App日均訪問量4.5億次漲到7億次的這一年，招商銀行做了這些事

近日，招商銀行App 7.0和掌上生活7.0正式發布。

自App面世以來，到如今的7.0版本，招商銀行相關負責人用「數字化」來概括了它升級的主線：第一階段是3.0版本之前的網路化，側重在當時業務從PC端向App平台的遷移；第二階段是通過數據分析用戶對服務的需求和體驗；第三階段即智能化，對用戶數據的多維度交叉分析從而達到千人千面的服務。

雷鋒網AI金融評論曾報道，App在6.0時期就致力於打造智能平台，從原來做銀行的工具變成平台的經營，並且採取「網點+App+場景」的泛場景經營策略。已經在智能化階段的招商銀行App7.0還能怎樣為數字化進程推陳出新呢？

打破服務場景的藩籬？

從App 5.0開始，招商銀行多次強調「構建金融自場景」的思路，收支、理財這些細分場景對招商銀行App的貢獻也證明著這條路值得一走：

截至今年8月底，招商銀行App收支場景占月登錄用戶比率為52%；在App內理財投資的銷售金額已超過4萬億，佔全行銷售金額的57%。

App 7.0自然也沿襲了這一思路，主攻「打通服務邊界」。據招行相關負責人介紹：

收支記錄型的應用其實在App 6.0就已呈現，包括將收支數據通過大數據分析做智能優化和分類，擴寬交易查詢的時間範圍。到App 7.0開始打造多人共享的場景化賬本概念，不再局限於基本的收支分類，實現賬本跨用戶創建。

理財頻道的重頭戲來自社區，一是引入大量業界人士、KOL升級內容質量，二是以觀點交流推動社區內用戶互動，由此提高用戶粘性，提高平台的活躍度。此外，App已經做到全品類和服務維度的覆蓋，7.0版本面向不同專業水平的客戶推出基金診斷報告和自助選基等功能，涵蓋全平台2000餘支基金。

App 7.0新增的城市服務板塊，則不僅是單純布局生活場景，還將分行特色服務和線下網點搬到平台上來，從總行集中運營服務細分為分行經營客群，再到網點周邊的客戶經營體系，便民服務進一步本地化、個性化。

……

不難看出，金融自場景關聯度在這一版本中有了顯著提升。以現金流管理為例，各類記賬軟體要先經過交易信息授權安全和用戶感受的雙重考驗，其次將活躍用戶引向金融場景端體系做變現，變現過程也需要和第三方的金融機構來合作。招商銀行App 7.0的操作可以更加直接，當客戶主賬戶為招行賬戶時，收支數據可全數導入，也能夠把預算規劃和自然衍生出的理財、信貸場景直接打通。

而「先App、後賬戶」的用戶新體系，也加強了場景的使用效率。據介紹，現在App允許客戶在沒有招行賬戶的情況下只通過手機號註冊使用，同時也對接第三方支付，「飯票」、「影票」以及其他生活繳費場景都有所開放。截至今年8月底，兩大App非招行卡綁定用戶數已超過千萬——可以看出，銀行想要通過開放用戶體系的做法，先獲客，通過場景培養用戶活躍度和留存度，再向原有的賬戶體系導流。

自此，App 7.0的場景布局邏輯更加明晰，以收支、信貸這樣的純金融場景為核心，逐漸往外拓展到社區這類泛金融場景，再到生活場景，這就意味著App可以支撐的流量池越來越大，以場景矩陣鎖住用戶黏性和活躍度。

技術進階：搭上DevOps的列車，開往O2O、開放、互動的下一站

據了解，現在招商銀行App 7.0每周上線的項目數在50個左右。在App 6.0的時候，技術團隊已經採用微服務架構這種解耦手段，通過把銀行的系統拆成大量的微服務，實現功能模塊靈活開發迭代——招行研發中心相關負責人告訴雷鋒網，App 6.0到7.0的一大重要變化，就是在微服務化的基礎上，對內部研發流程做DevOps的變革。

DevOps即Development和Operations的組合詞，有些人把它稱作「開發運維一體化」，強調的是高效組織團隊之間如何通過自動化的工具協作和溝通來完成軟體的生命周期管理，從而更快、更頻繁地交付更穩定的軟體。招行負責人則解釋為一種從開發、測試、投產到運維的整體自動化，他表示，

「傳統方式自然也能做開發，但在微服務這種架構下施行DevOps，利用人工智慧和大數據去改造研發流程，包括系統質量、投產數量、事故率的變化等。過往傳統研發方向可能主要來自產品經理的構思，現在多了大數據來告訴我們怎麼改進，每次迭代的有效性和速度也更能有所體現。」

