「奇葩回復」頻出還是「三觀」問題

有群眾在陝西西安雁塔區政府網站上諮詢「光榮軍屬」事宜，得到的回復居然是「去銀行升級」。這種牛頭不對馬嘴的「奇葩回復」在網上曝光後，引發了網友的強烈吐槽。隨後，有關部門迅速介入調查，網站責任人及科長受到警告處分，區政府辦副主任受到誡勉談話，分管副區長登門致歉。

調查不可謂不高效，處理不可謂不嚴厲，但問題是，政府部門在民生事項上的「奇葩回復」，為何頻頻出現？今年6月，有人在「貴池區人民政府發布」的官方微信上諮詢教師補貼事宜，得到的回復是「不說話沒人把你當啞巴」「我彷彿聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡」；去年2月，有網友在麗江市古城區委宣傳部官方微博「古宣發布」下評論「永遠不會去的地方就是麗江」，引來官微的怒懟「你最好永遠別來！有你不多無你不少」；去年1月，有網友發現武漢通的官網回復相當「犀利」，比如諮詢「為什麼網上餘額有時與實際餘額不符」，得到的回答竟然是「因為你自己太窮系統嫌棄你」……

這些回答不光答非所問，而且怒氣沖沖，充滿怨念。我們能感受到的只是這位工作人員很不「走心」而已，似乎工作的時候正在神遊八方，人在工位上，魂卻不知道去哪兒了。

但是，為什麼這些「奇葩回復」像嚴重注水的連續劇一樣，儘管情節雷同，卻無休無止地「播放」下去呢？對於無關的人來說，這些「劇情」是令人大跌眼鏡的笑話，但對於當事者來說，卻是有苦說不出的鬱悶和挫敗。

想了解的信息了解不到，要解決的事情解決不了，本來是出於信任才來諮詢的，結果這份信任卻被分分鐘擊得粉碎。於是，最後只能發到網上，求助於輿論。

這裡就是問題的關鍵所在了：一旦引起輿論關注，有關部門就立即整改、嚴肅處理；但在引起輿情之前呢？難道就沒有人發現這些回復的「奇葩」之處？有的部門辯稱是「系統自動回復」所致，有的則聲稱是「系統模塊被篡改」了，這些當然都有可能。但真正的原因，恐怕還是某些部門根本沒有把人民群眾的訴求放在心上，一再上演「傲慢與偏見」。

政府部門、公共機構的網站、官微，不只是一個媒體，更代表著有關部門的形象，甚至是「網上辦公」的一個窗口。這些「奇葩回復」難免令人聯想，在網上對群眾的諮詢、投訴如此敷衍塞責，在現實中是否也同樣忽視、怠慢群眾的訴求？因此，要真正杜絕「奇葩回復」，就不能僅僅從處罰當事人、賠禮道歉入手，而要深刻反省自己的「服務意識」是否缺失，部門管理制度是否有漏洞。

從事前發布來說，官微、網站的管理都應該有一定的規章制度，所發布的信息必須專業、合理，並且經過審核。從事後監督來說，對本部門員工的工作，應該有日常考核制度，以及完善暢通的群眾投訴渠道。這樣，即使內部沒有發現問題，也可以通過投訴及時發現並解決，不至於鬧到網上變成笑話。同時，對於工作懶散、態度傲慢的工作人員，在日常管理中就應該批評時批評，該處罰時處罰，而不是等到被群眾曝光到網上才處理。如此防微杜漸，才是治本之策。

每一個「奇葩回復」，都是對政府公信力的打擊。官微、網站失去粉絲是小事，讓民眾失望卻是大事。希望各個機關部門都能認識到此事的重要性，將奇葩回復「斬草除根」，再也不要讓它出來惹人笑話了。

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