別罵滴滴客服了，他只是個接電話的
既然把客服當成一種裝飾，那就別指望它能發揮作用。
2016年，烏鎮。
滴滴CEO程維跟TMD其他兩個頭頭聚在一起吹了吹牛，除了一些回顧過去，展望未來的話，還談到「安全」問題，程維原話如下：
「
今天你承擔了這樣一件事情，你要保證大家安全，如果你做不到，你就應該死掉。
」
2016年第三屆互聯網大會程維演講
2018年，滴滴順風車接連發生兩起殺人案。
5月份空姐遇害一案發生後，媒體深扒並曝光，發現順風車殺人事件並非孤例，只是沒有「姦殺」、「美女」、「精神病」這類容易引爆輿論的關鍵詞，未得到廣泛關注。
這意味著，順風車比我們以為的風險係數更高。
滴滴心裡不清楚嗎？
它很清楚，它只是需要一些壓力才能意識到「沉痛教訓」並作出深刻整改。
這次，溫州女孩遇害後，滴滴又宣布在全國範圍內下線順風車業務並開啟自查。
滴滴順風車恢復與否我們暫且不談，我們談一談，哪怕順風車不恢復，在這次悲劇里，扮演更重要角色的「客服」到底做了什麼？
對客戶舉報置若罔聞
溫州女孩遇害前一天，一位林姓女士曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨後將此事投訴至滴滴平台，但截至溫州女孩受害案發生時都沒有收到相關反饋和處理結果。
林女士看到新聞後，發了一條朋友圈，稱自己深深自責，不應該只向滴滴投訴，還應該報警。
一位普通乘客，對於素不相識的受害人尚且抱有如此切膚的悲憫，作為平台方的滴滴做了什麼？
如果大家記憶力不好，在此可以幫助大家回顧一下，5月份發生的空姐遇害案，有爆料者在微博上吐槽滴滴不作為：
犯罪嫌疑人遭到投訴後，繼續接單，捕獵。
這個劇本現在只有中國編劇敢寫，不僅敢寫，還能寫上「根據真實事件改編」。
滴滴投訴後台是否有區分普通投訴、重要投訴、緊急投訴？
滴滴客服接到投訴後，是否根據投訴者描述的程度、緊急性做出判斷與核實？核實時間是否有最高時間限制，如不超過24小時？
在核實投訴真實性過程中，是否應當中斷重要投訴司機的接單資質？如溫州事件，若滴滴採取24小時內調查核實並暫停司機接單資格，悲劇可否避免？
在微博熱搜詞「滴滴客服」下，公眾也紛紛分享著自己的遭遇。
這些留言表明，大量的投訴訂單被無視，滴滴的懶政、不作為確實存在。客服本應該是企業與用戶溝通的途徑，在滴滴身上，卻成為了與用戶溝通的障礙。
未與警方搭建聯絡機制
滴滴在溫州事件上，與警方扯皮，說出了兩個不同版本的「受害者」故事，一邊說警方不立案，作為平台無法提供司機車牌等信息，從而耽擱了時間。
一邊說警方已通過遇害者家屬手機給客服打電話了，客服說好好好，但就是不提供司機信息。
網路上一部分人為滴滴感到委屈：
「
你說，一個人打電話來說自己是警察，管你要車牌號，要這個那個，這一聽就是活生生的電信詐騙，不可輕信，保護乘客要緊，保護司機難道不重要嗎？
」
這話說得很好，社會坑多，走多了難免不掉一兩個。
但你是你，滴滴是滴滴，你掉過的坑，還沒有滴滴自己挖的多。
5月份的空姐案，滴滴懸賞100萬，把司機的無碼高清大圖、身份證號碼、車牌號碼全部公布，號召全社會捉拿犯罪嫌疑人。
彼時輿論一頓嘩然，滴滴作為企業還有懸賞資格？還能公布犯罪嫌疑人的所有信息？還沒被認定為兇手的犯罪嫌疑人就沒有隱私權了？
所幸，部分法律界人士出面釐清，對於有重大犯罪嫌疑的犯罪嫌疑人，潛逃期具有潛在社會危害的，可以公布其信息，以警示公眾，避免危險。
通過滴滴懸賞的舉動，我們可以知道，滴滴在和警方配合起來，還是能幹點事的，你出力我出錢，雙方一同把活干。
但是，與警方的配合，只是一鎚子買賣的工作嗎？
滴滴客服與警方難道沒有建立長期應急通道，對於重大投訴、緊急求助，不能通過滴滴直達警方，那緊急的意義在哪？
滴滴打算自己開車去接受害者嗎？
如果建立了應急通道，滴滴客服就不會存在與警方扯皮的機會，滴滴客服也不需要一一去核實對方身份。
如果平台不具有應急處理機制，不擁有緊急事件處理能力，那憑什麼要開展陌生人與陌生人之間的「順風車」業務？
客服無實權終成雞肋
一則「我在滴滴當過客服」的帖子流傳很廣（真實性未核實），比照帖子與警方公布和滴滴客服交涉的過程，可信度偏高。
該帖子Po主原本給Uber做客服，說給Uber做客服的時候，權利和經理一樣，門禁卡可以刷任何一個Uber辦公室，可以封禁任何人賬號，可以扣任何人錢。
到了滴滴以後，Po主最大的權利就是享有五塊錢的優惠券。
你可以會問，憑啥一個客服享有這麼大的權利啊，不會瞎搞嗎？
說實話，客服還真得享有這麼大的權利，才能把事情搞好且不瞎搞。對於滴滴這樣一個提供公共服務的平台來說，客服的重要性更大。
客服是什麼人？是一天到晚盯著屏幕，守著電話，隨時克制自己，保持禮貌，開口就是您好XXX，我是XX客服，工號XXX，請問有什麼可以為您服務？
他們在壓力最大的環境下，承擔與用戶最近的工作，他們可以說是最了解用戶需求，也最了解產品bug的一群人。
尊重他們，讓他們享有調用公司資源與內部信息的高級許可權就是尊重用戶。
如果不把客服擺在重要的位置，不告訴他們，他們代表公司與每一個用戶交流，並且在關鍵時刻可能會承擔挽救一個生命的職責，只享有五塊錢優惠券的客服能怎麼辦？
他只能說，好的，請您耐心等待，稍後會給您回復。
他沒有資格做決定，沒有資格在收到一位自稱是警察的人打來電話後，迅速決定索要對方警號、姓名、派出所分所地址，並在打當地派出所座機電話核實後，立馬調用司機信息。
他只是個接電話的，不是處理問題的客服。
「很抱歉讓您久等了，您的投訴信息我們還在核實」
他要按流程上報給值班組長，組長上報給部門主管，主管上報給XXXX，一直到能拍板的那個人。
那個人是誰？可能就是滴滴公布的，被處理的人。
在本次事件中，我只談了滴滴客服，是因為客服在溫州女孩遇害事件里具有「直接參与性」，客服並不會隨著順風車業務下線或取締而消失，它仍然存在滴滴的其他業務版塊里，是司機與乘客雙方的求助樞紐。
它必須有超高的預防機制與應急處理機制，來為其他業務板塊的安全保駕護航。
除了客服，滴滴還可以做的有很多，如進行路線實時監控等，但這一切都需要滴滴清醒地意識到「如果我不能保障安全，我就該死」才能夠快速落實。
而這句話偏偏是2016年某人在某大會上侃侃而談的承諾。
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