女子因患病買了11年的皮鞋未穿 商家退還千元貨款

西安市民楊女士分別於11年前和8年前購買了兩雙皮鞋，因病至今未穿，近日要求商家退貨未果的情況下，又「超範圍」向工商部門投訴。執法人員考慮到其實際生活狀況，嘗試性地與商家溝通後，對方本著「幫貧扶弱，特事特辦」的原則，向楊女士退還了1356元貨款。

買了11年的鞋沒穿過

8月25日，記者從西安市工商碑林分局東大街工商所了解到，該所8月9日接到消費者楊女士打電話投訴稱，自己於2007年、2010年分別在西安開元商城購買了一雙「雅樂士」牌皮鞋，買回家後因本人患病一直未穿，鞋子的標牌、購買票據保存完好。現在因病導致家庭經濟狀況拮据急需用錢，想把這兩雙鞋全部退掉，但商家不予理睬，所以想通過工商部門，將鞋子做退款處理。工作人員告訴楊女士，根據《工商部門處理消費者投訴規定》的相關規定，消費者購買此類商品超過一年的投訴，不在受理範圍內，並向其介紹了相關規定的內容。

執法人員與商家溝通

東大街工商所副所長肖東說，楊女士在與工商人員通電話的近兩個多小時中，情緒非常激動，不斷訴說著自己因身患疾病所遭遇的不幸。他們隨後與楊女士見面，對方不僅提供了兩雙未穿的該品牌皮鞋，還出示了當初買鞋時的票據、「三包卡」以及醫院診斷證明等證據。考慮到其面臨的實際情況，他與開元商城進行了聯繫和溝通，客服部經理劉美琴了解完情況後又與上級部門負責人以及「雅樂士」牌廠家聯繫，對方本著「幫貧扶弱，特事特辦」的原則，向楊女士退還了11年前和8年前買鞋的總計1356元鞋款。隨後，楊女士通過撥打12345市民熱線，表達了自己的感謝之情。

律師:這是心繫百姓的情懷

對此，陝西合恆律師事務所主任律師李志山說，這是一起十分罕見，卻又非常特殊的消費者投訴案例。依照「法律面前人人平等」的原則，以及法律法規既保護消費者合法權益，同時也保護商家合法權益的規定，楊女士的投訴以及訴求，不僅失去法律保護，也是在法律法規框架內無法得到妥善解決的。但處於「民情」與「法律」夾縫間的執法人員，面臨的不僅是法規理論水平、解決消費者投訴舉報能力的考驗，更是一種心裡裝著群眾，正確面對弱者的情懷。他們和「幫貧扶弱」的商家一起，及時化解了矛盾，值得肯定。

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