微服務的架構也持續在為後台應對高並發的情況保駕護航。相關負責人坦言，「真正的挑戰其實不是那些接近金融業務的模塊，而是來自線上活動。會遇到這種情況的，通常是電商而不是傳統銀行。」如前文所提到的分行專區與網點線上店，技術部門給予的支持更傾向於大規模瞬時流量下對活動平台的穩定性維護。

招商銀行內部系統也逐漸走向雲端：據悉，目前其內部非核心系統基本已經上私有雲，傳統核心交易的老主機系統也正在改造。新系統原則上基於PaaS層進行搭建，很多舊系統也正在向PaaS層遷移。而除了自有的招銀雲創以外，部分業務也採用了外部公有雲服務，例如交互服務系統「招呼」的視頻功能。

有了更穩固「地基」的招商銀行App，也因此更有底氣去面對體量和複雜度俱增的新項目，在7.0里選擇了此前不曾解鎖的技術新路線：O2O、開放和互動。

▍「陸軍支援空軍」的新O2O模式

打通服務邊界的緣由，不只停留在用戶需求。

銀行在與互聯網公司純線上的競爭一向很難佔上風，更多的銀行選擇線下網點「瘦身」主動轉型。但值得注意的是，線上獲客和流量成本也日趨上漲，行業風向又回到了對線下場景的擴張。

麥肯錫今年8月所發布的中國銀行業報告也指出，當下C端優質場景資源稀缺，布局競爭白熱化，B端與G端（Government，政府機關）仍為藍海，並強調銀行應當重點攻略帶有區域特色的線下生態圈。互聯網企業為搶佔線下市場份額而砸入大量時間金錢的時候，對銀行來說，這正是發揮自己線下資源所長、轉戰O2O的良機。

招行研發中心相關負責人指出了O2O的關鍵變化，「以前我們和大部分銀行做的O2O是線上輔助線下，比如銀行網點預約，在網上做這件事是為了在線下服務的順利完成。但現在要反過來，線上為主，線下為輔，就像以往空軍支持地面部隊，現在陸軍的主要目的是讓空中火力更好地輸出。」同時，新O2O模式也順應了網點客流量持續下降的趨勢。他表示，要用雲計算把線下系統的處理能力提升到與線上系統一致，並以低耦合形式重構傳統系統。

另一方面，線下網點也轉向了人協助機器完成服務的模式。截至今年8月底，招商銀行的所有個人客戶交易量比例，手機銀行渠道佔86%，ATM機約為5.5%，而真正網點櫃檯完成的交易只佔1.1%。

App 7.0的城市服務板塊，即是這種線下場景與線上協同的顯著體現之一。一是以分行為單位提供個性化本地服務，例如在網上預約列印流水單張並郵寄；二是以網點為單位將服務遷移線上，輻射周邊客群，同時也為附近商戶提供優惠的平台，串連小微商戶，兩種方式均借地域因素增強用戶的黏性。

據了解，約90%的招行網點客戶會轉成App用戶，某種程度上也說明了O2O模式的升級強化和城市服務的擴展，既有對銀行網點獲客和轉化的助力，同時也是線下網點為線上服務提高觸達用戶效率。截至今年8月底， 招商銀行App分行專區、網點線上店、掃碼、小程序、客戶經理連線等內部渠道用戶數已有2466萬左右。

▍互動為雙向服務而升級

如何提升App的頻次和使用率，把用戶留下來，一直是App開發者亟待解決的難題；尤其是金融App的專業性使其很難被高頻使用。為此，招商銀行考慮起了雙向服務的概念——先是選擇搭建了一套支持文字、語音、視頻等各種多媒體形式的技術架構「招呼」，後續再接入智能機器人、遠程坐席人員、客戶經理等，這套有點像微信的交互系統讓服務方式更接近真實的物理場景。

而另一個實現雙向服務的方式，就是將理財板塊的參考頻道升級成了社區。它的定位似乎有點像一個金融版的「知乎」。招行相關負責人介紹稱，這一平台會首先著眼於內容的打造，引入投票、PK等各種強化互動的機制。據悉，截至今年8月底，理財社區自身的MAU已經達到300萬。

需要注意的是，社區在內容分發推薦上並非簡單照搬今日頭條類的演算法，更強調銀行對自有的客戶金融數據的實時性處理，智能引擎將用戶的風險偏好、資產狀況等因素納入考量，內容的智能分發會和用戶更加匹配，或許未來會成為提供理財售前、售後服務的平台，擴展更多新的玩法。

除了社區型的互動，招商銀行App 7.0還考慮了人機交互的形式，同步推出了智能語音助理「小麥」，提供收支、轉賬、管理查詢、收益查詢4種功能。儘管市面上早已有Siri、小愛同學等種類繁多的語音呼喚類助手，但開放廣闊的應用場景同樣也意味著單一領域理解不充分不深入。

