6年間，滴滴是如何一步步走向失控的
上海的滴滴車主俱樂部。圖/視覺中國
本刊記者/賀斌
本文首發於總第867期《中國新聞周刊》
時隔100多天，滴滴出行再次因為命案被千夫所指。
8月24日，樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害，事發時間正是午後。女乘客發現行車路線不對勁時，曾發微信給親友示警，此後失聯。其親友聯繫滴滴客服詢問車主信息，客服卻屢次拖延時間，直到數小時後才將車主信息提供給警方。
而就在此前一天，該順風車司機曾因疑似欲行不軌，被另一名僥倖逃脫的女性乘客投訴，卻並未引起重視，直至悲劇發生。
8月25日，滴滴發佈道歉和聲明，稱「負有不可推卸的責任」，並承諾「未來平台上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償」。
次日，滴滴發布自查進展，決定自8月27日零時起，在全國下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。對這次飽受詬病的客服體系，將繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。同時對順風車事業部總經理黃潔莉和客服副總裁黃金紅兩名高管予以免職。
8月28日，滴滴出行官微發布由創始人兼CEO程維和總裁柳青聯名的《鄭重道歉》，表示「不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度」，「順風車業務無限期下線」。但對於這份道歉，公眾普遍反映冷淡。目前，進入順風車平台，只有一行白底黑字的下線提示，在自動客服中，對於具體什麼時候重新上線，並沒有做出回應，而在自查進展中，也說的是「暫停」順風車業務。
「這整改措施說明滴滴方面也認識到了問題的嚴重性，但這些舉措是否足夠，特別是滴滴的相關的責任人是否還有進一步的責任，還得看公安機關和監管部門的調查結論。」中國法學會網路與信息法學研究會常務副會長、中國社科院法學所研究員周漢華向《中國新聞周刊》分析說。
距離河南鄭州空姐搭乘滴滴順風車遇害案不過百日，當時滴滴的反應是發布令外界褒貶不一的「百萬懸賞令」。
因為此案的發生，5月12日凌晨零點，滴滴順風車下線整改，然而，僅一個星期就重新上線。在5月31日公布的進展中，滴滴宣稱重新上線前已完成全部整改措施，包括下線個性化標籤和評論功能，雙方個人信息和頭像僅自己可見，車主接單必須人臉識別，暫停22點~6點期間出發的訂單等。
而當時的道歉聲明，如今在滴滴的微博上已不見蹤影。
兩起命案，相似的處理方法，不僅暴露出滴滴在巨大的服務體量下，安全管理和處置能力的不足，更將資本的傲慢和對生命的漠視展現得淋漓盡致，無論是百萬懸賞，還是3倍賠償，都讓人感到，這頭年僅6歲、由資本養肥的獨角巨獸，已經露出了猙獰的嘴臉。
8月26日下午，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，針對上述事件，對滴滴公司開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。
在業內人士看來，不能僅僅停留在約談層面，監管部門應該有實質性處罰舉措。對於有意違背市場規則或者違法的企業，重罰才是對公眾真正的負責，重罰才能會讓企業去真正糾偏。
「七傷拳」的打法
滴滴出行創始人兼CEO程維。圖/視覺中國
2012年，程維從支付寶B2C事業部副總經理職位上離職，揣著80萬人民幣開始在北京創業。為了省中介費，他沿著北四環，一棟樓一棟樓打聽，尋找合適的辦公地點，最後在海龍e世界C980房間租到一套一百來平方米的房間，創辦了北京小桔科技有限公司，專註開發滴滴打車（剛成立時名為「嘀嘀打車」，2014年5月更名為「滴滴打車」）。
天眼查數據顯示，從2012年7月天使輪至今，滴滴出行已獲20輪融資，市場估值或達5000億人民幣。然而，滴滴的起步並不順利。
