BSA來的那一天，我終於回想起被教導主任支配的恐懼

又到了開學季。雖然我終於擺脫學生的身份，正式開始了工作生涯，但如今每當路過學校聽到上課鈴時雙腿還是不由得瑟瑟發抖，難以忘懷當年上學時被教導主任支配的恐懼。

還記得是誰！在你與同桌竊竊私語時默默躲在後門玻璃恐怖的凝望著你；是誰！讓你在抽背課文的時候不敢與之對視；又是誰！恨不得將你的劉海剪到髮際線以上。

本以為離開學生時代，這種無時不刻的監視已成為過去，哪成想剛在酒店行業工作不到一年，就遇到了一個比中學教導主任更恐怖的對手。

在萬豪，他叫BSA（Brand Standard Audit）；在雅高，他叫LQA（Leading Quality Assurance）；希爾頓則稱它為神秘訪客。

雖然叫法不同，但事實上他們都是集團請來的第三方機構來審查單體酒店是否符合自己品牌保准。能否通過這個檢查，考核的分數高低，都影響著這家酒店未來一年在集團內的受重視程度。所以，也可以理解為，這是整個酒店和總經理的一次期末考試。如果不通過，不但酒店一年的努力與業績付諸東流，部門負責人還要擔起隨時走人的風險。

第三方機構是通過什麼方法來檢查酒店是否合乎集團標準的呢？畢竟如果提前告訴酒店，酒店方肯定會做好萬全的準備，這樣檢查出來的結果必然有失真實性。

因此，這些機構採用的往往都是暗訪檢查。檢查者化身為酒店住客，從辦理入住，客房衛生，餐廳食物的口味，甚至連員工笑容是否可人等，整個入住過程都會被納入評估。這個檢查過程更是涵蓋了酒店所有對客接觸點，包括前廳、客房、行政酒廊、餐廳、健身房、泳池等，直到暗訪結束後檢查者才會亮明自己的身份。

有一種考試範圍叫「整本書都要考」；有一種考試重點叫「我講過的都是重點」。集團在發給酒店的多達100頁的全英文複習資料中，幾乎每一頁都有「考點」。這對於酒店的一線部門來說，簡直是折磨。

說出來不怕嚇死你，我們酒店的BSA審計複習資料就有130多頁，全英文。想給前台培訓，都還得先翻譯。今年萬豪和喜達屋的系統一合併，憑空又多出20分的考點，什麼會員識別啊，會員歡迎禮遇都得重新背。

而且審計官往往都來自新加坡/馬來西亞/泰國，這也就意味著必須要全英文為他辦理入住，苦了我們前台的小哥哥小姐姐們，每天苦練英文發音和語法。

審計官就一個人，只住一晚，但是整個酒店幾百名員工的心都得被他提到嗓子眼。我現在連覺都睡不踏實，就盼望著他趕快來吧。

俗話說得好，上有政策，下有對策，酒店方都不會選擇坐以待斃等待檢查。不願意那麼被動地接受突擊檢查，那麼只能主動把檢查者「揪「出來了。

那天接到同城別的酒店發來的消息，LQA去檢查他們酒店了。看到他們的審計官的名字，總感覺似曾相似，果然在預抵名單中找到了一摸一樣信息的客人。100%確認之後，整個酒店就進入了高度戒備狀態。

隔天在客人到來之前，各部門總監早早的就站在大堂迎接，安排了英文說的最溜的前台負責辦理入住，客房也準備了狀態最好的幾間做備用，餐廳行政總廚更是拿出了看家絕活。各部門之間的互動幾乎到了前所未有的高度。

大家都想著這回總應該沒什麼問題了，就等著退房的時候審計官亮明身份，說出我們期待已久的高分。結果!! 審計官竟然說今年他只負責檢查一家店，這次入住我們酒店完全是私人行程。

那一瞬間我能聽到酒店幾百個人心碎的聲音...

其實，每家酒店都會篩選」可疑對象「，比如：1.來自東南亞地區，用英文交流。2. 從官網預定，而且只住一晚。3. 獨身旅客，而且往往行李都特別少，甚至背個雙肩包就來辦入住了。

過去幾年，酒店篩選BSA/LQA的命中率都非常高，畢竟滿足以上特徵的客人還是很顯眼的。然而，今年這些機構的玩法越來越多，有幾家酒店甚至接到直接Walk in的審計官，簡直喪心病狂，殺一個措手不及。誰知道在不久的將來，這些」聰明狡猾「的審計官們還能變出什麼花來。

誰是你酒店界的教導主任？

你是否也經歷過這樣的BSA時刻

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！