荊志偉：模式與體系構築升級——福晟生活服務集團轉型之路

引 言

2018年8月8日—8月11日，由億翰智庫主辦的「CRS·2018中國房地產業戰略峰會」在上海隆重舉行，會議核心主旨：向心·聚力·築夢·同行！

8月10日下午，同築·美好生活——2018中國社區服務商百強峰會成功召開，通過開展「2018中國社區服務商TOP100企業研究」，旨在挖掘一批規模大、實力雄厚的社區服務企業，為企業在社區服務競爭洪流中尋找制勝之道。同時，發揮示範帶頭作用，引領行業風向標。

2018中國社區服務商百強峰會

嘉賓演講

核心觀點：

1、以技術領先、客戶親密、規模卓越、人才頂尖、事業共贏為核心理念，不斷升級產品服務、提升盈利能力，在未來成長為高價值可持續發展的社區新經濟領先者；

2、立足資源運營、空間運營、物業管理三大業務板塊，通過資源空間價值矩陣整合，以資源、平台、標準、品牌導向，推動科技與物業服務相互賦能。

演講原文如下：

各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！物業管理行業歷經近四十年的碰撞、轉型、升級、發展，逐步從傳統勞動密集型逐步向高科技、高附加值的現代服務業轉變。在這個快速發展的大變革時代，我想同諸位同仁一起探討行業未來發展趨勢，將我對模式與體系構築升級的想法與大家交流分享。

接下來主要從四個方面給大家做一個分享。

第一，緣聚福晟。

第二，蓄勢待發。

第三，幸福啟航。

第四，共享共贏。

【緣聚福晟】談及加入福晟的原因，我想是多方面的。近些年來，福晟集團作為地產界的一批黑馬，成長勢頭驚人，作為中國房地產36強、中國建築業22強，品牌價值100億元的一家綜合實力強勁的企業，憑藉25年的開發經驗和「H+4」的全國布局戰略，在未來有很大的市場空間和發展機會。其次福晟是一個有情懷、有溫度、有幸福感的企業。

在福晟生活服務集團成立前，福晟物業隸屬地產各區域公司，直到6.27福晟生活服務集團正式成立，開始整體獨立運營。在這之前，福晟物業已有12年發展歷程，是全國的規模化、專業化的物業服務企業，管理區域包括福建、廣東、天津、江蘇、河南、湖南、四川、上海等10省18市，管理規模也正在穩步擴張中。

物業企業從最初的四保服務，到現在的全面轉型升級，涉及全方位服務領域。對於福晟生活服務集團而言，目前正處於從消費升級服務階段向全面服務升級階段發展的時期，在轉型升級的同時要夯實基礎服務，堅守本質，不忘初心，砥礪前行。

【蓄勢待發】有人問？今後你們的規模目標是多少？我想相比大規模，我們更希望在合適的規模里，將社區做好、做精、做透。例如我們戰略定位中提到的流量經紀人，是通過構建由業主消費者構成的大社區流量網路和導流平台，搭建泛零售社區網路。我們從速食麵的消費變遷史中可以清晰看到消費升級帶來的顯著變化，50年代的時候一包速食麵是春運的必備神器，據艾瑞數據顯示，2013年全年的消費是426.2億萬包，每秒中會打開1000多包速食麵，這樣的一個數據會讓大家感覺不可思議。但是到2014年以後，數據顯示速食麵的銷量下降了，同時速食麵企業出了更多新品種，人們對服務升級的服務趨勢和要求在逐年提高。

就物業服務而言，以前門口沒有垃圾，乾淨，保安敬禮微笑，覺得這樣是好的服務。但現在除了這些以外，業主對我們的要求更高了，不斷持續增長的期望，對我們迭代升級的也提出了更大的考驗。例如以前我們用傳統的高壓鍋就可以了，現在要用多功能智能產品，這是新產品的迭代升級帶來的改變。新產品的出現也會導致新消費的產生，例如現在烘乾機、洗碗機很多人家都會用。第三個是消費結構發生變化，過去肉食是硬菜，受到大家的一致青睞，而現在素食主義、健康飲食成為都市男女的首選。

由於三個消費結構的變化。未來會給泛零售行業帶來巨大的變化。同時除了服務好現有用戶，還必須將服務價值鏈向用戶的上下游、關聯方延展。在建立物業基礎服務的同時，把關聯方的服務做好也很重要。

