程維柳青道歉後，你會原諒滴滴嗎？

哲理 09-01

Henri Matisse | Icarus

昨天（28日）晚上，滴滴出行創始人程維和總裁柳青發了「鄭重道歉」，稱「在短短几年裡，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義」，並表示「滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜」，同時順風車業務在安全保護沒有獲得用戶認可之前無限期下線。

這是一份該有的道歉，從危機公關的角度來看，這又是一份遲來的道歉，效果是打折的，人們容易認為，只是輿論壓力過大下的被迫。

這次輿論的憤怒，核心並不是發生了一起兇殺案，稍有理智的人，都能夠理解，總會發生兇殺案，人類社會不可能沒有兇殺案，憤怒是指向滴滴的管理與客服，平時受過客服委屈的顧客，此時也積怨大爆發。

如果程維與柳青第一時間出來發布這份「鄭重道歉」，傳遞出正視問題的信號，那麼，危機應該比現在小。

前（27日）天，有位滴滴客服留了言：

在評論區被讀者懟得不行後，他自己刪除了留言。如果第一時間公司的道歉是最高級別的、最誠懇的，公司內部這種聲音可能就不會有，員工都知道，公司犯了原則性問題，到了動搖公司根本的危急時刻。

但是程維與柳青遲來的道歉，也好過不來。

不妨發起一個投票，看看在這份鄭重道歉下後，人們的選擇：

其實，你的選擇，包括上面顯示出的結果，並不重要。

人們當下的反應，更多體現的是情緒，這是一位朋友昨天的觀察：

我這幾天出行需要，照樣和原來一樣，打滴滴專車，因為它最好地解決了我的需求，仍然贏過了目前其他的競爭對手。至於滴滴順風車服務，因為我很抗拒和陌生人長時間共處一狹小密閉空間，這項服務以前以後都不是我所需要的。

但它是很多人需要的，需要會將理智慢慢拉回，消費者的反應路徑是這樣的：

1、再也不用滴滴了！

2、不用滴滴好像挺麻煩。或者，這家的服務還不如滴滴呢。

3、那再給滴滴一次機會吧。

4、好像有改進呢，那就再用滴滴吧。

競爭對手沒有迅速填補市場，再加上滴滴本身若有改善，那麼，危機最終就會過去，消費者短期是情緒動物，長期是理智動物。一家企業，則短期與長期都應是理智動物，公司決策者像上面那個滴滴客服留言一樣，也以情緒對杠消費者，那也就離倒閉不遠了。

這次事件之後，最好的結局是市場上出現了更安全的順風車服務，客服也是盡職的、令人信任的，它不一定由滴滴提供，可以由任何一家企業提供。有人出行，卻不想開車（或沒有車），有人開車出行，順風搭人可降低成本，市場是巨大的，禁掉順風車服務，也是反市場的作法，不可取，只不過是逼迫人們退回更不安全的服務罷了。