客服，不再能承受的痛
這幾天，斷斷續續都有人找我問我，你作為EX滴滴er，滴滴的事情怎麼看待？是否有什麼應對措施？或者找我打探相關滴滴公司內部的小道消息，這事對客服上下的影響。
我的回復是：我不清楚，也沒有什麼你們感興趣的話題可以爆。
所以，
如果抱著你們想要八卦滴滴的消息或者內幕的，抱歉，讓你們失望了，我不是來說這些的，你們可以選擇關閉這篇文章且取關我了，門在外面，好走不送。
另外如果有人認為我想要借蹭熱點發文拉流量的，或者收錢洗地的，你也可以取關了，我不屑於解釋，就醬紫。
本來想沉默，畢竟曾在桔子堆，更懂桔子事，不參與，不添堵是最適合的做法。
但按這兩天各大媒體付諸文章的節奏及內容來看，讓人內心裡愈發的堵，有些話，不吐不快。
先別急，先看下面幾個事件。
1
之前有一個用Iphone5手機的客戶，怒氣沖沖的跑到蘋果手機的售後中心，把手機摔在桌子上，大聲說：
「你們這什麼破手機，剛用沒有多久，一個電話都接不到，別人打我的電話，全部都沒法接，」
然後他繼續說道：
「他們都說蘋果手機一點都不好用，看來真的沒有說錯！」
接待的客服人員微笑把客戶的手機拿過來，瞅了一眼，看到信號欄上的小月亮圖標，三下把小月亮圖標關閉了，然後說：
「先生，你是因為啟動了「勿擾」模式，所以全部電話都沒法打進來…」
客戶非常生氣的打斷了話：
「怎麼可能？」
一把拿了過來，讓旁邊的妻子撥了自己的電話。
不一會兒，蘋果熟悉的來電鈴聲在他手機傳來。
他臉立時漲得通紅，不知道是尷尬還是生氣，大聲吼道：
「我怎麼知道什麼勿擾不勿擾的，又沒有人告訴我，你們買手機那會也沒有說，也沒有引導培育我們呀」
「先生，我們….」
「行了，別說了」，他大聲一揮，臉朝另一面，粗暴的打斷了客服人員的話。
「反正你們蘋果的手機就是差，我朋友他們都這樣說的，以前我還不信，現在我總算知道了」
他轉向離開的時候，還不忘對著一直跟在他後面，驚驚惶惶的妻子吼道：
「我早就和你說了，別買什麼蘋果不蘋果的，你就是只會聽別人瞎說，沒點自己主見，現在整那麼多事出來，還浪費老子半天時間跑過來倒騰，我看你這是活該。」
客服人員：……
2
前段時間，我給一家金融企業培訓，課程間隙，有一位男學員過來交流，突然他看見我桌面上放的華為手機P20 Pro，好像發現新大陸一樣：
「常老師，你竟然用的是國產手機呢，還是華為呢？」
「是呀」
「為什麼呀」
「我覺得國產手機挺好的，性價比很高……」
還沒有等我說完，他那一副百思不得其解的表情，馬上說：
「可是我覺得國產都用的是安卓系統，一點都不好，我前幾年用的也是華為的手機，用了不到一年，卡得不行，連接個電話都等老天，害我差點損失了一個大客戶。」
「是嗎？」
「後來我都改用了蘋果手機，換了兩次，你看，現在這款iphone8，挺好用的，貴是貴了點，我覺得還是物有所值的，甭論打電話，還是上網，反應很快，照相也很清晰，還有它的手感」
他還把手機遞到我面前，讓我試下，我笑而不語。
「你摸下嘛，看它們的做工多好，哪像國產的手機，卡得要死，拍照又差。用的安卓系統出了名的差，做工就不用提了，哪能和蘋果相比，你說呢，常老師？」
「要不我們先上課，時間到了」
「啊，哦......」
3
幾年前，柴靜的《穹頂之下》大火，引起不小的爭議。
有人說柴靜還不是一樣會抽煙，
有人說她是小三，
有人說她在美國生小孩，所以是賣國賊……
他們竭力證明柴靜道德低下、矯揉造作、背叛國家。
總有那麼一撥人，從不考慮柴靜觀點本身怎麼樣，而是根據各種二手信息，或捏造事實，或捕風捉影，評判她的人品如何如何渣，道德如何如何低下，還引來一大波人點頭稱讚。
4
如果你已經開始相信一個東西了，那麼你就會主動尋找能夠增強這種相信的信息，乃至不顧事實。
這種從心理學上，叫做「確認偏誤」。
5
你看到的世界，不是真實的，更何況是別人要你看的。
byS.J.沃森
6
這幾天見到幾篇涉及滴滴事件文章，讓人覺得現在的媒體，特別是個別無良且懷有不良用心的媒體，能為了炒作及宣傳及吸晴，不顧事實的猜測，加上對服務行業的片面了解.