資源價值的整合。我們要做資源空間價值的矩陣式整合，通過數字化，業界資深團隊和我們自有的高端定位打造社區經濟鏈，我們的戰略定位其實是非常清晰的，通過品質、空間價值、流量經濟人來定義未來。

近年來，生活服務產業絕對是業內乃至社會上的高頻名詞。大家都在進軍生活服務產業，這是大勢所趨，是消費需求倒逼服務升級的產物。消費升級往往從一、二線城市開始，但隨著產業轉移，升級，人群再聚效應，互聯網經濟的普及滲透，80、90後消費觀念的改變，充分拉動了三四線城市的消費引擎，同時80後、90後也成了新中產階級未來的消費主場。

還有一個數據，物業服務行業管理了客戶的有效價值，在中國大部分人群中，最大的資產是不動產，按中國現有年齡結構測算，客戶70%的時間和70的資產均在物業從業者的管理服務下，例如今天的會議，大會會場是不是物業管理範疇之內的？對於物業管理行業而言，是一個巨大的藍海市場，誰能通過大數據整合客戶的個性化、碎片化、多元化需求，就能在未來的發展中，搶佔先機。

未來福晟生活也將通過人才到客戶的多方維度持續發力，爭取在新服務、新智能、新經濟走出具有特色的發展之路。

技術領先、客戶親密、規模卓越、人才頂尖、事業共贏，是我們的核心理念，也是首次對外發布。首先是技術領先，科技與物業管理服務相互賦能，加上資本的不斷湧入，使物業管理行業發生日新月異的變化。新名詞、新概念、新思想層出不窮，現在的物業管理行業，不能在用舊的傳統思想去看待，除了繼續提升基礎服務外，還要充分運用互聯網、物聯網、大數據、雲計算等科技手段服務、滿足業主需求，這一切都要求我們必須擁有核心競爭力，擁有領先行業的技術水平。

具體而言我們希望大數據提供精準服務，新智能提供用戶體驗，雲計算觸手可及。管理數字化和設備智能，智能家居、社區新經濟，這些都是物業行業提出的新概念，也是許多優秀物業管理企業正在思索的方向。目前福晟生活的智慧科研團隊，已利用智能硬體、人工智慧、大數據和物聯網技術，自主研發集成了一系列智慧產品，囊括了智慧建築軟硬體一體化的各種體驗式應用，包括智慧人行、智慧車行、智慧設備監控系統、智能安防、智能照明、智能家居、智能新風、集中管控大屏等眾多元素，為客戶提供智慧生活。

對於客戶親密，個人認為不懂得做營銷的物業人，不是合格優秀的物業人，這個概念不是今天才提的，從我入行就在提這個概念。比如說一個孩子生下來要換尿布，餓了哭，這都是贏得大人關注的方式也是營銷方式的一種。兩個人相知相識，要有自我推薦，這也是一種營銷的方式，我們要通過全方位營銷來做好客戶服務，這需要通過客戶親密來實現。這裡提的客戶親密，和行業提及的客戶黏性有什麼區別呢？客戶黏性在我們看來，無論是通過利益捆綁、服務增值還是品牌歸屬感，都在於利益驅動，如果失去或減少利益點，客戶黏性有可能會喪失或減弱。客戶親密是更深層次的情感綁定，我舉個例子，客戶親密時，客戶有可能會為了管家的更換而爭吵，什麼原因？管家已經和客戶成為親朋好友，兄弟姐妹，甚至不可或缺的「一種家庭成員」了，親密到我們之間可以無話不談，有話就說的地步，管家成為客戶可信任可依賴的主體。

針對客戶親密，我們提出了幸福物業、紅色物業和靠譜物業，這和福晟的文化也有關聯，比如說福晟有紅色關愛文化，有靠譜成事文化，有幸福家人文化，所以說在我們的核心理念方面，也是通過這三方面來體現。

同時我們通過福晟生活的福一家app中的一鍵呼叫管家體系與客戶進行深度溝通與捆綁。通過人貨場的有效融合，實現社區新經濟的的發力、提升。這裡的人包括我們的平台客戶和用戶，客戶和用戶關聯方；貨除了產品還有服務，場是場地、倉儲及場景式營銷。我們通過社區場景式營銷，進行OMO全網運營，打造社區新經濟的有效融合。人和產品之間的關聯，也包括在客戶親密這個板塊。希望我們的OMO新模式和方式，未來能在客戶親密方面奠定良好的基礎。