據滴滴的天使投資人王剛在一次採訪中回憶，最初的產品是花8萬元外包開發的，總達不到上線標準，推出時間一拖再拖。上線後，產品問題也非常嚴重，數據包太大，BUG有三十多個，不僅耗電，還耗費大量流量，即使免費提供給計程車司機，也得不到認可。直到2012年年底，程維找來了百度的研發經理張博擔任CTO，推出滴滴打車APP，才徹底補齊技術的短板。
此時，市場上已經有類似的打車軟體，誰能更快一步佔領市場，擁有更多的覆蓋率，誰就能在競爭中佔據更大的優勢。佔據北京市場後，滴滴面臨B輪融資，此時，騰訊向他們拋出了橄欖枝。
兩個阿里出身的創業者，在見到馬化騰之前，曾彼此約定不讓騰訊領投，但意外的是，馬化騰幾乎答應了程維和王剛提出的所有條件，包括不干涉公司業務的獨立發展和不謀求控制權，只希望能佔有更多的股份。
一番糾結後，滴滴終於投向了騰訊的陣營，除了看中當時如日中天的微信資源，更重要的是，阿里巴巴已經投資了幾乎和滴滴同時成立，並佔據長三角市場的快的，滴滴必須抓住這次機會。
此輪融資之後，滴滴和快的開始了在搶佔市場上的激烈競爭，2013年，快的併購了當時市場排名第三的大黃蜂打車。滴滴和快的在市場上不分伯仲，終於在2014年1月，由滴滴首先拉開了補貼大戰的序幕。
當時，滴滴打車剛剛接入微信支付，程維想做一次促銷推廣，於是找騰訊要幾百萬元的預算，騰訊卻給了滴滴幾千萬元。這次補貼讓滴滴的成交量暴漲，短短一周，補貼就已過億。
一周後，支付寶和快的也加入到補貼大戰中來，本打算補貼一周就退出的滴滴面臨著進退兩難的困局。
這場補貼大戰曠日持久，轟動全國，很多人都清楚地記得，那段時間打車，快的補10塊，滴滴就補11塊，然後快的又增加補貼額度，水漲船高，補完乘客補司機，幾乎零成本打車。剛剛普及智能手機的人們絲毫不能理解這種燒錢賺吆喝的行為，卻在兩者的補貼戰中樂享漁翁之利。
此前，計程車司機的智能手機普及率只有20％左右，被份子錢逼得焦頭爛額的計程車司機們，為了在補貼戰中獲得更多的收益，很多人甚至買了兩部手機，同時安裝兩個APP，享受雙倍補貼。
這是一場你死我活的戰爭，誰要是後退一步，將會前功盡棄，而所有投資者都不願意看到這樣的結果，但如果繼續砸錢，誰也不知道這場戰爭何時才能到頭，似乎陷進了一個無底洞。
此時，程維開發了紅包補貼，金額從10元到20元不等，性價比更高，隨機性更強，快的難以跟進，但此時，兩個打車軟體都已經騎虎難下，誰也不敢先撤退。
一個月後，馬雲發微博抱怨打車軟體讓自己的家人打不上車，滴滴就坡下驢，這場補貼大戰才暫時告一段落。
在滴滴的成長過程中，每次遇到強勁的對手，從快的到uber，甚至是今年以來強勢登陸的美團打車，滴滴都將補貼戰看作屢試不爽的招數。
今年3月，美團打車登陸上海市場，向司機開出「0抽成，每天600元保底」的豐厚條件，上線初期對加盟司機全部免抽成，司機在每日6~24點期間，在線滿10小時、接夠10單，可拿到600元的保底收入，超過600元後還將獲得200元額外獎勵。而在乘客端，前3張訂單可以獲得每單減14元的優惠。
滴滴出行也隨即降低司機抽成，補貼戰開展得如火如荼之際，美團網CEO王興在其飯否賬號上發了一條消息，稱：「滴滴好像一貫喜歡這種『以資本為中心』的玩法，美團還是要繼續堅持『以客戶為中心』。」
這次的補貼大戰，很快收到了來自監管層面的警告，上海市交委約談美團，要求合理確定運價，不得為排擠競爭對手或獨佔市場，以低於成本價格提供運營服務。隨後，上海市交委也開始加強執法，僅3月21日至4月2日，不到半個月的時間，交通執法部門累計查處利用網約平台從事非法客運案件211件，其中滴滴148件，美團打車63件。
半年後，程維在財經作家吳曉波的《十年二十人》的對話中，談及對補貼戰的看法，認為是在一個市場競爭大環境下的必然現象，有利有弊。「這是個競爭的武器，就像原子彈、導彈一樣，像七傷拳，你用不好它也會反傷自身。激烈的打法背後是一片狼藉，所以用起來要謹慎。」
而補貼帶來的後遺症，除了不正當競爭擾亂市場和行業規則外，也給用戶帶來「補貼後遺症」，一旦拿掉補貼，就感覺價格貴了。也正因為如此，程維稱早在2015年，滴滴和Uber競爭最激烈的時候，他已決定「去補貼」，從競爭導向變成用戶導向。
「但用不用（補貼大戰）不是你自己決定的，是行業決定的。這不是你可以選或不可以選的。」程維說。
