從不打廣告卻門庭若市，這家年入15億的西餐廳「變態」到讓人流淚

極致的服務，

來源於至極的真情。

「變態」西餐廳

2011年，

日本一家不大不小的平價西餐廳Casita，

營業收入達到15億日元，

按照當時的匯率，

摺合人民幣1.2億。

餐飲業素來是以味道取勝，

但再怎麼好吃，

高級餐廳也很難達到這個水平，

更何況是一家平價餐廳，

而且他們只做晚間餐。

所以，Casita的取勝之道在哪裡？

去過海底撈的朋友們應該都知道，

裡面的服務在中國算得上是一流了，

貼心、溫暖、善解人意，

然而比起Casita，

他們似乎還「嫩了點兒」。

「好久不見，

已經有4年11個月沒見到您了，

很高興與您再次相見。」

還沒進門就是一道驚雷，

客人連自己4年前來過都不一定記得，

店員卻能準確地認出對方，

並在門口迎接問候。

原來，餐廳里有這樣一個地方，

裡面掌握了15萬顧客的資料，

都是員工通過電話，

一個一個向顧客了解到的，

而且事無巨細，

愛好，口味，喜好，

甚至是寵物的信息，

簡直和中情局有得一拼。

進門後，

會有人妥帖地幫你收好衣物，

然後帶你到已經布置好的餐桌，

打開餐巾，

上面竟然縫著自己的名字！

可以想像，

那是怎樣的驚喜。

如果客人是第一次來，

店員就立刻披掛上陣，

用縫紉機趕製，

沒錯，這家餐廳里設了縫紉崗，

名字都是員工親自縫上去的，

能讓人在直呼「奇葩」的同時，

感動到哭。

一位女士預約和閨蜜聚餐，看見了縫著自己名字的餐巾，三顆軟萌的少女心即刻被俘獲，連用都捨不得用，紛紛表示要帶回家作紀念品珍藏起來。

或許你覺得，

這種極致的服務，

已經到了「恐怖」的程度，

但，更「變態」的在後面…

當客人就餐完畢，

店員會為他們穿上外套，

遞上包包等隨身物品，

享受了一頓被尊重的晚餐，

心情愉悅地回到家，

正要將Casita拋之腦後，

卻在包里發現了一個

不屬於自己的東西…

原來，因為氣溫驟降，

餐廳特意為每位女性顧客，

準備了貼心小禮品，

暖寶寶，

上面寫著「謝謝您光臨」。

連警察都已經管不住他們了，

簡直不要太棒……

當然，這些都只是冰山一角，

真正要稱讚的，

是Casita的管理模式和服務理念，

顧客為天就必定顧客至上，

半點虛假不得。

店裡有個專門接聽預約電話的場所，

負責此塊的員工

個個聲音甜美到讓人骨頭髮酥，

別說幾分鐘，

就是幾個小時，

也願意和她聊下去。

值得一說的是，

自2001年開店以來，

Casita幾乎天天爆滿，

預約電話已經排到一個月後，

所以當天店裡會來哪些客人，

店員都能提前知曉。

每天下午兩點，

經理就召集員工開會，

把當天到店的顧客信息拿出來分享，

然後安排好分工及後續，

保證每一位顧客都能感受到自己的特別，

和家的溫暖。

當然，也有人會質疑：

這種服務會不會太過了？

難道不會惹人厭惡？

餐廳老闆高橋如此回答：「我希望，顧客在想起Casita的時候，覺得有重要的晚餐就一定要去Casita。」

這不，木山來求婚了，

並且在員工的籌備和配合下，

順利抱得美人歸。

41歲的木山來到店裡，

表達了自己的願望，

然後店長親自接待了他，

並幫忙出謀劃策。

求婚那天，

員工早早在門口迎接木山和他女友，

女友喜歡花瓣和夜景，

所以他們將餐位安排在靠窗的地方，

並撒上滿滿的花瓣。

還沒開始點餐，

就有人端上了一杯香氣濃郁的咖啡，

上面的拉花，

竟然是參照女友家的寵物狗做成，

驚呆了有木有？

女友還沉浸在一瞬間的訝然中時，

木山陡然掏出戒指，

單膝跪地，

獻上店裡準備好的花束：

「嫁給我，好嗎？」

眼中一下子霧氣升騰，

女性是感性動物，

都這樣了，

難道還有不答應的道理？

當下就點了頭。

然而，驚喜還在繼續，

候在窗外的員工們收到「成功」的信號，

立刻高舉牌子，

「祝福你們，婚姻美滿，永遠幸福」，

這是木山不知道的橋段，

連他都感動不已。

為了讓這對新人在今夜一直幸福下去，

店員還叫了專車，

列隊目送二人離去。

還有誰！

這讓人不禁想到幾年前的屈臣氏，

裡面的服務員也是「熱情」至極，

但畫虎不成反類犬，

我們在她們臉上看見的不是真誠，

而是急功近利。

Casita溫情式的服務，

是源於尊重，

發掘內心最柔軟最善良的一面，

吃飯是件開心的事，

所以他們要讓這件事開心到極致。

也正是因為此，餐廳還漸漸發展起來一樁副業，每年都有超過70家企業爭相排隊邀請Casita幫忙做員工培訓，哪怕費用高達30萬日元（摺合人民幣2.4萬）每人，也在所不惜。

一分錢廣告費沒花過，

僅靠口口相傳，

高橋的餐廳就火爆起來了，

各大媒體相繼報道，

並將Casita譽為：

「讓人流淚的奇蹟餐廳」，

羨煞旁人。

Casita的人均消費為8400日元，

摺合人民幣500元，

在高消費的日本，

只能算是平價，

但他們的服務卻是無價之寶。

中國人做一半留一半的習慣，

是從很早就流傳下來的，

到餐廳吃飯，

服務員的問候適可而止，

微笑「量力而行」，

似乎多說一句，

就有「貪功之嫌」，

一頓飯平淡無奇過去，

結賬時還要收點服務費，

再看一眼高冷的服務員們：

服務，何處來？

常常也會接到某某店推送來的簡訊，

祝福沒有，

儘是推銷和廣告，

難道顧客留下電話，

就是為了這個？

可否少點套路，

多幾分真誠。

中國的服務行業懂服務，

但大多只是得過且過，

似乎對客人喜笑顏開，

就是自降身價，

殊不知，

忽視了別人，

才是真正地輕視自己。

老闆的素質和覺悟，

是決定整個企業命運和走勢的關鍵點，

時代在變，

營銷方式也在變，

只有百分百的真誠和服務，

才永遠不過時，

永遠不會被淘汰。

要知道，

最能收買人心的，

是溫情。

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