全程有陪聊的網購經驗，你喜不喜歡？

新聞 09-05

矽谷Live / 實地探訪 /熱點探秘/ 深度探討

互聯網技術，已經給市場營銷這個領域，帶來了兩種非常有效、並且逐漸躋身主流的營銷方式，就是 SEO 即搜索引擎優化，和社交媒體營銷，比如在微博上大名鼎鼎的杜蕾斯品牌，就藉助社微博成為知名「網紅」。

杜蕾斯蹭節日熱點發微博

現在，隨著聊天機器人應用的快速發展，市場營銷領域，將會迎來又一次變革。

什麼變革呢？科技媒體的預測是：聊天機器人，是市場營銷的未來。

為什麼會有這樣的判斷？我們先來看兩個知識點。

首先，根據調查機構 BI Intelligence 的報道，四大通訊應用，WhatsApp, Facebook Messenger, 微信, 和 Viber的活躍用戶，已經超過了主要社交網路用戶的總和。

數據顯示，消費者的興趣和時間，正在從社交網路向通信應用轉移。以我們自身為例，曾經我們都是校內網開心網的忠實用戶，添加了很多好友，關注了一群不認識的人；現在，我們看微信的時間最多，無論是聊天看新聞還是刷朋友圈。微信就是典型的通信應用，你用它，是為了和你的朋友們保持聯繫和對話的。

其次，聊天機器人的定義是什麼？它也叫 Chatbot，是指使用輕量級消息應用或者消息界面、遵循語言規則或應用人工智慧技術的計算機程序；它能和用戶直接交談、產生對話，而不是傳統網站或應用的「我說你聽」形式的單向交流模式。

圖片來自網路，版權屬於原作者

那麼，結合以上兩點，很多科技公司就找到了其中的商業潛力，開始研發能和消費者直接溝通的聊天機器人。

使用聊天機器人做市場營銷，有哪些強大的優勢呢？

我們總結認為：優勢體現在三個方面。

首先最主要的優勢，就是聊天機器人與潛在消費者的交互，是用互動式的對話展開的；所以能帶給用戶更深刻的印象和更愉快的體驗。

著名的化妝品連鎖店絲芙蘭，就在通信應用 Kik 里，提供能和消費者一對一對話的聊天機器人。這個機器人和你聊天的時候，會先諮詢你的個人情況，比如皮膚狀態、頭髮顏色等，然後根據聊天內容，提供針對用戶個體的美妝和護膚建議。聊天過程中它還會使用表情包，讓對話看起來更像是真人進行的。

圖片來自網路，版權屬於原作者

提供建議的同時，當然就可以順便提供適合的產品了。比如用戶皮膚很油膩，那天氣熱的時候化了妝不想變花臉貓，聊天機器人就會建議你，使用防水防汗的防晒霜；順便，就列出來滿足要求的幾款防晒霜產品供選擇。這種做營銷的方式，比直接插入硬廣告要自然很多，而且不會讓用戶反感，能大大提高購買率。

從用戶的角度分析，他們很可能會覺得：這種營銷手段，能給自己提供幫助：因為聊天機器人幫他們，減免了自己做功課查資料的時間，讓他們買到更適合自己的產品，花錢花的物有所值。

那有人可能要問：用戶直接去店裡問銷售人員，不是能得到更詳細的回答嗎？首先呢，你要願意的話，能把整部醫學百科全書都裝到聊天機器人程序里，那樣它的知識儲備量比所有人都大，很可能比普通店員專業很多。其次，美國大多數地方人口分布稀疏，買東西要開車倆小時，所以很多人都會在網上購買。最後也是最重要的，聊天機器人的成本，可比人工成本小太多了，還不用花時間培訓。

圖片來自網路，版權屬於原作者

當然聊天機器人不能真的和你閑聊，它對於偏口語的措辭不太「熟悉」。如果用戶想獲得有用的信息和幫助，那麼盡量使用關鍵詞進行簡短回復才最為高效。

然而瑕不掩瑜，聊天機器人做市場營銷，能給用戶帶來定製化的、愉快的互動體驗，並且性價比非常高。

聊天機器人的第二個優勢，在於能直接紀錄和統計消費者群體的數據信息。換句話說，它有能同時兼任市場營銷和數據調查雙份工作的潛力。

而且隨著技術發展，聊天機器人的說話方式，會越來越像真人，它和用戶的對話也在盡量模仿普通朋友間的對話氛圍。在這個一對一的私密會話環境中，聊天機器人就能很自然地提出一些問題。比如：你的夢想旅遊地點是哪裡？你喜歡什麼音樂？你喜歡我們新出的樂高玩具嗎？等等，而不會導致用戶反感。

