致滴滴，你真他媽讓我感到噁心
為 你 不 著 邊 際 的 好 奇 心
2018.08.26Make Love Not War
文| 南枝
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8月24日下午，浙江溫州樂清市20歲女孩從虹橋鎮乘坐滴滴順風車沒多久，在向朋友發送「救命」信息後失聯。次日警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某，該滴滴司機交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。
這是空姐事件後，時隔僅三個月滴滴在所謂他媽大力整改後爆出的第二起順風車司機姦殺女乘客的刑事案件。
我不知道空姐事件中以一條鮮活生命換來的停業整改體現在哪，難道是和上級主管交配的床上
誠然，作為一個亞文化號不該去管這檔子事，我們也不願意翻來覆去的去描述事件的前有後果。
但作為一個和滴滴有過短暫接觸的人來說，曝光一下這個事前不作為，事後只道歉的傻逼公司卻是能做到。
在此之前，先和大家分享一個案例
1972年，一個13歲的孩子坐鄰居的福特平托車在高速被追尾，油箱爆炸起火，駕駛員當場死亡，而這個孩子則重度燒傷面積達90%。
後來這個孩子的父母將福特公司告上法庭，官司持續5年，福特公司在法庭上陳述的事實震驚世人。
法庭上，福特公司首先承認在這款車投放市場之前就知道設計缺陷，後來的碰撞測試影像資料也證明了這一事實。但福特公司算了一筆賬之後，卻未採取任何措施去彌補這一安全隱患。
福特公司計算：如果要對這款車加裝安全裝置，則需花費約11美元，按1100萬轎車和150萬卡車的產量算，其成本大約為1億3750萬美元。
但如果不採取任何措施，按追尾事故致死率等算，充其量有180個福特平托車車主死亡，180位燒傷，2100輛汽車燒毀。
按當時賠償水平，每位死者20萬美元，燒傷者6.7萬美元，汽車成本為700美元，總計預估損失金額為4953萬美元。
不採取措施的成本與採取措施成本相差8797萬美元之多，因此福特汽車就平托車油箱設計缺陷保持了沉默。
所以此情形下，福特只需要在每一起命案發生時，打好官司，做好公關，給足賠償，企業業績就可以一路飄紅，公司基業就他媽可以萬古長青。
所以這個案例告訴了我們什麼
每一家公司在崛起時，都會打著高大上的旗號告訴別人我們推動了人類的進步，讓這個社會變得更加美好，似乎沒了他們世界至少倒退兩百年。其實這些逼話你聽聽就好，別當真。
馬克思早已說過，資本主義來到世界上，從頭到腳每一個汗毛孔都滴著血和骯髒的東西。
在給大家介紹完上面這個故事後，我們再來聊回讓人噁心的滴滴。
在此之前，我們先簡單梳理下滴滴2018年以來發生的一些「小事件」
2018年4月，有用戶反映滴滴在玩大數據殺熟，不同手機不同級別的用戶在同一個行程下的價格不一樣。
對此滴滴CTO和總裁親自下場「闢謠」，七天之內，輿論風平浪靜。
同樣是4月，網友孟婆在修行在其公眾號和微博發布《滴滴，我想和你聊一聊》，詳細講述了3.30晚上十點發生的「打車事件」。
其表示在打了一輛滴滴優享車後，車內有不明氣味，並感到頭暈。在行車過程中，司機對其語言和態度都極不尊重。
且司機未按正常路線行車，並中途讓其下車又上車，行為十分可疑；為此滴滴官方發文解釋，七天之內，輿論風平浪靜。
2018年4月29人，滴滴投資人張桓爆出遭遇「滴滴打人」，稱將賤賣滴滴所有投資，為此滴滴雷霆手段與張桓達成和解，七天之內，輿論風平浪靜。
2018年5月6日，21歲空姐深夜打滴滴被殺害，一時間輿論沸騰，為此滴滴閃電發文表明自己有「不可推卸」的責任，七天之內，輿論風平浪靜。
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如今，又有一個姑娘遇害，儘管她已經很有防範意識，儘管她已經及時求救，卻還是在滴滴上被害身亡。
儘管本案還沒結束，我卻已經預料到它的結局，七天之內，輿論風平浪靜。
自從進入2018年，對於各種隨時出現的「飛來橫禍」和各方動輒得咎的「口誅筆伐」，滴滴早他媽見怪不怪了。
甚至滴滴的危機公關早已成為了業內標杆，成為了同行們爭相學習的對象：諸君可還記得那個屍骨未寒的在順風車中遇害的空姐？誰還記得她雙親的淚水和自己如花的容貌。
你現在在網上搜一搜，有無數機構和媒體正在讚不絕口地總結和學習滴滴在空姐遇害事件中的亮眼操作。
而與此同時，滴滴的估值一路水漲船高，已經超過4000億。
為此你能怎麼辦？你沒辦法。
看到這裡，各位有沒有感受到一點熟悉的配方和熟悉的味道？是的，滴滴和前文的福特公司，並沒有本質上的區別。
對於企業因產品漏洞所必然導致的危險，他們極有可能是預知的，但在他們精打細算地算了一筆賬後會發現，似乎我們什麼都不用做，給公關和法務部門在第二年多撥一筆預算就好了。