「Sexy的場景」被質疑
與快的補貼大戰，雖然雙方都耗費了巨額資金，但在打車軟體行業，基本實現了割據局面，滴滴開始謀劃細分市場，打造一站式出行平台。
2015年，柳青加盟滴滴。用王剛的話說，程維和柳青在業務上是絕配的一對，銷售出身的程維有著對市場超凡的敏銳度，而出身名門的柳青則具有極強的人脈資源、國際視野、在資本市場里呼風喚雨的能力。
此時，全球知名的打車服務公司Uber也瞄準了中國市場，面對強敵，滴滴和快的兩家曾拼得你死我活的公司，面臨著一個選擇，是繼續競爭，還是合作？
此前，雙方曾在併購大黃蜂的過程中，有過一次短暫的談判，但沒有談攏，對於這次合併，誰都沒有把握。
柳青擔任了斡旋的角色，「兩家公司的CEO也在一起喝了不少酒」，最終，所有人都作出了讓步，2015年2月，滴滴打車和快的打車成功進行了戰略合併。
合併之後的滴滴加快了出行市場的細分，2015年推出了一系列的出行平台。同年5月，滴滴快車上線，不同於傳統的巡遊計程車，快車整合了私家車資源，由系統派單完成，而且司機有更多的工作彈性，可以自由安排出行時間，很快便吸引了一些有車族利用下班閑暇時間兼職做快車司機。
然而，根據中國現有的法規，不具備運營資質的社會車輛不能搭載乘客，快車的合法地位遭到質疑。更嚴重的是，快車的出現，擠佔了計程車市場，引發了計程車行業的強烈不滿，各地計程車和快車的衝突不斷，監管部門也不得不來回「滅火」。
然而，僅僅過了一個月，另一款面向私家車的C2C拼車平台滴滴順風車正式上線，這款平台打著共享經濟的旗號，整合空座資源，幫助私家車主和乘客共享通勤出行。而C2C的輕資產模式，使得滴滴順風車得以快速發展。來自滴滴的數據顯示，在滴滴順風車上線一年時間內，平台覆蓋城市已經達到343個，使用乘客數突破了3000萬人，共運送2億人次出行，總行駛里程達到29.96億公里。
而做到這些，滴滴並不需要付出太多的人力成本，用當時滴滴順風車總經理黃潔莉的話說，「幾乎不需要線下人員」。這樣的經營模式，顯然深受資本的青睞，天眼查信息顯示，2015年7月8日，滴滴F輪融資拿到了30億美元，距離上一輪融資才剛過一個多月。
如果說快車司機的目的是為了「掙點外快」，那麼順風車則被貼上不以營利為目的的公益標籤，路徑規劃遷就車主行程，順路捎帶幾個乘客，分攤點油錢。這也決定了滴滴順風車不會追求確定性和效率，而是追求「獨特的體驗、有趣和便宜」。
為了吸引更多的車主加入順風車，滴滴從一開始，就鼓吹順風車的社交屬性，將「遇見美好」作為宣傳語推出。此次樂清順風車命案發生後，黃潔莉3年前的一篇專訪也被扒了出來，在這篇訪問中，黃潔莉把計程車、快車、專車分別比作國營旅社、如家酒店和三星級酒店，順風車則是「家庭旅館」。
「過去你每天在路上兩個小時，對於你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。」黃潔莉說，「這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。」
帶著這樣的初衷，滴滴順風車在多個細節上為「社交」提供了便利，比如可以相互看到頭像信息，開放標籤和評論功能，此前遇害的祥鵬航空空姐，其個人標籤上就不乏「漂亮」「甜美」等評價。然而，社交屬性如一把雙刃劍，讓順風車的出行目的變了味，共享出行變成了看臉接單，也為一些不法之徒大開方便之門。
2015年7月，巴士業務、代駕業務上線，同年9月，滴滴打車更名為滴滴出行，明確構建一站式出行平台。11月，在快車基礎上推出「快車拼車」服務，通過大數據演算法，對路線相近的多組乘客進行即時匹配。
據滴滴信息顯示，僅2015年一年時間，滴滴就完成14.3億訂單，成為僅次於淘寶的全球第二大在線交易平台。
如今，在滴滴出行的平台上，除了計程車、快車、專車、順風車外，還有單車、豪華車、代駕、二手車、公交和自駕租車，基本囊括了整個出行需求。
從分享經濟平台轉變為轉包商
根據工商信息顯示，滴滴出行客服已經外包給專門的公司，客服人員一個月三千元的收入，流動性極大。而正是這些外包的客服，卻是司乘人員遇到危險時的最後一根救命稻草。
