聊天機器人崛起的時機、失利的現實以及未來的發展

智造觀點

2016年是聊天機器人崛起的元年，自此之後，Chatbot便成為了最熱門的科技話題之一。隨著人工智慧技術的發展，很多人都認為聊天機器人可以走向人性化的「對話式」未來，但從目前的情況來看，這個產品並沒有要改變世界的跡象，反而在這場狂歡中，我們看的更多的是發展疲軟。流行過後，這場對話式革命，還剩下什麼？

文/未末末

來源/人工智慧觀察（ID：Aiobservation）

從2016年開始，全球掀起了一陣發展聊天機器人（Chatbot）的風潮，當時，這個新興的產品被認為是時代中的下一個大事件。儘管當時各大通信軟體都開放了聊天機器人API介面，而且在技術的發展下，自然語言理解的水平有了很大的提高，但聊天機器人還是未能順利的發展下去，反而走起了下坡路。

聊天機器人的崛起

搭載可以「聽懂」人話的AI

2016年，微軟發布了一款針對18歲到24歲的青少年的名為Tay的在線聊天機器人，除了人工智慧技術，Tay的認知內容主要由包括即興喜劇演員在內的作家精心創作而成。但由於Tay初始狀態對世界一無所知，並不具備獨立思考的能力，於是在短短不到24小時內便被「教導」成為了一個極端的種族主義者，在這種情況下，微軟不得不將其緊急關停。對此，微軟副總裁Peter Lee在一篇博文中表示，「我們對未提前看到這種可能性承擔全部責任。」

雖然Tay很快走出了人們的視野，但微軟以及其他社交媒體巨頭就聊天機器人的研發競爭並沒有因此停下。同一年，Facebook在其F8開發者大會上宣布開放Messenger Platform，以及聊天機器人串接Messenger的API和後台功能。這對聊天機器人的發展至關重要。為什麼呢？

當時App的熱度已經有了大幅度減退，以美國市場為例，65%的用戶每月App的下載量為0，這就意味著推動用戶下載應用的成本越來越高，反過來，開發者的研發成本也開始遞增。同時，越來越多的用戶開始集中到社交類應用中，比如Facebook、Messenger、Instagram、微信等。而Facebook宣布開放API後，便為聊天機器人的火熱添了一把柴火，使其燒的更旺了。

另一方面，隨著人工智慧的流行，似乎「聊天機器人+人工智慧」成為了當下發展的一種趨勢，不管是語音助理，還是電商客服亦或是預約系統的未來發展，似乎都開始了「大融合」的發展趨勢。

然而，到了2018年的今天，聊天機器人的狂熱已經驟減。每次談到聊天機器人，大家的第一反應可能更多的是「+1」系列，比如「留言+1獲取相關優惠」、「留言即可獲得XXX」......人們想像中聰明伶俐，可以與人類對話入流的機器人好像從未出現過。對此，外媒曾評論道：「我不確定能不能說聊天機器人死了，因為我不知道它是否活過。」

聊天機器人的沒落

不夠聰明，整體有待加強

聊天機器人的出現，曾一度被集成到了很多的平台中，比如Skype、Slack等聊天軟體，為客戶提供服務，甚至可以幫助進行購物，預訂披薩。當時聊天機器人的發展是出人意料的。一位瑞銀分析師甚至警告稱，這些機器人對蘋果iPhone的主導地位或許會構成「生存威脅」，因為在聊天機器人很受歡迎的情況下，智能手機用戶就可以在訂購食物等商品時，離開應用商店，僅通過簡訊與在線服務互動便可完成。

而之所以聊天機器人有了如此快的沒落，主要原因在於自然語言理解的發展進程並沒有我們想像中快，儘管谷歌、微軟的模型已經有了很大的突破，但泛用性仍然沒有得到很好地發展。此外，阿里的客服小蜜、微軟小冰等已經展現出了很高的自然語言理解與處理能力，但對市面上大多數聊天機器人來說，對理解人類的語句仍存在很大的漏洞。

