16種顧客，16種話術！看金牌店長處理不同顧客的超級技巧！

原標題：16種顧客，16種話術！看金牌店長處理不同顧客的超級技巧！

導語

根據消費者的表現，我們可以把客戶分成16種類型，導購在應對這些客戶時也應該區別對待，採取不同的對策和話術。

一、猶豫不決型

顧客表現：通常顧客不會立馬下決心購買；常常表現為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現差錯，並希望有人當參謀。

應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品，而應是「暗渡陳倉」，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較後，再選擇產品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現：這類顧客思考周密，能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點，並對銷售人員採取苛刻、強硬的態度，期待客服人員來解決這些問題。

應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的「挑剔」，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經與客戶在「同一頻道」。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最後，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

三、傲慢無禮型

顧客表現：此類客戶往往目空一切，看似「高大尚」，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、誇讚他和恭維他。

應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生衝突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會給你「驚喜」；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型

顧客表現：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執。

應對技巧：對於這類客戶，千萬不能迴避，敢於笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發泄不滿，你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是「發泄過程」所起到的作用。另外，要學會忍受客戶的發泄，俗話說：「有抱怨才有生意」，倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時恰當地「附和」客戶，並保持眼神交流。

五、經濟型

顧客表現：這類顧客在實際購物過程中不管「差不差錢」，但他總想「差點錢」，或者說喜歡「貪圖便宜」。

應對技巧：銷售在推銷產品時，一要突出產品的價值，明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什麼效用，讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業產品和服務的認可。二要突出產品的優點，與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。

六、不直接拒絕型

顧客表現：對於銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什麼，顧客都點頭「附和」。

處理技巧：要設法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由，當客戶說出真心話後，然後順著客戶的話，來說服顧客購買。切記「不可心急」，否則就會「欲速則不達」。

七、裝懂非懂型

顧客表現：當銷售人員向顧客推銷產品時，客戶馬上會說：「這方面我懂，以前我的工作就是生產這種產品」，客戶說這話的目的，有可能是裝內行或者可能是似乎裝懂。

處理技巧：在顧客談及對產品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，並佯裝仔細傾聽;反過來讓顧客覺得你對他的「在行」表示感興趣。當客戶談及產品的「優點」時，銷售人員不妨伸出拇指進行當場「點贊」;並抓住這個時候說：「哇，你真不簡單，對產品的優點比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個，權當是幫我增點業績，好嗎?」這時候客戶可能得到你的誇獎，會不好意思再拒絕購買。

八、自我炫耀型

顧客表現：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。

處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，並恭維他，設法滿足他們的自尊心。同時關心他的「穿戴」與「外表」,極力的稱讚他,同時裝著打聽顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友並向他學習「成功」的經驗。目的是設法讓他「入瓮」進入銷售人員的「圈套」里來。

九、老實巴交型

顧客表現：這類客戶一般不會「沒事找事」，也不會「耍小聰明」，多半表現為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產品，對於「其它」的事情不太關心，一般眼睛直看人，不會遊離不定。

處理技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要「熱粘皮」硬推銷，否則，之前的「潛伏」就會白費。讓他感覺你在「幫他」，而不是生硬的「推銷」，同時注意使用「情感營銷」策略。

十、沉著老練型

顧客表現：此類顧客表現比較老練沉穩，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，並不急不躁的和銷售人員洽談業務。

處理技巧：銷售人員要以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細微處入手，從禮儀中互動。切記上前「進行指導」，只有在客戶確實需要你「開口」時再開口，但此時說話一定要有力度、有自信，要讓他「刮目相看」，覺得你確實在行，你就是某個行業的產品專家。

十一、冷漠無情型

顧客表現：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態，甚至無視周圍人存在。在與其洽談業務時，也是一副漫不經心的模樣，好像別人欠他錢一樣，讓人覺得無法親近。

處理技巧：必須設法讓顧客從「冷漠」變「有情」。面對這類客戶，別指望一次「拜訪」，或一次「洽談」就能讓他「輕鬆簽單」，要先讓他對你本人感興趣，你要進入客戶的「頻道」，和客戶聊客戶感興趣的「話題」，才有可能對你推銷的產品感興趣，這才是關鍵。

十二、隨便看看型

顧客表現：這類顧客，一看到有導購詢問：「請問，你想購買什麼?」，他便如「驚弓之鳥」，進而隨即應付一句：「我只是隨便看看」，便把導購給拒絕於「千里之外」，並接著「隨便看看」，最後溜之大吉。

處理技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太「熱情」，更不要「先入為主」讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是「無聲處聽雷,無念處悟道。」

十三、善於比較型

顧客表現：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡「進行比較」，經過反覆比較以後，覺得「購買合適」就會產生購買。

處理技巧：應多給顧客進行一些「比較性」介紹，讓客戶「再比較」，一旦顧客覺得該你公司的產品，在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好於同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。

十四、服理不服人型

顧客表現：此類顧客通情達理，對人謙恭有讓，心中特別在意「被理折服」，在雙方洽談業務時，特別在意銷售人員能否說的或表達的「在理」。

處理技巧：在針對性的介紹產品的賣點、屬性、質量及好處時;做到有禮貌，有信心加上認真的態度，來表現自己專業的銷售能力。注意不可以「誇大」產品功效，更不可以「欺騙忽悠」耍聰明，因為這一切，對此類客戶來說，那都是「徒勞」。

十五、「等下次」型

顧客表現：有一類客戶，在和銷售人員交流已久，面對中意及喜歡的產品「愛又釋手」，當你問他：「看你這麼喜歡，今天是否決定簽單呢?」，他說：「等下次再來吧」，這就是所謂的「等下次」型。

處理技巧：應以親切的態度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他「沒錢」或用「看你也談不成買賣」，「你沒有誠意就算了吧」等話語傷害顧客，否則，客戶就真的沒有「下次了」。此時，你應該應面帶微笑，一邊送客戶一邊說：「好的，希望下次能為你服務」。

十六、防範型

顧客表現：這類客戶表現為，不管什麼廠家的業務員給他推銷，也不管業務員推銷什麼產品，他總是會說：「我沒有這個需求」或「我暫時不需要」。

處理技巧：防範心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的「喜好」，在「喜好」上做做文章，投其所好，培養感情，再談事情，如有需求，肯定能成。

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