為達到蹭熱目的，炮製匪夷所思的文章標題，卻冠上堂而皇之的理由聲討。
例如這篇《你我生死 受制於月薪3000的滴滴客服外包》
一個客服，就能憑外包就能完成？一個月薪3000的員工就能完成服務？理由就是根據BOSS直聘某家滴滴客服外包商的招聘，就有了這樣的結合。
這樣的文章，先不說文章內容是否屬實，邏輯判斷是否正確，但至少在標題方面， 就看得出作者的用意：人有多大膽，標題就有大狠。
因為他們都知道，罵滴滴的閱讀量，肯定10W+，其他人，他們敢嗎？
答案是：肯定不敢。
因為會被查水表，甚至會有被封號的危險。
但是，現在大家都在罵滴滴，跟著罵准沒有錯。
本身媒體的基因，就是由傳播和商業利益結合體，這本來就不是什麼秘密。
媒體為了流量，為了傳播，受眾（包括電視和媒體的受眾）想看什麼，它就給什麼了。
你以為你這是伸張正義，卻不知，其實它正恰好利用這一點，製造了可觀的傳播影響力，進而達到商業的目的。
7
更可笑是，竟然有人打算召集大家，一起集中在某個時刻一起撥打滴滴客服的電話，集體聲討滴滴，理由：就是讓滴滴客服受到教訓。
能想到這樣想法的人，也是讓人相當無語，先不說他是否了解大型的客服系統，在面對高峰電話的系統分流，以及後備資源儲備等應對保障這些運營策略，
即使你達到了目的，那又如何了？
你就盡了一個良好公民的義務，維護了社會和諧？
還是滿足了你心中的一股莫名其妙的正義感？
那麼你是否有考慮過，真正有服務需求的人，卻因為你的正義所為，被拒之門外，得不到應有的服務支持。
這是你期望的結果嗎？
（抱歉，我不該這麼問，因為這些問題，他們根本不會去考慮）
8
這次事件，從服務角度來看，滴滴客服的服務究竟有沒有問題呢，從整體來看，肯定是有一定和改善空間。
哪怕事實上，從服務規範來看，一線的服務流程沒有問題，基於服務規範，沒有提供提供司機的信息給致電的人（哪怕客戶的朋友，或者警察）。
有問題的地方，那就是部門及團隊協同處理問題上，以及在應對緊急類問題的聯動機制上，仍然有很大的提升空間，這是不可否認的事實。
但是大部分並不懂客服的人，才不會理你客服是有區分一線和二線，以及後台支持部門，以及涉及跨部門溝通這些分工機制。
大家都是結果導向的，總之無論怎麼樣，出現了這事，都是客服的錯，客服沒有做好。
說實在，這件事情上，非客服能承受。
9
一直以來，客服這個工作呈現給大家的時候，大都和「低學歷」、「公司低層」、「基層員工」、「擦屁股的部門「、」接電話的「這些相關。
所以，很久之前，許多業內人士，在提高客服印象認知、客服在公司的作用、人工智慧客服應用等方面做了大量的事情。
最終是希望扭轉整個社會對客服行業的印象，能讓客服行業內外的人，能客觀的看待這個行業，並幫助它，變得更加美好。
但是，在這件事件上，無論是行業內外，都會有很大的衝擊，以及給整個客服的業太，帶來無法預計的影響，這也是我們客服業內無法承受的傷害。
當然，事件肯定兩面性，如果你非要說，這件事情給客服行業帶來正面的意義是什麼，
那就是通過這件事件，能讓整個客服行業都能認識到這幾個問題：
客服都必須要建立應對緊急問題的處理機制
服務應該賦予員工更大的自主服務權、信任度；
跨部門處理緊急類服務問題，應及時的支援、鬆綁，而不是阻礙；
客服，應該在一個公司，佔有非常重要的地位。
10
最後，還是希望藉助這次事件，強烈呼籲客服行業的同仁們：
理性客觀的看待這件事情，不要轉發、評論一些媒體吸人眼球的文章，加劇更多人的誤會。
更不要藉助這樣的事件去消耗我們這個行業一直以來的積累，再這樣下去，我們傷不起。
無論是一個公司，或者一個行業，它並不是完美、完善的，它一定會在成長過程中出現問題，這是客觀的事實。
而我們作為應該在發現問題，修正問題環節上，在自己力所能及的範圍內，推動和改善它，並且相信它，真正的去用做些實事，一起去營造一個大家都覺得舒適的環境。
而不是一味的嘴炮YY，因為個別的問題，一棒子打死它。
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