而早在2015年6月，CTI論壇對滴滴客服總監杜靜的專訪中提到，當時滴滴的客服團隊共有800多人，客服部門也成為重要的獨立二級部門。
那個時候，滴滴才剛起步，隨著一站式出行平台的全面鋪設，滴滴開始了快速發展。按照柳青在2018年滴滴年會上透露的數字，僅僅在過去的三年里，滴滴從單一業務迅速成長到多元業務，人數從700人增長到8000多人。滴滴在2017年運送的乘客超過100億人次，是中國民航的20倍，是中國鐵路系統的3倍。「我們的組織成長沒有跟上業務，就像靈魂沒有跟上腳步，我們需要補課。」
而在8月25日滴滴的道歉聲明中，也公布了關於順風車的一組數據，在順風車上線的三年多時間裡，滴滴服務了十多億次出行。這意味著，三年多來，滴滴的順風車平均一天約90萬單，如此巨大的體量，對於一家成立僅6年的企業來說，實在是太過龐大。
過去滴滴出行作為網路約車平台，為司機和乘客提供交易配對服務及其他相關信息服務，滴滴出行從每單交易收取20％服務費。2016年8月，滴滴出行在收購優步中國後，在中國網路約車市場獲得了絕對市場優勢地位，特別是在定價上具有絕對的話語權。
據媒體報道，滴滴在收購優步後對計價方法進行了調整，從過去的抽取服務費模式，改為司機和乘客分開計價模式，不再收取20％的服務費，而是獲得司機端和乘客端的價差收益。
這就意味著，在整個交易過程中，滴滴出行先與乘客達成既定價格的服務協議，然後再低價購買司機的服務，滴滴出行從原來分享經濟平台角色轉變為出行服務的轉包商。
此後，滴滴平台又進行了數次司機受益分成調整，目前滴滴車主平台上的分成比例為：每單收入＝業務費用×100％－0.5元＋訂單獎勵×100％＋附加費用×100％＋其他費用×100％，但很多司機表示實際拿到手的並沒有這麼多，根本看不懂究竟是如何分成的。
據一位滴滴前員工透露，在他離職前，快車專車的定價是參照計程車一半左右的價格制定一個浮動價格。然而，按照《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，「網路預約出租汽車運價實行政府指導價或市場調節價」，網路預約出租汽車經營者並不擁有定價權。
實際上，出行服務市場作為具有一定公共服務特性的服務行業，其價格受到一定程度的約束，比如計程車調整價格一般會召開聽證會，而滴滴出行的定價依據既不算政府指導價也不算市場調節價，「壟斷」特質顯而易見。
法律的灰色地帶
儘管市場反應良好，但在具有公共屬性的交通出行領域，私家車的運營依然是一個法律的灰色地帶，因此，如何與政府打交道，成為滴滴不可迴避的命題。
2014年12月，上海市交委通報已查扣12輛滴滴專車。官方表示，只要提供服務的車輛和駕駛員沒有客運經營資質，都屬非法客運行為。而上海市有36家正規租賃公司，沒有一家跟滴滴專車簽訂合作協議，因此滴滴專車裡大多數車是沒有營運資質的，就是俗稱的「黑車」。此外，專車存在偷稅漏稅問題，導致國家稅收損失。
僅僅過了半年，2015年5月，上海市交通委與滴滴快的展開合作，成立全國首個專車工作小組，打算在上海試點專車，這是第三方打車軟體首次正式與官方合作，但《中國新聞周刊》查閱了這一時段的信息發現，此事並無下文，似乎不了了之。
「政府在面對滴滴這樣一個巨型平台，並沒有經驗可循，而監管中最核心的難點，就是如何在創新和安全之間做一個平衡。」周漢華表示，大家之所以普遍感到滴滴承諾多、整改少，執法部門的執法力度不夠等困惑和疑問，其背後的核心就在於創新和安全是一對矛盾。畢竟滴滴作為一種共享經濟最典型的形式，的確解決了傳統交通運輸中的一些痛點問題，像鯰魚一樣，攪動了人們傳統的出行的方式，甚至改變了很多人的生活方式，給大家帶來了很大的便利。但另一方面，一種新的方式，新的業態出現，必然會帶來很多負面的作用，甚至初生期的陣痛。
也正因為這樣，滴滴以及中國市場上的出行平台，在成長之初，都遊走在法律的邊緣，和政府部門不斷進行博弈。
在滴滴的公司架構中，有專門的政府事務部門，負責和政府對接。除此之外，將懂政策的相關政府機構人員納入麾下，似乎是更為快捷的做法。此前有媒體爆出滴滴出行副總裁張貝在加入滴滴之前，是交通運輸部道路運輸司出租汽車管理處的副處長。而交通運輸部運輸服務司計程車管理處直接負責全國計程車行業管理和專車管理辦法的制定，正是交通行業的權力部門。張貝履新之後，滴滴遭遇的第一次約談就由他親自出馬。
