滴滴的客服是無辜的

作者：Little 賢

針對 24 日發生的樂清順風車事件，滴滴官方宣布了內部自查進展：

1、自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；

2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；

3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

我們都知道，這不是滴滴順風車第一次整改。正是整改後又一次發生的惡性事件刺激著大眾的神經，所有人都對滴滴口誅筆伐， 就在現在，AppStore 流行趨勢中有七個應用，其中六個是專車軟體。看起來去滴滴化已是星火燎原，就是不知道這是不是自媒體的勝利帶來的暫時的狂歡。

有些人好像有意識地忽略掉優步（Uber）對惡性事件的處理並沒有比滴滴高明太多，卻反覆強調「一鍵報警」的功能的偉大之處。

網路上有些聲音認為，業務與應用無罪，有罪的是犯罪的人。這是一個看起來立於不敗的論調，可惜滴滴是脫不了身的，因為順風車只是披著共享經濟的外皮，滴滴只不過是在打政策的擦邊球罷了，其本質上並不是自己所標榜的信息平台，而是個徹頭徹尾的服務提供商。

管理漏洞是跑不掉的，而滴滴重蹈覆轍的經歷告訴我們，它可能沒有足夠的能力、魄力來改變這一現狀，明證就在公告進展的後兩項他們把客服部拿出來頂缸，同時讓順風車事業部總經理引咎辭職。

這真的是接線員或者客服體系的問題嗎？

滴滴認為是的，因為他們還有一項緊急措施，讓副總裁級別的高管 24 小時負責客服熱線的管理、監聽。

我看不盡然。

有媒體報導，柳青上任滴滴總裁之後，客服管理運營的標準職業壓縮成本，為此大量使用外包。

別人家勞務外包是為了提高反應效率，而滴滴的目標是盡量壓縮成本的情況下保證應答率。接線員當然會「兢兢業業」按照流程進行，我們不難想像以壓縮成本為目標的部門 KPI 會制定成什麼樣子。我只要處理了這通電話，讓它走進流程就好了呀！

這種情況下，副總裁坐鎮一線就能讓大多數情況迅速響應嗎？想必是不會的。可能還會起反作用，原本應該更加下放的權利反而被收緊。

當然，副總裁能不能做出決斷也是個未知數，你看，人家柳青什麼都沒說，大概這種級別的公關用不上總裁出面？

滴滴的價值觀，從根上爛透了。

Little 賢

趕緊把滴滴裝回來吧，你除了滴滴還能用誰呢？

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