當「服務」成為緩解「里程焦慮」的一劑良方，新車企得以把客戶變成用戶

造車領域的觀念轉變正在拉開一個全新的戰爭序幕，暗藏其後的百年商業模式正在被撼動。

他們不僅看到了電動汽車的優勢，更看清了電動汽車的劣勢。

如何填補這個劣勢，這不只是新造車勢力目前最急切解決的問題，這也更是困擾傳統車場最大的難題。

新造車的「新」很大一部分也正是來源於這裡。為了解決「里程焦慮」，蔚來的李斌拿出了「服務」這張牌，想讓用戶對「充電難」無感，車和家的李想則是找到了增加里程的「新方案」；小鵬汽車的何小鵬也曾在各種場合多次強調「軟體生態的運營」之於智能電動汽車的重要性，威馬的沈暉則更是押注全新的「客制化」C2M 生產製造體系以及三電系統核心技術等等……這正是各家突破電動汽車劣勢的法寶。

當電動汽車各項體驗成績沒有完整的短板時，這些「法寶」也會搖身一變成為了新造車們的「護城河」。

手機時代的變革故事，早已經被汽車行業引用了無數次。變革已經成為共識，不確定的是到達的路徑和方式。只是現在很多處在觀望的傳統車企，如何創造和選擇自己的路徑，成為了他們的關鍵抉擇之一。

在這個變化的進程之中，「把客戶變成用戶」逐漸成為新車企和一些傳統車企的新信條。這樣的觀念轉變其實正在拉開一個全新戰爭序幕，在這個理念背後暗藏著一個正在被撼動的百年歷史的商業模式，新的「蝴蝶效應」正在顯現。

里程焦慮下的服務之術

「把客戶變成用戶」意味著汽車行業不再是簡單的售賣關係，而是以「服務」來貫穿始終。

重點在於「貫穿始終」，而不只是傳統車企業已經完善的售前售後服務，它更注重改變使用過程中的「用車體驗」，這也因為新能源汽車有這樣的「劣勢」或者說給出了這樣的新機會。

最先押注也押注最大的是蔚來。依靠互聯網運營體系，蔚來構建出的「一鍵加電」、「服務無憂」等服務，這也一度成為了很多人購買蔚來的重要決策點。

有人看到了巨大的對於服務的變革，也有人擔心變革的艱難之路，擔心「五棵松的戲劇」會再次上演，更有人覺得它可能是汽車界的小米，它的模式創新很多人要過幾年才能看懂。

只是很快，在服務這條路上蔚來就有了一個強大的「盟友」——上汽榮威。

8 月 30 日成都車展期間，榮威光之翼 MARVEL X 開啟公開預售：26.88 萬元- 30.88 萬元。同時，榮威 MARVEL X 還發布了「超級用戶服務計劃」的詳細服務內容，全方位覆蓋養修、能量、保險、出行 4 大用車場景。在 12 月 31 日前購車的用戶，將能以 13888 元/年的價格，享受到這項價值 23888 元/年，且是榮威稱這是「在售汽車服務中覆蓋範圍最大、最廣的超級服務」。

充電、送電服務，甚至是提供遠途燃油車服務等等，也都是意在通過「服務」消除用戶對於「里程焦慮」的問題。但這卻引發了媒體很多的疑問：當有資源有製造實力的傳統車企也做服務，以此為「新」的新造車該怎麼辦？

這或許並不是一種「競爭」關係，反倒是更像「盟友」，一種新趨勢下的結盟關係。除了同在上海公司的一種理念認同，更多的是「盟友們」意在把「服務」這條路徑轉變為行業標配，那個時候，受益的不僅是用戶，也同樣是這些先行者們。

從另一個方面看，上汽榮威邁出的這「服務」一步也並不簡單。榮威也在補貼「服務」，「榮威的初衷是，在做好產品的同時，必須把銷售和服務過程做好，才能擁有全體系的高品質。榮威光之翼 MARVEL X 保險費用差不多要一萬塊錢，充電正常情況下充一年下來費用是幾千。如果把這十幾項服務一項一項加，大概測算下來是 3 萬左右。」上汽乘用車公司首席數字官張亮表示。

雖說上汽已經有了共享汽車 EVCARD 上萬輛車的運營經驗，手中還有 600 多家經銷商能夠輸出服務能力，但將服務打包售賣，這其實在「利益分配」上已經和原有體系做妥協，甚至還有一定抗爭。

考慮到地域差異、車主下沉等很多方面的因素，上汽榮威走出的這一步，決策過程也許並不容易。

透過「服務」，我們能看到它可能引發的「蝴蝶效應」對汽車原有銷售、服務、經銷商模式的巨大變化機遇。

扇動翅膀的「蝴蝶」

當有關利益的蛋糕被重新分配，這對於任何行業來說都將是質的變化。

新造車引發的未來銷售、服務、經銷商體系的變化，可能已經成為了這個「新聯盟」的共識。在極客公園前沿社與威馬汽車的一次交流活動中，沈暉表示「傳統汽車行業是銷售體系，而不是服務運營體系。在新造車行業中，交付則是提供用車服務的開始，用戶的問題可實時反饋到研發、製造體系幫助產品加速迭代，形成運營閉環」。

因為易車，早已浸淫汽車銷售、服務、經銷商體系多年的李斌也在 2014 年籌備新造車時想通了一件事情，「事情的根本是面對用戶服務用戶他們（傳統車企）做不了，」李斌說，「服務用戶和建立這套服務體系，他們有牽絆，傳統的思維定勢決定了經銷商的體系，很難去改變。」

而何小鵬更是因為最近的一句「智能汽車的核心在運營而不在製造。」引發了整個汽車行業的爭議，而他也做出了解釋「智能汽車生態的建設和到來，核心來自硬體體系和軟體生態的運營」，但這無疑都指向一個更大的變化，不僅僅局限於汽車產品的變化。

究竟是傳統車企的「牽絆」還是新造車的「酸葡萄」，對於這樣的體系變化也同樣有爭議。一位傳統車企巨頭 CEO 曾表示，「我們絕不會放棄我們固有的經銷商體系，但我們會攜手對經銷商體系進行全新的改革。」同時，傳統車企的「新品牌」也逐漸湧現，依靠這些原有的體系，新品牌快速下沉以及佔領市場，一切又成為了新的「優勢」。

不可否認的是，伴隨著汽車由機械產品到電子產品的變化，伴隨著車企將把客戶變成用戶，新車企開始接受用戶因為車而延展的更多信息時，汽車行業還將迎來更大的變化，湧來更多的機遇。你當年購買諾基亞與你現在購買蘋果，所有東西的本質都發生了變化。

當「服務」在汽車行業引起了微小的漣漪，它就和蝴蝶扇動翅膀一樣，在看不見的世界的另一端，危險也許正在形成。

本文由極客公園原創

轉載聯繫 zhuanzai@geekpark.net

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