隨著在市場上體量越來越大，滴滴也漸漸掌握了一定話語權。2016年7月28日，兩項與計程車行業改革相關的文件正式出台，分別是國務院辦公廳印發的《關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》，以及交通運輸部、工業和信息化部、公安部、商務部、工商總局、質檢總局、國家網新辦7個部門聯合頒布的《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，這兩份文件為網約車合法化提供了可行的途徑。中國也成為全世界首個承認網約車合法的國家。
一位滴滴前員工向《中國新聞周刊》透露，在網約車政策出台之前，曾向滴滴出行、神舟租車等企業徵求意見，其中，滴滴就對網約車司機全職這一條要求提出了異議，他們向相關部門展示了滴滴的數據，顯示70％以上快車專車司機都是兼職，如果必須全職運營網約車，這部分人就只能退出。滴滴政府事務部的員工對此提出建議，期待一個折中的辦法，比如限制訂單數量等。
「對此，相關部門也認真進行了討論，但最終結果還是決定網約車司機全職。」這位員工表示，「不過他們也開了個口子，說符合條件、能夠全職的司機可以去申請網約車資格，而兼職的司機，可以開順風車。」
那時候，順風車在監管部門眼中，還具備公益性質，在各地發布的指導意見中，大多對合乘車輛每日的派單數量作出規定，北京、上海等地要求上限為2次，但滴滴順風車此前每日最高可接單數為15單，明顯高於各地政府的規定。
可想而知，如果達到這樣的接單數，顯然順風車中存在一定數量的「專職車主」，這些人並非順路捎帶，而是帶著營利目的專職運營。而這些順風車司機的存在，讓原本合乘、平攤費用的拼車性質變味，違背了順風車的公益定位。
此外，對於快車、專車這樣的網約車管理，也並非無漏洞可鑽。
在前述兩個文件中，將網約車納入出租汽車行業加以管理，而地方政府則需要合理把握出租汽車運力規模及在城市綜合交通運輸體系中的分擔比例，建立動態監測和調整機制，逐步實現市場調節。
不久，各地網約車新政紛紛出台，對網約車的資質制定了嚴苛的標準，比如北京要求京人京牌，上海要求滬人滬車等，還要求網約車司機全職運營。
「從目前信息來看，可能市面上90％以上的網約車都不符合要求。」周漢華說。
在滴滴平台對快車司機的要求中，只需要男21~60歲，女21~55歲，駕齡3年及以上，駕駛證C2及以上，無暴力犯罪及嚴重交通違法記錄，就可以申請成為滴滴車主。註冊時只需提供身份證、駕駛證、行駛證、以及常用的銀行卡，部分城市還需要準備人車合影照片、車險保單和標準頭像照片，便可註冊。
對於車的要求，只需要8年車齡，有規定的保養、年檢和保險即可，而且在滴滴平台，無車也可以在小桔有車、網約車商城租車或以租代購成為滴滴車主。按照滴滴的介紹，在網約車商城的車，都符合網約車新政要求。
從滴滴的介紹來看，准入門檻並不高，且只能註冊快車車主，達到一定要求了，才能成為專車車主。在滴滴車主圈裡，這種要求包括達到一定服務分值等，然而很多車主抱怨這並不容易，「得幾個五星好評也不會升分，但一個四星評價就立刻降分。」
在滴滴的專快車服務合作協議中，特別提到「我司與所有提供網約車服務的司機僅存在掛靠合作關係，不存在任何直接或間接的勞動關係，不適用《勞動法》《勞動合同法》《社會保險法》《住房公積金管理條例》等法律法規」。
8月28日晚，滴滴出行創始人程維、總裁柳青發佈道歉信表示，「我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。」
實際上，近些年，共享經濟平台在資本的逐利下，已經引發了監管隱憂。而作為具備公共交通屬性的滴滴平台，在一系列惡性事件之後，監管必須及時跟進。有輿論認為，以創新逃避監管或者疏於監管，某種程度上屬於監管失職。比如，出行平台以乘客信息為基礎主打社交，在任何國家恐怕都會面臨來自監管的巨大壓力，而在中國，卻是一路綠燈，直到悲劇一再發生。
值班編輯：李陽煜
