智能音箱之後，下一個用戶歡迎的產品是什麼？

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2016年被稱為「聊天機器人之年」，2018年又被稱為「語音交互之年」。

用戶是變幻無常的，對著不同形狀、不同尺寸塑料盒子一樣的智能音箱發號施令已經沒有什麼新奇的了。現在，是時候問下，我們下一步要提供的是什麼？

各大品牌越來越多地轉向用人工智慧實現客戶服務的自動化，而像亞馬遜Echo這樣的語音助手就在其中發揮著關鍵作用——比如，當你餓了的時候，你只需說：「Alexa，打開Dominos，並放置我的Easy Order」。

而且幾乎每篇戰略分析的文章都會以驚人的數據作為理論支撐：「世界變得數字化......你也應該如此。」

那麼，未來，人類真的要讓各種各樣的智能音箱（語音助手）來服務嗎？

Siri之後是什麼？

基於語音交互的用戶界面越來越受歡迎，進一步改變了人類與計算機交互的方式。

令人驚訝的是，近五分之一的美國成年人都在使用智能音箱，並且使用語音交互產品的用戶在短短兩年內就增長到了4700萬。 （CBInsights.com的數據顯示，達到同等水平，電視用了13年，互聯網用了4年。）

消費者體驗已經真正進入了「自動化時代」——HubSpot的數據顯示，74%的消費者在過去的一個月里使用了語音搜索，而日常使用比去年增加了27% ； eMarketer的報告稱，在2017年，3560萬美國人每月至少使用一次聲控助手設備。

儘管智能語音助手這種技術很新穎，但消費者已經在問：下一步會是什麼？

CBInsights報告稱，消費者越來越希望使用自己的設備能夠獲得身臨其境的體驗。 「混合現實（MR）——將真實世界和虛擬世界融合起來的技術，提供了一種新的不限於手持移動屏幕的數字體驗。」

Goldman Sachs的數據也顯示，到2025年，AR/VR的需求預計將達到800億美元；Citigroup預計，隨著行業和落定應用的增加，到2035年，AR/VR的需求將超過2萬億美元。

未來10年左右，混合現實（MR）有望超過目前的AR/VR市場，成為日常計算領域的主導技術。混合現實的三大驅動力是MR技術、語音驅動的虛擬助理和預期的人工智慧。新的移動計算平台將被運用到這項新技術中，它使得用戶體驗得以擴展到屏幕之外。

根據CBInsights.com的報告，在這種新技術中，我們還會看到命令顯式交互的轉變——在以前的隱式理解中，計算機觀察用戶的行為並進行推斷、預測，最後響應用戶意圖；現在則轉變為用戶指示計算機做一些事情。

總的來說，大家都厭倦了Siri，不再滿足於語音助手帶來的體驗。

數字化產生的疏離感

此外，儘管企業在自助服務方面完全滿足了消費者的需求，但研究表明，人性化的接觸仍然是顧客滿意的關鍵。

哈佛商業評論報道稱，「對數十個類別數百個品牌的研究表明，實現客戶價值最大化的最有效方式是超越客戶滿意度，在情感層面與客戶建立聯繫。」此外，越來越多的研究表明，過度自動化正在損害品牌。

Accenture的高級客戶策略總經理Rachel Barton認為，企業放棄人際關係的風險在於它們自己，它們正面臨著重新構建人際關係的需要，以提供客戶多樣化、量身定製的需要。

那麼，數字化是否導致了「數字鴻溝」的產生？從某種程度上來說，這與我們的直覺相反，我們想要更多地聯繫客戶和企業的願望，反而導致了這種脫節。

My Customer這樣看待技術的出現：如果越提高我們的技術，就越能創造機器和人類之間人性化的接觸體驗，那麼我們目前還需要「新機器」——一種能夠提供卓越客戶體驗的機器。

如此，人們又不禁要問——科技如何讓客戶的體驗更人性化？

「隱形」品牌的興起

在消費者越來越頻繁地轉向Alexa和其他語音助手產品時，品牌如何確保自己的客戶重視的是品牌自身，而不是他們的語音助理？

類似的，當每家銀行都允許用語音激活賬戶、查詢賬戶餘額或進行轉賬時，唯一的競爭方式就是——價格。與關注品牌一樣，我們將這種現象稱為「隱形品牌」的興起。

今年早些時候，KPMG就稱，銀行可能在很大程度上變得不為消費者所知，客戶對Amazon等科技公司的信任已經超過了這些銀行。

消費者期望越來越高、數字技術的脫節和「隱形」品牌的出現，這些都預示著新興的數字人類技術將成為為客戶服務的對象。

從本質上講，這是一種將人類最好的一面與機器最好的智能相結合的方式，以創造更好的、更吸引人的體驗。

聊天機器人和語音交互技術就是這一旅程的開始。

在最近一篇關於數字助理如何與人溝通的論文中，作者提出，「一個人必須用理性的論證、可信賴程度(說服者的可信度和可靠性)和情感吸引力來說服別人。雖然基於聊天和語音的技術可能滿足前兩點，但它們很難做到第三點。」

多年來，人們一直在研究如何將人機之間的點點滴滴聯繫起來。在此之前，技術一直是唯一的障礙，但數字人類的出現為兩者之間的聯繫提供了一種溝通的方式。

在未來，3D渲染的數字機器人將能夠理解人們的聲音、面部表情和非語言線索，如肢體語言等。公司將利用它們以其他數字渠道無法做到的方式彰顯自己的品牌，並通過面對面的互動來建立與客戶之間的信任。這些數字機器人能夠為人、機提供更好的溝通，並提供有關其客戶支持水平的實時分析。

或許，以後不再是Alexa將你與信息連接起來，而是數字機器人了。

我們不必和各種無感情的塑料盒子對話，我們可以跟數字機器人進行有意義的對話，在分別時，我們也能感受到自己被重視。

數字機器人為各大品牌提供了一個不可思議的未來……不僅僅如此，它還可能會徹底改變心理健康、醫療保健以及目前資源泵下的許多其他的領域。

數字機器人，這是一個正在成為未來的可能。

-End-

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