舉個例子，維多利亞的秘密這個內衣品牌，大家都知道，它家每年的內衣走秀，是全世界年輕人都關注的盛會。它的副牌 PINK，就使用聊天機器人，通過對話的方式，讓用戶完成一個調查問卷，根據問卷的答案，再去給用戶推薦適合他們的內衣。

圖片來自網路，版權屬於原作者

而且這樣的資料收集多了，它就會更了解市場上哪些型號的內衣最暢銷；哪些風格的文胸，今年最流行。這些信息非常有用，能幫助品牌合理調整自己的生產規模，安排倉庫物流。

聊天機器人第三個優勢，是它能賦予品牌形象和生命力。這是市場營銷工作的重中之重。品牌得擁有自己獨特的性格和特點，才不會被淹沒在競爭激烈的市場里。

我們知道，交談方式很能反映一個人的性格特徵。聊天機器人也是如此。你可以通過修改它的程序，讓它交流的語氣、辭彙和情緒，都符合品牌一貫的調性。

這裡我們拿兩個著名影視公司舉例子，分別是迪士尼和環球影城。迪斯尼有個聊天機器人叫 Miss Piggy，就是小豬女孩的意思。這個名字來自迪士尼旗下一檔木偶秀節目，節目中，Miss Piggy 說話風格活潑滑稽，非常時髦。所以這個聊天機器人，說話風格也是這樣，和節目中人物保持一致，這是為了加深用戶對該節目品牌的印象。

圖片來自網路，版權屬於原作者

而環球影城和聊天機器人平台 Imperson 合作推出的的聊天機器人勞拉（Laura Barnes），同樣來自公司一部電影，叫做 Unfriended（《解除好友》）。但是，這是一部風格陰鬱驚悚的恐怖片，講述少女勞拉自殺一年後，通過通信應用 Skype 歸來複仇。Imperson 為勞拉建立了 Facebook 頁面，並通過聊天機器人和眾多粉絲聊天。這個機器人的說話風格非常憂鬱且桀驁不馴。用戶跟它聊天，很容易回憶起影片中的場景，然後受到二次驚嚇。

留言都在表示「太嚇人了!」、「我剛看了電影，（聊天后）更加害怕了......」

因為傳播效果很好，Imperson 專門製作了一份學習案例文檔。

而由以上兩個例子我們看到：兩家公司的聊天機器人和用戶的交流互動時，都希望加深用戶對公司經典形象的既有印象，同時也加深對公司影片風格特徵的了解。

最後，我們來總結一下：聊天機器人之所以能在市場營銷領域大展拳腳，是因為它能給用戶帶來個性化的互動體驗，能採集用戶收據加深市場了解，還能強調品牌調性和特徵。

所以，很多公司，尤其是和消費者直接打交道的 B2C 公司，都對聊天機器人在市場營銷領域的應用，非常感興趣。不過很多小公司沒有能力自己開發這項技術，所以矽谷很多大型科技公司，都在替消費者品牌提供聊天機器人服務。被微軟收購的 Skype，就在2016年開放了聊天機器人的 API介面，這樣，其它公司就能創建基於 Skype 平台的聊天機器人。

比如加州線上旅遊公司 Hipmunk，就在Skype上設置了自家的聊天機器人 Hello Hipmunk，並且支持群組聊天。你和朋友或者家人就可以建個 Skype 聊天群，並且由 Hello Hipmunk 回答各種旅行相關問題，幫你們制定旅行計劃。

不過總體來看，聊天機器人的發展，還沒有到比較成熟的階段，互動能力還沒有達到很「智能」的程度，跟真人聊天也存在較大差距。因此，這個領域還有很大的提升空間，能給很多人工智慧和市場營銷公司帶來市場和機會。