規模卓越方面。相比很多企業大規模、不計成本和運營能力的市場推展，我們的團隊選擇去規劃化發展理念，重要的不是管理面積有多大，而是要做到把所有在管樓盤，運營到極致，做小而精而智而美的盤。同時我們緊跟地產發展戰略，聚焦「H+4」，然後再輻射全國。

人才頂尖方面。剛才有嘉賓分享，他們的團隊成員不乏碩士人才，說明物業管理行業的快速發展已吸引越來越多的優秀人才加盟，這可以給我們創造和激發更有價值更有活力的思想和理念，和我們團隊的人才理念是一致的。在人才團隊的組建上，福晟生活以「輕資產、輕人員、重知識結構」為團隊構建思路，引入行業雙TOP15管理人才，擁有一大批來自物業、房地產、科技、金融等各行業領域的博士後、博士、碩士，以及畢業於上海同濟、中國人民大學，香港大學、武漢大學等雙一流院校人才組成的高學歷、高素質管理團隊。在大力引進人才團隊的同時，我們不忘人才梯隊建設，通過「璞玉」—儲備&福晟子弟兵、「琢玉」 —先鋒&銳意進取者、「韞玉」骨幹&同心奮鬥者、「碧玉」領航&事業引領者、「璽玉」共享&戰略合伙人，打造具有福晟生活服務集團特色的「培玉」人才體系。

共享共贏方面，秉承福晟集團事業合伙人機制理念，福晟生活服務集團通過共同持股的方式讓大家實現利益共享，讓事業合伙人在公司平台上發揮最大才華，通過價值共創、風險共擔、收益共享形成利益共同體、事業共同體和命運共同體，，與公司實現共贏。

有了人才、客戶親密，我們的運營模式是什麼？我們立足資源運營、空間運營、物業管理三大業務板塊，推出「三類九化」業務策略，建立高價值可持續發展的社區經濟體。為業主、房地產開發企業、物業企業分別提供服務解決方案，打造多方共贏的「幸福物業、紅色物業、靠譜物業」。

【幸福起航】我們的願景希望是致力於打造行業領先的幸福生活服務平台。這是我們未來五年及以上的規劃。

第一個階段（2018-2019）通過夯實物管基礎，做高品質物業管理服務商；第二個階段（2020-2021）通過升級產品服務，做卓越社區生活服務運營商；第三個階段（2022-2023）通過提升盈利能力，做社區流量價值創造者；在2024-未來才能定義社區新經濟市場，成為社區新經濟體領先者。

我們的使命是從追求、倡導、激發、打造、共享、共建、弘揚、踐行社會責任來出發，未來希望把幸福生活傳播和踐行到每家每戶。

【共享共贏】合作才能發展，合作才能共贏。在這個競爭十分殘酷激烈的市場經濟時代和互聯網時代，合作共贏更是時代的選擇，福晟生活服務集團歡迎大家加盟合作，資源共享，合作共贏。

合作方式：物業全委託管理服務、物業企業顧問諮詢服務、物業企業收併購、物業企業股權合作

服務業態：住宅類物業、商業類物業、辦公類物業、工業類物業、公共類物業、特種類物業

智慧社區/園區合作方式：為物業服務企業提供智慧物業服務解決方案，包括物業管理信息系統、移動互聯網生活服務平台；為地產開發商提供智慧社區建設解決方案，包括智能化產品、方案設計、弱電集成工程；為社區提供多種經營、新經濟運營方案。

希望通過今天的分享，能給大家帶來一些新的理念和啟發，最後，預祝本次峰會圓滿成功，也衷心祝願各位嘉賓身體健康，闔家幸福，萬事如意！

謝謝大家！

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億翰股份

億翰股份，專註於為房企提供發展戰略、運營策略顧問服務，已成為70%以上百強房企的顧問夥伴。

在行業多變時代，企業諮詢模式轉型之秋，億翰股份始終堅持以企業研究為抓手，專註於行業發展周期、企業運營模型和城市投資風險的研究探索，以求為房企在快速擴展、價值提升的道路上盡一份綿薄之力。

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