另外，深度學習的發展，通過讓計算機學習閱讀大量文章，以便讓它理解前後文的語義，雖然不用像過去一樣，一字一句的教導計算機進行語言知識的學習，但這種技術仍無法滿足我們對美好未來的想像速度。換句話說，在個別領域，人工智慧的發展可以很快被應用到聊天機器人身上，但是整體來說還有待加強。

聊天機器人的未來

雲平台相關開發工具的投資增多

儘管聊天機器人的整體發展還有待加強，但很多行業觀察家表示，聊天機器人的夢想還遠未消亡。事實上，研究公司Gartner最近預測，到2021年，50%的企業在App和機器人上的投資會更傾向於後者。更準確的說，品牌和機器人製造商在過去幾年中花了一些時間來學習消費者在對話界面更想要的東西。

「我認為，我們試圖擺脫的用戶體驗是娛樂用例或想要模仿人類的行為，」Snaps的業務開發總監Jonathan Shriftman表示，該公司幫助品牌建立機器人。換句話說，具有過於可愛個性的機器人大多數已經出局。對於當前這一代的人工智慧，他們更容易混淆或陷入非英語的口語中，讓用戶感到沮喪。

而為了讓更多的用戶實現通過更自然的語言和文本與應用程序進行交互，許多開發人員開始轉向公有雲來進行創建，在科技巨頭中，如亞馬遜、微軟和谷歌也都在其雲平台中投資了大量聊天機器人開發工具，使得開發人員可以更輕鬆的為面向用戶和企業的應用程序創建對話界面。

亞馬遜：AWS Lex

亞馬遜AWS Lex是一項包含自然語言理解功能的服務，它基於亞馬遜的核心技術Alexa之上。開發人員創建的技能本質上是應用程序組件，之後可以將這些技能組合在一起，以構建更複雜的聊天機器人界面。

目前，Lex支持各種各樣的用例，包括虛擬呼叫中心代理、信息檢索和企業生產力應用程序。面向消費者的Lex應用程序可以運行在超過1000萬個Alexa設備上。舉個例子，1-800-Flowers有一個基於Lex的電子商務應用程序，為消費者提供另一種購買東西的渠道。同時，亞馬遜還將Lex定位於企業用途，就像在呼叫中心用於現場代理。

最重要的是，亞馬遜為iOS和Android設備均提供Lex軟體開發套件，以及Java，JavaScript，Python，.NET，Ruby on Rails，PHP，Go和C ++等網路應用程序。

微軟：Bot Framework

微軟Bot Framework構建於Microsoft Azure，該公司的認知服務庫（Cognitive Services library）和Cortana應用程序。開發人員可以在私有伺服器或Azure Bot服務中部署聊天機器人。為了獲得更好的可擴展性，其機器人還可以在Azure Functions上運行。

谷歌：Dialogflow

谷歌的企業聊天機器人策略是圍繞著Dialogflow進行的，後者是它收購的API.ai平台的品牌重塑。開發人員可以使用各種語言構建應用程序，包括C ++，Python，.NET，Ruby和Java。另外，開發工具也適用於iOS，Android，Cordova，Xamarin和HTML。

之後，谷歌將繼續把核心Dialogflow功能集成到其針對硬體和Android設備的谷歌智能助理（Google Assistant）服務中，用於分析的Chatbase平台及其各種消息服務中。這構建基於Dialogflow對各種消息傳遞格式和平台的支持上，包括Alexa以及主要的雲聊天機器人工具。

據了解，Dialogflow平台目前包含40個代理或基本模板，可幫助開發人員構建不同類型的聊天機器人，甚至可以實現定製而不用從頭開始開發。

總的來說，目前聊天機器人開發平台的使用還處於早期階段，因為企業難以確定這些工具是否是可以補充其網路和移動應用程序的最佳方式。也就是說，究竟什麼樣的聊天機器人會在未來建立，目前還不確定。但我們現在處以一個巨大的實驗階段，不少機器人會在發展中被逐漸淘汰，漸漸地，我們總會看到自己想要的那種最終「佔領高地」。

（文中圖片來自網路）

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