亞馬遜賣家注意！從10月1日起平台將刪除了這幾個賣家指標

圖片來源：123rf.com.cn

亞馬遜正在改進其賣家績效衡量指標，刪除了包括客戶服務不滿意度(Customer Service Dissatisfaction）在內的3個指標，並引入了名為 「客戶體驗」(Customer Experience, CX) 的新指標，該指標可在名為「客戶之聲」(Voice of the Customer)的儀錶板上找到。

亞馬遜在賣家績效通知頁面（Performance Notifications Page）發布了如下通知：

「從2018年10月1日，我們將用一個更實用、更詳細的頁面來替換現有頁面，以更好地幫助您監控您的帳戶健康狀況。我們還刪除了客戶服務不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯繫響應時間（Contact Response Time）和退款率指標（Refund Rate metric）這3個指標，以便更好地將我們的賣家績效政策與賣家賬戶健康頁面上詳細指標相匹配。」

一些賣家非常高興亞馬遜取消了「客戶服務不滿意率」這一指標，認為這有利於賣家維護自己的賬戶健康，但也又賣家指出這可能導致賣家疏忽與買家之間的溝通。 (客戶服務不滿意率展示了買賣雙方信息傳遞過程中，買家對賣家答覆的不滿意度。當你回復買家關於訂單的信息時，亞馬遜會在你的回復下面附上一份買家調查問卷，詢問買家問題是否得到解決，買家可以回答「是」或「不是」。)

另外，還有部分賣家認為買家聯繫響應時間和退款率這2個指標是有用，擔心指標取消後會出現一些更糟糕的狀況。

關於「客戶之聲」儀錶板，亞馬遜表示，該表將展示賣家賬戶健康情況和買家評論。賣家的CX健康指標，將根據賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產品賣家表現如何。賣家可以根據該指標發現問題，識別表現差的產品。亞馬遜還指出，由訂單交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標。

值得注意的是，與 CX指標相關的還有一個NCX指標，即負面客戶體驗。NCX=客戶報告產品或listing問題的訂單數量/總訂單數量。亞馬遜公司解釋說:「我們通過買家退貨、退款情況和產品評論等來了解客戶反饋。」

亞馬遜表示，CX Health和客戶體驗差評率 (NCX)都不會導致亞馬遜對賣家採取任何賬號級別行動。該指標旨在幫助賣家，而不是幫助亞馬遜識別表現不佳的賣家。但賣家仍需注意的是，亞馬遜會根據該信息，比較各個賣家的表現，這在某種程度上是有可能影響你的賣家排名的。

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