滴滴又雙叒出命案，扒一扒這些年滴滴的致歉聲明，結果發現…

事件背景：浙江溫州一名20歲女孩乘坐滴滴順風車遇害。而這次惡性事件距離「空姐乘順風車遇害案」僅僅過去三個月時間。

據Isentia慕亞初步輿情分析結果顯示，據事件爆發至今不到24個小時，已產生62400+條報道和帖子。以微博傳播為例最大信息層級為5，有52000+人轉發，覆蓋微博用戶達683790988+

有人說滴滴流年不利，三個月前的空姐遇害屍骨未寒，滴滴順風車整改承諾餘音未了就又出命案。且有媒體爆料，滴滴五月整改的措施之一是隱藏客戶信息。順風車司機可以看到乘客的年齡、性別、職業、相貌等個人信息。然而風頭過去之後，滴滴又重新悄悄將乘客個人信息，從默認隱藏改成了默認公開，此次命案的嫌疑人也有可能是通過重新公開的個人信息來挑選「下手對象」。

簡單梳理一下滴滴相關的負面，不難看出安全相關問題絕不是偶然事件，尤其是針對女性乘客的性侵甚至是害命。

翻了翻滴滴相關事件的回應和聲明，我們摘取了幾次重大事件中滴滴的反饋供各位傳播專業人士們探討：

1

2016年，深圳女教師被殺致歉

2

2018年5月10日，鄭州空姐遇害致歉

3

2018年8月25日，樂清女子被害致歉

細讀滴滴的公關致歉文趕緊基本上使用的是同一款模板：

遵循了第一時間做出回應的準則，前兩次滴滴在事件發生後的首次發聲都在負面爆發後的12小時以內。而本次也是在警察局宣布結果，時間發生後的14個小時左右。

共情：面對同類型負面事件，從2015年的開始「悲痛、震驚」到後來「悲痛、愧疚」直至本次「萬分悲痛、感到自責與愧疚」。態度越來越誠懇

表明態度，主動承擔責任：「我們絕不推諉，將承擔應有的責任」到2018年的兩次中都提及「辜負了大家的信任，負有不可推卸的責任」

採取行動，解釋說明：在這一點上可以看出本次滴滴公關致歉信上與前兩次的不同。在2015年嫌疑人已被抓獲及空姐遇害，嫌疑人未被抓獲的情況下。滴滴的聲明主要提及「配合警方偵查，還當事人一個公道」這種大而化之的官方腔調。相比之下：

而本次的聲明，滴滴詳細描述了被網友及媒體質疑的司機資質篩選流程。

第一時間就嫌疑人之前被投訴未被處理問題致歉然後對千夫所指的客服反應不及時，未能及時提供司機信息給受害者家屬問題進行解釋說明。

最關鍵的是，在本次聲明中直接提出了「以後平台上發生的所有刑事案件，無論法律上平台是否有責任，都將參照標準予以3倍補償。」實質性的承諾。

吸取上次「百元懸賞」的錯誤，可以看出滴滴公關團隊做到了第一時間對輿情的把握及分析，吸取以往危機處理的經驗，有條不紊的對輿論焦點進行了回應和解釋說明。到目前為止，滴滴的危機公關聲明做到了基本的「快、穩、准。」

在未來的一周滴滴面臨的公信危機和輿論的鞭撻還將繼續，然而從輿情發展數據趨勢來看，如果事件沒有新的分支，則熱度應該不會持續很長事件。雖說只有敢於承認錯誤，才能獲得進步。可是只是承認錯誤，不解決問題等同於欺眾。滴滴的兩次順風車「命案」，暴露出其管理運營等更多問題，對於滴滴的5000億上市計劃會帶來不小的影響。

最後願逝者安息，生者堅強。

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新浪微博｜ISENTIA慕亞

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