀行考核指標的考核口徑上來看，是不是對指標會略好一丁點，但我們能推測出的是，櫃員寧可捨棄簡單的做法，選擇複雜的做法，應該有他的理由，否則，冒著被客戶投訴的風險，也要費心口舌地讓客戶拆分辦理，沒有道理啊！是堅持行里的工作要求，還是不要太呆板能通融就通融，櫃員不是每次都能準確判斷的，不然這件事也不會捅到媒體上了。

在這裡，就這個事件給咱們櫃員幾個小建議：

1.當客戶已經排隊來到櫃檯辦理業務時，遇到可分流的業務，咱們可以提示客戶，下次可以在取款機上自助辦理，這樣就不用客戶排隊了，但這一筆業務咱還是給客戶辦理了，這樣，客戶不僅不會因為排隊之後的分流而不滿，還會被你的溫馨提示所打動。

2.當客戶提出將整數金額取款改成有零有整的取款時，咱們就沒必要堅持分流這一筆業務，拆分辦理，對銀行也好，對客戶也好，都是平添麻煩，並無益處，再說，客戶自助辦理業務習慣的培養仍處於過程當中，銀行即便是有指標考核，也從來沒有要求分流率達到100%呀。

3.到櫃檯上之後再分流，客戶用一句「進門的時候怎麼不早說？！」就可以噴死你，如果屢屢遭遇這樣的情況，櫃員不妨私下裡和大堂經理多溝通，對於可以分流的業務，在客戶進入網點的第一時間，由大堂經理了解並引導客戶分流，比客戶到櫃檯之後再分流的效果要好得多，也只有這樣，咱們的服務流程才是順暢的。

二、相關負責人

中國銀行回復媒體的相關負責人，我們不知道是什麼層級的負責人，但從他回復給記者的幾段話中，我們可以看出，這個負責人是個不怎麼負責的負責人。

這幾句話，有這麼幾層含義：1.銀行櫃檯不能取整錢，咱們銀行可從來沒有這種規定。2.這個事件不是咱們銀行的責任，而是這名櫃員個人的責任。3.櫃員的個人行為導致了服務不周、給客戶造成不便的結果。4.請你們放心，我們不會輕饒涉事人，一定會嚴厲處罰的。

這幾句話，比客戶的舉報，更讓員工心塞。

如果管理層沒有要求基層網點完成分流指標，員工又何必捨近求遠，舍易求難？推指標時，把員工逼得要死，出了問題，機制的問題、管理的問題，都不是問題，所有的問題，都是員工的問題，這責任推的，真叫一個乾淨。

該負責人解釋稱：「我們和涉事行進行了溝通，得到的反饋是，櫃員為降低勞動強度，所以有了之前的行為。中行一貫重視文明優質服務，對個別員工存在的問題將認真研究，舉一反三，不斷強化員工管理，切實提升服務水平。」

這幾句話，有這麼幾層含義：1.櫃員為什麼要這麼做？我們也不清楚，所以我們去了解了。2.了解的結果是，櫃員就是偷懶，想降低勞動強度，所以把一筆業務拆成兩筆業務做。3.這就是個別員工的思想問題，不是咱們銀行的管理問題。4.咱們銀行的服務好著呢！咱們銀行的管理棒著呢！個別員工的行為就像一粒老鼠屎，咱們絕不允許一粒老鼠屎壞了一鍋粥。

這名負責人，就不能解釋一下，銀行為什麼要推廣互聯網渠道、自助渠道？就不能說說，互聯網渠道、自助渠道辦理業務給客戶帶來了哪些好處？就不能承認，銀行管理層在管理上也是負有責任的？就不能有點擔當，讓身心俱疲的基層員工少背一點鍋？

有這樣的相關負責人，基層網點人員的日子能好過嗎？基層員工的心情和狀態能好嗎？

在這裡，我們也給相關責任人幾點建議：

1.承認我們在服務中存在的問題，是處理事件首先應具備的態度。我們對客戶的真誠道歉是必要的，但同時，對員工這樣操作背後的原因也應該有一個可以解釋得通的理由，櫃員為了降低勞動強度而將一筆簡單的取款業務拆分成兩筆業務的解釋，不僅無法讓人信服，反而會讓人質疑。試問這樣能降低勞動強度嗎？說服客戶費的口舌，可能遭遇的投訴風險，有這個時間，幾筆取款業務都辦成了，這種自欺欺人的解釋，誰信？

2.在承認櫃員本身行為存在問題時，更應該從銀行管理上有擔當，員工出錯，首先應該檢討正是相關負責人，否則為什麼要你這個「相關負責人」，如果相關負責人有這個意識，就不會出現對媒體回復的所謂「這是員工個人機械地推行ATM業務所致」的說法。如果說這個網點的責任有十分，那麼網點負責人的責任應該有七分，網點的現場管理或營業經理的責任應該有二分，櫃員的責任應該有一分，這一分扣在櫃員面對上級工作要求不能靈活應對。

3.「對外要道歉，對內要保護」，這個說法是某位銀行高管說的原話，這是他針對處理客戶投訴時說的一條原則，就我所知，這句話曾溫暖了不少基層銀行人的心。當然，我們所說的保護，並不是指包庇，而是指遇事時不要把一切責任都推到小小的當事櫃員身上，更不要一味的扣錢、處罰、檢討，讓員工知道錯在哪裡、怎麼改、以後怎麼做會更好，遠比指責重要得多。

三、客戶

銀行總是教育員工，客戶就是上帝。所以，我們不好在這裡說「上帝」，那就淺嘗輒止的提幾句吧。

這名客戶很聰明，本來要在櫃檯上支取8800元，櫃員一解釋說整數金額的取款需要客戶在自動取款機上去支取，立馬想出了對策，那就取8817元，看你還有什麼話說？

執著的櫃員被客戶整懵圈了，果然，在應對上有了紕漏，被客戶抓住了把柄。

這名客戶很較真，事情過後，並沒有就此了結，而是反映給了相關媒體。

銀行對一筆普通的投訴，都如臨大敵，花盡精力去費心處理，更何況事情都被捅到了媒體上，形成了輿情？

媒體一發聲，銀行人就瑟瑟發抖。

倒不一定說所有捅到媒體上的事件，銀行都犯了多麼可怕的錯，而是媒體在報道銀行時，斷章取義的誤導實在是太多。

銀行員工一旦攤上這種事兒，只能吃不了兜著走。這名櫃員最後遭受的處罰，想來也輕不了。

如果，客戶能對自助服務方式多一點了解和嘗試，能對銀行制度執行的必要性多一點支持，能對基層員工的工作難處多一點理解，那麼，這個事情根本就不會發生。

銀行與客戶之間，原本就是唇齒相依的關係，牙齒咬疼了嘴唇，也是有的，但牙齒肯定不會故意去咬痛嘴唇，作為唇齒相依的一家人，彼此之間若能少一點計較，這個家庭的氛圍，會讓家裡的每一個人都呆得更舒服。

銀行櫃檯不能取整錢，到底是誰的錯？這個事件，你怎麼看？想聽你留言來說說。