網約車平台須將消費者安全放在首位
網約車平台須將消費者安全放在首位
溫州女孩被害案引社會關注專家剖析平台安全漏洞
本報記者 韓丹東 王春
8月24日,浙江溫州樂清20歲女孩趙某上了一輛滴滴順風車後失聯。25日,@樂清公安官方微博發布通告稱,失聯女孩趙某的遺體已被尋獲。犯罪嫌疑人為順風車司機鍾某,已被抓獲。鍾某交代了強姦並殺害趙某的不法事實。
8月25日,針對20歲女孩坐滴滴順風車遇害一事,滴滴發聲明向遇害者道歉,稱「作為平台,我們辜負了大家的信任,負有不可推卸責任」。
此事距離鄭州空姐遭順風車司機殺害案,只過了三個月。
由此,網約車平台責任問題再次引發社會關注。
受害者好友曾多次反映
平台被質疑未積極作為
相關報道稱,趙某上車後曾發出求救信息,她的朋友也多次向滴滴平台反映,但滴滴平台一直禮貌回應稱安全專家會介入,要求等待回復。
有不少網友認為,滴滴平台未及時處理,負有一定責任。
對此,中國人民大學教授、中國消費者協會副會長劉俊海說:「滴滴平台的打車軟體具備衛星定位功能,能夠定位司機包括其所駕駛的車輛和乘客。如果平台定位系統出現故障、無法定位司機與乘客的即時位置,在乘客告知平台相應情況後,平台應當立即報警,由警方介入。上次事件出現後,我就建議平台必須推出這樣的措施:任何乘客不管男女一旦遭遇生命危險,向平台報警,平台必須第一時間響應,調動當地能夠調集的司機、乘客,同時向警方報案,多方發力尋找涉事車輛。可是,上次事件後,有些平台對我說,他們有一級報警系統,但我至今未能在程序中找到這所謂的一級報警系統,更不明白這一報警系統為何未能啟用、如何啟用。」
「雖然造成悲劇的是不法分子,但滴滴平台對此事應負有一定程度的責任。」上海律師王艷輝說,滴滴平台應當設置一鍵求救模式。「在鄭州空姐遇害事件發生後,滴滴平台曾經採取過一系列安全措施,其中一項包括提供『護航模式』,即乘客開啟該模式後可自動分享軌跡給緊急聯繫人,平台監控行程軌跡。一旦發現行程出現偏差或接收到乘客的救援信息,應當積極採取措施配合警方行動。顯然,此次事件中司機的行駛路線已經偏航,滴滴平台在收到求救後卻依然沒有作為。我認為,滴滴平台應當加強安全措施,升級一鍵求救模式,保證乘客在遇到危險時能夠第一時間通知平台並與公安系統聯網,爭取最佳的救援時間」。
中國傳媒大學法律系副主任鄭寧說:「滴滴作為網約車平台,其經營業務涉及人身安全,是具有較高風險的業務,應當負有較高的注意義務,應當有完善的安全保障措施。《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十六條規定,網約車平台公司承擔承運人責任,應當保證運營安全,保障乘客合法權益。滴滴作為網約車平台,應當負有安全保障義務。在收到失聯投訴後,滴滴平台應該及時採取措施,聯繫司機和警方。此事件暴露滴滴平台在安全措施方面存在漏洞。」
民警要求提供信息遭拖延
滴滴平台被指稱有違常理
據悉,趙某失聯後,趙某好友與民警曾多次向滴滴平台詢問該順風車司機聯繫號碼或者車牌號碼,均被滴滴平台以涉及用戶隱私為由拒絕。溫州市公安局官方微博@平安溫州稱,民警向滴滴平台提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續後,樂清警方才收到滴滴平台發來的車牌及駕駛員信息。
為什麼沒有第一時間將車主信息提供給家屬?滴滴平台解釋稱,由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話,無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人。所以平台無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。公司在接到趙女士親屬電話反饋後建議儘快報警,並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。
對此,劉俊海說:「滴滴平台為保護用戶隱私,兩次拒絕提供司機聯繫方式的做法有違常理。在這種情況下,是乘客的生命權重要還是犯罪嫌疑人的隱私權更重要?顯然,滴滴平台的做法超出了普通人的思維方式和生活邏輯。」
鄭寧認為,司機享有隱私權,其聯繫方式和車牌號不能隨意提供給一般的公眾。然而,隱私權也有一定的限制,比如為了公共利益的需要,必須披露隱私。在此案中,滴滴平台負有配合警方執法的義務,這樣可以較好地平衡隱私權和公共利益。
