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希望滴滴再也不會道歉。

來源 :差評


幾天前,樂清女孩被滴滴順風車司機殺害的消息爆出,一石激起千層浪,滴滴陷入巨大的輿論之中。



滴滴周一下線了順風車功能。




網上的評論從一開始的一邊討伐滴滴,到後來出現不少用戶為滴滴喊冤。那些為滴滴喊冤的人認為,千錯萬錯都是司機的錯,滴滴只是一個平台,他沒法檢測到司機是否即興殺人,所以滴滴不應該承擔這麼多的指責。




但是差評覺得,滴滴絕對有錯。




獸爺在他的文章中提到,滴滴的客服是外包的,一線客服幾乎沒什麼權利。




事實上也確實如此,滴滴每天有三千萬的訂單,保守估計,滴滴每天有將近三萬投訴,再加上各種來回扯皮,電話更多了,如果自己來培養客服,人員投入將非常大。




滴滴想省錢,所以一線客服找了外包,他們接觸不到什麼核心信息,這些一線客服做的最多的事情是什麼呢?—— 道歉。




滴滴客服人員自述


來源:參考資料 1




一線客服像用篩子一樣,把能扯皮的事情用人海戰術解決掉,這樣滴滴自己只培養一部分高級客服處理加急事件,省了好多 money,機智呢!




但是,這次事情應該關注的點也在這。



正是因為這個省錢機制,給這次事件埋下禍根。




看一下,受害人的朋友在微博上給出的投訴時間線。






滴滴客服照本宣科,不斷安撫受害人朋友,不斷地道歉,不斷的說會加急處理,即使在警察的介入下,也只能把這件事情轉給上一層,讓上面的人做決議。



從第一次投訴開始,一直到 5 個小時候才給到警方信息。




誠然,在報警之前受害人就已經遇害,但是這並不是滴滴可以耽誤 5 個小時的理由,也不是在警方介入下用 3 個小時才給到警方信息的理由。




在這種受害人明確發出求救信號並且聯繫不上的情況下,每一分每一秒都是珍貴的,越快對接生還的概率越大,滴滴不知道么?難道滴滴不應該想著跟警方建立一條備用的綠色通道,以便出現問題時能盡解決么?



或許滴滴認為,四年50起性侵事件,還不夠格。





而且,滴滴的客服系統,確實是導致這個慘劇的推手。




因為,就在受害人遇害前一天,有另外一個女性投訴過這個司機,當時這個司機就往偏僻的地方開,這位女性以跳車相逼才換回一線生機,事後她向滴滴客服投訴講了事情經過,希望滴滴封掉司機賬號,但是滴滴方面方面沒有任何作為,所以司機轉天還能繼續尋覓受害人。




巧的是,三個月前,空姐受害事件,滴滴在給出事件說明中,也曾經提到過司機案發前有過騷擾投訴,但是客服未能對投訴做妥善處理。





有騷擾投訴記錄,在一段時間內不能接順風車,對司機作警告處理,告訴司機滴滴平台會密切注意他的接單運行狀態,甚至對司機做背景調查,這個執行很難么?




滴滴有這個技術,有這個資金,但是沒有這麼做。即使每年發生那麼多性騷擾、搶劫、殺人事件。



是啊,滴滴有更重要的事。




它要跟美團競爭,它要試水送外賣,它要推行智慧交通城市,它要買下所有有可能的競爭對手,它要投資出行領域的每個環節,它要把滴滴出行做到全世界。。那麼多要做的事情,每個環節都要錢,即使去年滴滴一共有 74.3 億訂單量,每單抽成 10%-22%,賺了這麼多錢依然虧損了 4 億美元,還怎麼能把精力資金浪費在乘客安全上面?反正滴滴自己覺得自己比計程車安全,這就夠了。





為了訂單量,為了業績,為了社交理念,滴滴不惜自打自臉,重新開放乘客的性別頭像等信息。



這一次,一百天裡面連續兩起性侵殺人案,終於讓我們意識到,不能再放縱滴滴自由生長了。




可是又能怎麼樣呢?





滴滴關停順風車後,多少用戶哀嚎,這麼個便宜又好使的產品,連個替代品都沒有。




多少人心狠卸載了滴滴,但是別的網約車車又少,不得已又把滴滴裝了回來。




出了這件事後,除了官方的聲明和自查,滴滴方面一直沒有正面回應輿論。




今天晚上,滴滴的高管終於發聲了。





嗯,這個道歉很好,態度很好,所有暴露出的問題都指出來了,這封道歉信跟滴滴的客服指導書一樣完美。




那麼,希望今後的整改行動也會這樣完美。




人們的耐心不會延續到第三次。




資料參考



1.《使用滴滴打車客服投訴是種怎樣的體驗?》,每日人物


2.《獸爺丨我們都成了產品經理》,獸樓處


3.《滴滴核心數據曝光:2017整體虧3-4億美元,2018衝刺整體盈利》,全天候科技


4.《又一起順風車遇害案,四年50起性侵犯案例,滴滴如何整改》,南方周末


5.《滴滴宣布順風車漲價10%,8個城市正式實施!司機卻不開心?》,經非西比


6.《傅蔚岡:網約車的安全性比傳統計程車高》,36Kr


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