客服外包或是滴滴事件的罪魁禍首 背後藏著一個可怕的真相

文/鋒少

前有空姐乘客遇難，後有樂清女孩受害，短短三個月時間，鬧出兩起命案，滴滴公司瞬間被推向了輿論的風口浪尖，而與此同時，客服外包也成為公眾口誅筆伐的對象。

眾所周知，包括滴滴在內的很多大型互聯網公司，會將客服這一技術含量較低的職能外包給第三方服務公司。因為這樣做，既可以降低運營成本，又能減小企業管理負擔，在遇到難解決的危機事件時，還可以一推二六五。一箭多雕，何樂不為？

有需求，就會有市場！客服外包的海量需求，催生了一個巨大的市場。一大批客服外包公司賺得盆滿缽滿，「滴滴樂清女孩受害事件」的涉案客服外包公司泰盈科技就是一家在美上市公司。然而，這種看似雙贏的商業模式，卻隱藏著巨大安全隱患！

首當其衝的問題就是溝通不暢。

這很好理解，將客服外包給第三方，必然增加溝通層級，降低一線客服人員的處理許可權，在這種情況下，客服人員除了一推、二托、三不管之外，根本幹不了啥實事。因此，縱是警察來催，也只能得到「已經上報，請耐心等待」之類的機械回復。

其次，客服外包很難保證服務質量。

企業外包客服的目的之一是降低成本，但提供外包服務的公司還是要賺錢的。因此，使用三低（低學歷、低年齡、低收入）的員工是必然選擇。中專學歷，20出頭，月薪3000都算是好的了！這樣的客服，你還指望著他能為所服務的客戶全力以赴？不主動搞出點事，你就燒高香吧！之前，新京報就有報道，有女乘客險遭滴滴優享司機性侵，投訴後滴滴男客服竟然笑出聲。

另外，外包來的客服人員普遍缺乏責任心。

屁股決定腦袋，自古如此。外包來的客服人員由於歸屬感缺失，很難建立起對所服務企業的責任感，忠誠度更不用談。再加上人員流動性很大，外包客服根本不可能與所服務企業建立強鏈接關係。這樣的後果就是，客服人員普遍缺乏責任心，就算遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反饋的司機性騷擾及更嚴重性質的其他行為時，客服只會按照既有流程機械應對，繼續按照一般性事件加以常規處理。

事實上，客服外包的弊病遠不止這些，但除了這些具體的問題之外，客服外包的背後還有一些更深層次的問題值得我們探討，那就是企業家的敬畏之心和道德低線！

客服外包表面上看外包的是企業一部分非核心職能，實際上外包的卻是企業最該擔當的責任。因為，客服是企業與客戶直接對話的窗口，這個窗口所處理的信息，絕大多數是用戶的不滿、用戶的問題、用戶的投訴。讓第三方來處理這些問題，本質上就是不負責任或主動逃避責任的表現。換句話說，把客服外包給第三方的企業，缺乏對事業、對客戶最起碼的敬畏之心。

遺憾的是，客服外包在中國已是一個巨大的產業，十有八九的大型互聯網公司（很多傳統公司也在使用客服外包服務）都或多或少的在用客服外包服務。也就是說，在中國，絕大多數企業家，並不把客服外包當成一個突破企業運營底線的大問題。那麼，我們是否可以大膽的斷言，中國企業家已普遍喪失了對自己所做事業的敬畏之心？

有人也許會質疑，不就是外包個客服嗎？有那麼嚴重嗎？有必要上綱上線嗎？我可以肯定的回答，就是有這麼嚴重！就是要上綱上線！也許不排除在某些特定的場景下，客服外包是企業經營的最佳選擇。但如些普遍、如些大規模的客服外包，那就是無節操、無底線、無敬畏之心的表現。

道理很簡單，在客服的問題上，你可以退一步，那麼，在其它稍微嚴重一點的問題上，也可以退一步。即然稍微嚴重一點的問題已經退一步了，那麼更嚴重的問題也就沒那麼讓人難以接受了。底線就是這樣一點一點被突破的，毒豬肉、毒奶粉、毒疫苗也是在這種心態下，一點一點被生產出來的！

改革開放40年，我們見證了一個又一個經濟奇蹟，卻也親眼看到了一批又一批企業家精神家園的喪失。很多人無奈地感嘆：大家兜里的錢包鼓了，但天卻不藍了；大家身上穿的衣服美了，水卻不清了；大家出門開的車好了，人心卻壞了……40年彈指一揮間，中國人富了，富得只剩下錢了。中國人也窮了，窮得也只剩下錢了。

說回時事。面對血淋淋的事實，滴滴創始人兼CEO程維不得不公開承認，滴滴確實沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。顯然，在巨大危機之後，滴滴已經有所警醒。那麼，其它還沒有爆發危機的企業，是不是也能警醒？我的判斷是：很難。

冰凍三尺非一日之寒，中國企業生態，乃至企業家群體的形成，絕非單一因素所致，背後成因非常複雜，如果不系統性的糾正，很難從根本上扭轉企業的經營思路和企業家固有的思維模式。時間所沉積下來的問題，也需要時間去解決，我們需要的時間可能是40年、80年，或更長……

近一年以來，隨著中國經濟增長放緩，尤其是中美貿易戰的開打，中國企業多年沉積下來的問題集中爆發。原來光鮮靚麗的企業被脫掉底褲之後變得慘不忍睹。最典型的明星企業非中興、聯想莫屬。中興作為中國通信行業的龍頭企業之一，竟然禁不起美國一紙晶元禁令。偌大一個聯想，竟不如一個快倒閉的樂視，2018年更爆出賣國醜聞，真是讓人唏噓。要知道，聯想創始人柳傳志在中國企業界，可是教父級人物，聯想都如此，如何不讓國人絕望？

說到柳傳志，不得不再說回滴滴。滴滴的現任總裁是柳傳志的女兒柳青。公眾對滴滴的憤怒，很大程度上其實是對「教父」的不滿。尤其是在樂清女孩受害之後，財大氣粗的滴滴竟然喊出：「未來平台上發生的甩有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償」。這個冷冰冰的承諾，在很多人眼裡，潛台詞其實是：你儘管死，我賠3倍！正是在這個聲明之後，公眾的不滿達到頂點：教父的女兒三觀竟然如此，如何不讓國人憤怒？換句話說：柳家都如此，如何不讓國人絕望？

事實上，公眾對柳家、對滴滴的憤怒，很大程度上是對中國企業群體的憤怒。公眾罵的不僅僅是具體的人，具體的事，而是一個可以左右著國家命運的群體、一個與自身命運息息相關的體制。公眾最擔心的不僅僅是某個類似事件的重複發生，而是中國企業家群體敬畏之心和道德低線的集體喪失。

前文提到，我們糾正錯誤，可能需要40年、80年，或者更長，這絕非危言聳聽，我們當下的社會環境的確已經病得不輕，醫好它，沒有特效藥。

最新消息是，滴滴公司將下決心自建客服。程維還公開表示，滴滴平台將新投入 1.4 億專項資金加強安全客服團隊的建設，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴展至 8000 席。

我想說的是，外包的客服可以拿回了，弄丟的底線，還能找回來嗎？在以經濟為中心的當下，企業家的敬畏之心還能找回來嗎？我們拭目以待！（完）

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！