招行研發中心相關負責人表示，語音助手的識別、轉文字等功能考驗的是合作商的功力，真正的重頭戲在語義理解上，而非單憑數據走天下，「數據要做得很深很專業，也要隨著產品去改演算法，演算法也要不斷改變去適應數據。」銀行在金融場景下積累的大量客戶數據相當有利於「小麥」的演算法迭代，進行垂直領域的訓練和優化。據了解，「小麥」在測試期的召回率比合作廠商的數據高出50%左右。

▍無開放，不生態？

封閉在銀行體系內的場景難以延續，更勿論生態的持續。向合作夥伴開放技術能力是必須，但「開放能力要符合兩點，一是我們擅長的，二是對方緊缺的。」招行研發中心相關負責人告訴雷鋒網，此次App 7.0在API的開放上，集中輸出了四個能力：

賬戶能力，這也是銀行在技術方面的核心部分，包括實名認證、合規檢查等，合作夥伴比較容易獲得實名性、安全性、並發性兼備銀行級的賬戶；

安全能力，替合作夥伴完成生物識別、反欺詐等認證環節；

支付能力，區別於非銀行支付機構，銀行所提供的不局限在資金轉移上，可以疊加後台銀行大量的衍生業務，比如預授權、積分等方式，也可以用貸款、理財賬戶直接對接支付；

終端能力，更多是指在手機設備能力之上，疊加招行研發的特性，把能力用更高層的介面提供出去，例如OCR光學識別就基於手機的拍照功能，銀行再把OCR能力疊加上去後開放出來。

合作夥伴的技術選型和雲計算平台同樣不會受到多少限制，招商銀行甚至提供專門的開發者門戶網站，在分行配備支持開發的IT團隊，協助對方快速達到商品化的程度。此外，App 7.0也將通過掃碼跳轉、智能推薦等多種方式解決合作夥伴觸達用戶的問題——足見招商銀行在開發能力的時候，更傾向於將技術以服務的形式向合作夥伴輸出。

App究竟帶來了什麼？

在兩大App上線前，招商銀行的中報數據引起了業界的關注——眾所周知，招商銀行深耕財富管理多年，以金葵花高端客戶為代表的客群對業績助力頗多，但今年的半年報顯示，普通零售客群對零售業務整體的貢獻度正在上升：

截至今年6月末，招商銀行零售客戶數1.16億戶，較上年末增長9.09%；金葵花及以上客戶229.55萬戶，較上年末增長7.94%；私人銀行客戶數71776戶，較上年末增長6.47%。

零售AUM（資產規模）6.63萬億，較上年末增長7.60%；金葵花及以上AUM為5.42萬億元，佔全行零售AUM的81.78%，較上年末的增速為7.17%；私行戶均資產2833.84萬元，總AUM突破兩萬億大關，達到2.03萬億元，較上年末增長6.76%。

與此同時，兩大App交出了一份這樣的成績單：

截至今年8月末，兩大App的累計用戶數已有近1.3億，月活用戶達到6757萬，其中招商銀行App的累計用戶數近6913萬，月活用戶近3542萬。招商銀行App的全渠道流量佔比，從2017年的79%上漲到了86%。

在App 6.0時期，招商銀行App的訪問量一天是4.5億次，如今這一數字已經漲到7億次。

招行研發中心相關負責人告訴雷鋒網，MAU已經成為了他們未來幾年零售銀行轉型的北極星指標：

「其他銀行講利潤的時候，我們是講AUM（資產規模），當時的邏輯是只要AUM上來了，客戶交互多了，必然會帶來收入、利潤增長。後來又轉成了MAU（月活用戶），這是比AUM更底層的東西。只要有了用戶，又是活躍的，就不擔心AUM少，只要大量用戶和我們交互，AUM自然會上來，自然會產生更多的利潤和收入。」

比起「金融服務平台」這種定位，他們其實已經在用互聯網App的標準要求自己。兩大App為招商銀行帶來了可觀的客戶流量，在達到零售用戶非線性增長目標過程中的「戲份」也越來越重。

沒人知道一個金融App做到極致是什麼樣的，但他們選擇變得更開放、互動性更強，並且漸漸掘開線上線下之間的城牆，以解決生態圈參與方的痛點為導向，重視參與方的體驗。而在App演進歷史的背後，招商銀行的零售發展脈絡也越發清晰可見：從1.0時代一卡通取代傳統存摺，到2.0時代重注財富管理，再到3.0時代的移動互聯網戰略。可以預見的是，招商銀行會在深厚的零售業務底蘊之上，繼續以兩大App為核心，向他們「金融科技銀行」、「最佳客戶體驗銀行」的目標邁進。

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