當你的激勵制度產生反效果

來源：《家族企業》雜誌

（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）

作者： 維傑·高文達拉簡

有多少次你看到激勵制度激發的行為和你所期望的恰恰相反？為什麼會這樣？組織為什麼沒有看到這個問題？更別提加以解決了。

有一次我到亞洲一個城市去拜訪客戶。我住在城中一家飯店，必須到距離很遠的客戶工廠去和他會面。客戶建議我搭公車，並告訴我怎麼走。我在公車站候車，有幾輛公車開近站牌，卻又呼嘯而過，都沒有停下來，其實車上還有很多空位。

六輛公車吊人胃口地開近又開走，都沒有停下來載客。最後我叫了一輛計程車。抵達工廠時已比預定時間遲了，我向客戶道歉，並告訴他我遲到的原因。這位客戶笑著說，「司機的獎金取決於他是否準時抵達目的地。因此，在尖峰時間他們發現自己的行程落後時，就不願停車載客了！」

這真是愚蠢至極的激勵制度。

尖峰時間正是較多乘客需要搭車的時候，但對司機來說，空車反而比較有利。市民不滿，公車營收受損和成本增加，這一切都歸因於這個激勵制度和司機想獲得最大好處的願望。此外，似乎大家都知道這個問題，只有經營公車的那個機構不知道。不然就是他們也知道這事，只是選擇視若無睹，這一點同樣令人費解。

聽過這個故事之後，相信大家更容易辨識出人們的作為（準時抵達目的地），及其根本目的（載運乘客到他們的目的地）之間的誤差。事實證明，這種誤差遠比我們意識到的更廣泛：

銀行家把他們的獎金提高到最大限度，忘記了金融體系的健全與完整；

電話客服員工催你或把你的電話轉給別人，以便他們能達到每小時接聽電話數量的配額。

環顧四周，你會意識到，我們在這裡列出的只是冰山一角，我們相信你會開始注意到周遭及各層級的激勵制度與目的有誤差的情況。

為什麼組織沒有察覺到這些令人沮喪、成本高昂的錯誤做法？

對這個問題的認識，可以幫助企業採取下一步：糾正錯誤的有效措施。一旦管理團隊了解他們的措施與獎勵制度所促成的行為，就應該進行校準，以確保他們激勵的行為正是他們對員工的期許。他們應該提醒經理人與員工，要評量及獎勵什麼樣的行為。他們也應該警惕不良行為，並追蹤其與獎勵制度的關係。

即使是設計得最好的激勵制度，也只能做到這樣。在做最後分析時，很重要的一點是領導人必須有強烈的內在指針，不管評量和激勵制度如何，也能做出正確的事。

印度的賀魯達雅拉亞（Narayana Hrudayalaya）醫院（NH）就是這樣一個組織，醫院的目的清楚展現在他們所做的一切事情上：「大眾負擔得起的優質心臟照護。」

儘管只有40％的患者付清費用，而且那些費用比印度同類的醫院便宜了至少50％（按國際標準便宜更多），這家醫院仍然有盈餘。他們是如何做到的？

因為他們是從這個問題著手：「我們如何為大眾提供優質的、負擔得起的照護？」，而不是「我們如何制定正確的激勵機制，以最大程度地提高股東報酬？」這使得他們採取一項策略，以提供優質服務的聲譽來吸引付費患者，同時積極努力降低成本；使用來自付費患者的盈餘補貼其他患者。由於他們施行了大量的手術，醫院的生產力與醫療品質世界一流，而費用卻很低。他們並沒有根據外科醫生或員工的工作量或營收制定激勵辦法。

目的是驅動力，實現他們的夢想就是獲得了利潤。

一方面，良好的評量制度需要追蹤進展情況，而且有賴激勵制度來激勵員工，讓大家統一目標；另一方面，真誠地守護目的更為重要。

—END—

（作者是塔克商學院國際企業講座教授，著有《逆向創新》。）

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