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滴滴在空姐事件後關停了幾天順風車業務，那段時間有些這些消費者不也就馬上渾身難受，天天盼望滴滴恢復正常運營嗎。
畢竟在滾滾而來的資本面前，在所謂「改變世界的科技」面前，一條人命算什麼。而最讓人噁心的是，面對這份醜惡與骯髒，我們無力改變。
會不會有下一個因滴滴香消玉殞的姑娘？我可以非常明確地說，肯定還會有。會不會有下一個因滴滴而人神共憤的事件？我可以非常明確地說，肯定還會有。
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對於企業來說，每一次公關危機都是一次成長，因為對於即將到來的一切和已經發生的一切早已經將滴滴訓練有素。
它可以仗著自己業內標杆的公關部門兵來將擋，它可以仗著自己實力雄厚的法務部門水來土掩，它可以仗著「你沒我不行」，在翻著白眼等著大家發完脾氣後繼續該漲價漲價，該偉光正偉光正。
它甚至可以從「總有刁民想害朕」的角度告訴大家自己才是弱勢方。這一切讓我感到噁心。
此外讓人噁心的還有滴滴公司傻逼到無以復加的客服系統。為什麼把客服系統拎出來單獨說。很簡單，因為這傻逼部門是外包的，本就不屬於滴滴公司。
外包很多公司都喜歡用，只需出固定的錢，就其餘什麼都不用管。
但這種方式，最大的問題就是。外包團隊會形似「外人」，假如不在一個地方辦公，那就更大程度的跟總公司產生企業文化的分割，信息交流的障礙。
像滴滴這種公司，肯定是有自己的公關團隊，所以面對熱搜，能夠第一時間做出響應。但這批人，跟客服團隊根本不是同一批人。
可是當面對一對一的用戶事件時。偏偏又是這種沒有權力的一線客服。
所以，永遠只會說：「親，不要著急哦，我們在解決了哦。」「親，您別生氣哦。」親你媽逼，你們解決的結果就是女孩遇難？
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此外我們知道，此次涉案司機其實在前一天就因為言行異常被投訴過，那為！什！么！還會出現司機都他媽被投訴了還能接單的情況？
對此情況滴滴官方的解釋是，每天接到很多類似的反饋，無法分辨真假。
簡單解讀一下就是：「我們太忙了」、「我怎麼知道他說的是真是假？」
OK，現在我來反駁一下，首先類似問題太多。呵呵，能他媽多到哪裡去？
在一線城市，一個客服工資最多不會超過5000，二三線不超過4000。你滴滴專門成立一個部門，就安排十個人在那裡接緊急電話，統計安全問題。很難嗎？還是你們根本以為這是小概率事件，不值得你費時、費力、費錢。
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另外，你們也好意思舔著逼臉說分辨不出來。如果，一個小小客服，拿著三四千的月薪，她說分辨不出來。好，我覺得可以理解。
但是，一個部門主管，或者官方發布的公告說他分不出來。那你們都他媽是靠屁眼上的位？待在這個位置，都是來混日子的？基本的分辨能力都沒有，操不了這個心，配做什麼主管？為什麼不回家養豬？
好，就算你他媽真能力有限分辨不出來，不知道用用笨辦法，管他真的假的，統統核實統統處理。
核實了一百份是假投訴，但只要有一個是真的，不他媽就能挽救一條生命？
別和我說增加多大成本了，客服平均工資是多少大家門清。
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另外滴滴客服收到報警人的訴求後如果第一時間配合了警方，受害者也許不會遇害。滴滴所有的聰明和迅速，都是在事態嚴重後。
你知道，一個公司的一線客服接到一個緊急電話，該部門需要多久能知道嗎？答案是30秒。客服甚至可以把頭一偏，直接告訴旁邊的主管。
很多大公司總裁都沒有獨立辦公室，別說主管。部門主管通常跟下屬坐在一起。
就算主管有獨立辦公室，那麼更快。微信3秒，QQ3秒，電話30秒。接到緊急事件，需要多久處理呢？答案是不超過10分鐘。
從自己的工位走到總裁辦公室商量對策，不會需要多久的。總裁會拒絕處理嗎？會拒絕的人沒辦法當上總裁。
用戶要求負責人聯繫方式，需要多久？答案是一分鐘。11個數字，不管是打字還是語音輸出，會超過一分鐘嗎？更別說，負責人可以立刻馬上聯繫用戶。
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一個企業文化有問題的公司，把一線客服的崗位外包了。所以，當你第一時間反饋得不到結果很正常。
因為，外包客服還得一級一級報上去。畢竟許可權不夠，也沒辦法感知公司只是想敷衍這些投訴，更分辨不出什麼是人命關天。
他們只需要養過幾個牛逼的公關，能第一時間發稿件，登門拜訪，息事寧人即可。
哦，對了。滴滴表示在順風車整改期間發生這樣的悲劇，深感自責與愧疚。
並承諾，未來平台上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。
還不謝恩
編輯整理/南枝
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