浙江浙聯律師事務所高級合伙人朱覺明律師說,「滴滴以隱私為名未及時告之涉案司機信息是不符合法律規定的,公民隱私不能對抗執法部門辦案的需要,顯然滴滴對工作人員法律培訓和應急管理重視不夠,可以預見滴滴因未履行安全義務將導致較重的民事賠償責任和嚴厲的行政責任」。
涉案司機曾被乘客投訴
平台未盡安全保障義務
據記者了解,在此次事件發生前,犯罪嫌疑人鍾某曾被另一位乘客林女士投訴。當時,鍾某欲行不軌,林女士及時發現並逃脫。隨後,林女士向滴滴平台投訴,但未收到處理回復。
對此,鄭寧認為,滴滴平台在接到投訴後,遲遲未給林女士回復,而且在接到針對同一司機的另一起投訴後,也未及時處理,可見其存在主觀過錯,安全監管存在較大問題。對於已遭到投訴的司機,雖然未經核實,滴滴平台也應盡到更大的注意義務,將其列入預警名單,並與警方聯動採取相應措施。
王艷輝說:「滴滴平台的投訴和反饋機制被惡評已久。此次事件表明滴滴平台沒有認真對待涉及安全方面的投訴。在已有乘客投訴的情況下,滴滴平台如果能夠重視並且在事後進行調查、反饋,對有問題的司機採取相應措施,那麼此次悲劇就不會發生。」
劉俊海說,這暴露出滴滴平台在面對危及乘客生命安全的危機時,事中事後處理不力、事先預防不夠。在接到司機圖謀不軌的投訴之後,平台未採取任何風險處置措施,任由不軌司機繼續開車。究竟是經濟效益重要,還是乘客的生命安全保障權更重要?如果平台監管措施到位,篩選司機和車輛時睜大眼睛,不讓有被投訴經歷的司機繼續開車,這個悲劇就可以避免。不履行安全保障義務,以這種損害公共利益的方式作為盈利模式,平台將難以為繼。
朱覺明分析說,「滴滴應依法合規審核司機信息,確保提供能保障乘客安全的司機,若提供有劣績甚至有前科的司機導致乘客遭受非法侵害的,滴滴應承擔相應的民事賠償責任」。
平台須重視乘客安全保障權
專家呼籲建立聯合救援機制
對於此次事件的責任,王艷輝說:「滴滴平台負有不可推卸的責任,但是也不能把全部責任都推到平台頭上。在此次事件中,滴滴最大的問題是,在前一天接到投訴後沒有作出積極反應；在事件發生時,也沒有重視受害者親友的求救,延誤了救援時間。應當注意到,此次事件和上次的鄭州空姐遇害事件都是順風車而不是網約車。根據《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》,順風車並不屬於網約車範疇,法律對車輛、司機都沒有準入門檻要求,平台也不像網約車服務一樣需承擔承運人責任,責任更多集中於信息審核義務等。順風車本身有一定的社會價值但也存在巨大風險,而有些風險不論是平台還是相關部門都無法有效地全部避免。」
鄭寧說:「為防止悲劇再次發生,相關部門應進一步加強監管,倒逼網約車平台採取更嚴格的安全保障措施,切實保障乘客人身安全。」
王艷輝建議建立網約車突發事件應急機制。她說:「目前我們能做的就是從軟體上盡量加大監管力度,並且與警方建立聯合救援機制,在發生問題時能夠第一時間互通信息實施救援。」
對於網約車突發事件應急機制,王艷輝具體分析說,一是審核機制,應當加大對司機的審核力度,並且建立長期審核機制,針對司機的評價和投訴進行綜合分析,並且為司機評分分級,對於評分較低的司機重點關注；二是完善行程監控機制,對於每位乘客的路線進行實時監控,一旦發現行程偏差便主動介入；最後還應當建立應急預案,一旦發現有涉及乘客安全的事件發生,應當積極採取措施並主動對接警方爭取救援時間。
劉俊海說:「雖然不法分子應承擔法律責任,但平台也負有不可推卸的重大過失。不論消費者與經營者之間是運輸合同關係還是居間合同關係,都不影響消費者享有的『保障人身、財產安全不受損害』的安全保障權,絲毫不能擺脫平台對消費者負有的安全保障義務。平台應當啟動源頭治理、標本兼治,主動積極地來一次脫胎換骨、洗心革面式的自我革命,把消費者的生命安全放在首位。」
浙江省社科院調研中心主任、省社會學會會長楊建華認為,「首先滴滴要樹立一個能夠得到全體公司成員以及滴滴司機認可的理念,應將確保乘客的安全作為運輸平台的生存根基；其次便是建立完善的客服流程和信息處理制度來保障乘客的安全,而不是簡單地對相關責任人進行免職；同時要落實內部監督,又要接受來自外部的市場監督,這次輿論監督就發揮了很好的作用。同時,政府應當加強對市場的監督,而不能僅依靠企業自身的整改」。
