近30頁對話截圖控訴戴森售服流程慢 打著黑科技的高價能否長久

Cici||評論

任何一個細節的失敗，都有可能導致全盤皆輸的結果。2012年11月起，來中國幾年，不斷強調產品有多麼科技，再加上「外來和尚好念經」的洋品牌效應，戴森獲得了不錯的增長。以至於有些消費者，將擁有戴森產品與高品質生活直接掛鉤。

然而，隨著在中國市場戴森很多品類產品進入批量使用體驗階段，不斷有網友爆料出「售後服務效率太差」的問題，更有網友貼出近30頁對話截圖投訴戴森服務糟糕。顯示出戴森過於重視營銷，而對售後相對弱化的短板。

技術在雲端，售後在地面可不行

喜歡談談科技的戴森

這好像是外資品牌進入中國市場的習慣：總喜歡談談科技，談談設計。

客觀說，雖然這些科技的真實性是有，但是到底有多麼領先的成分在裡面，卻是無法考證的。很多時候，來自某某國的品牌要想博得消費者的好感，並不需要介紹產品的技術多麼領先，只要擺出諸如有多少位設計師(特別是外國設計師，總感覺1個要頂國內好幾個)，在某個小領域鑽研數年的案例，就會發現很容易激起中國消費者的認同。

中國家電市場歷經幾十年風雨，用戶對洋品牌的消費觀念卻始終沒有發生大變革：外來的洋品牌，很習慣地與高端、紳士、淑女這些字樣捆綁在一起，會有某種莫名的好感。加上科技、設計方面的輔助，如果再配以高於行業均價的定價，幾乎會被追崇洋品牌的消費者捧上天。

立足小家電市場的戴森，雖然進入中國市場的時間並不長(2012年11月進入)，但是連續六年在華銷售額迅猛增長，特別是在2016年，營收增幅達到了244%。 2017年各電商平台的數據也顯示，戴森的表現很搶眼。

科技很搶眼

這家立足吸塵器、吹風機、風扇、加濕器等生活家電市場的品牌，通過幾年的拓展，打動了不少女性消費者和年輕人，讓他們成為戴森的鐵杆粉絲。而每場發布會必談的科技，也成為戴森的一個標配。

比如就在前幾天，戴森發布了包括lightcycle 檯燈、Pure Hot + Cool 空氣凈化暖風扇和360 Heurist 吸塵機器人在內的三款新品。談到這些產品，戴森始終圍繞著科技。比如談lightcycle 檯燈時，戴森表示，該產品是90多位工程師歷時超過2年的時間研發而成，在此之前，共有892台模型進行測試，儘管檯燈這個品類聽上去不起眼，但卻滿身黑科技。戴森聲稱它們的工程師引入了衛星中經常使用的技術 – 通過真空密封的銅管可轉移LED產生的熱量，按估算，可確保亮度和照明質量維持六十年。

這讓很多消費者，容易聯想到廣告語是「你也想洗半個世紀?」而一炮走紅的A.O.斯密斯熱水器。

技術滿滿啊，雖然可能有些技術你根本不知道有沒有價值，同樣的半個世紀、60年什麼的也無從考證，但是這些品牌就這麼說了，不少粉絲還是會信。

開始狂噴售後的網友

或許某些高科技的應用，包括60年的壽命有其家用價值的一面，但是對消費者來說，更應該關注該產品的當下表現，包括產品的質量、穩定性和售後服務等多個方面。

因為真正用到這些附加的高逼格功能，或者讓家用產品服役幾十年的概率，還是非常非常低的。大部分產品在其保修的壽命結束後，或者用戶家裝升級後，消費者就會主動完成產品的更換。

所以相比關注遠離生活的高科技，留意一下當下的表現更為重要。

事實上，在公開的第三方平台——微博上，我們搜索戴森，會發現不少針對戴森的投訴。這其中，有部分是針對產品的，但是有相當大的部分是針對服務的。

比如微博名為「虎子想二丫」的用戶這樣說道「微博官網@戴森 ，請問，你315前回復我一下，一直就沒音訊了，是啥意思?要不是我打投訴電話，還沒人管我呢，你們就是這麼對待消費者的是不?@微博315 ? 」 。

又比如，微博名為「 心裡頭要有一片田園 」說道：戴森在電話報修一個月並多次催促和投訴後終於給我們寄來了一個全新的，謝謝!但他們公司內部流程和管理的拖延繁瑣以及售後服務接線員的說話方式??彎彎繞等問題真的挺令人失望和抓狂??的。 ?

注意，解決問題的時間是一個月!

再比如「五月小信 」，申請換新機，二十多天了也沒給我換回來，一直沒給我處理。等著我去消協投訴你們呢是嗎?@Dyson戴森 @Dyson戴森 @Dyson戴森 ?

最厲害的投訴來自今年6月份百度「 消費者協會吧」中高級粉絲「偶遇原宿1 」的投訴，撰寫了好大幾百字的經過，並貼出近30頁與戴森客服翻來覆去地溝通的截圖，顯示出溝通遲遲無結果的無奈。

憤怒的網友

其中一頁截圖

如此大規模地投訴戴森服務，看來戴森是應該認真審視一下自身的售後了!

其實不僅售後服務有短板，就連在產品宣傳上，也有很多問題!在2017年年初，北京商報就爆料「在顆粒物凈化效率和顆粒物凈化能力(CADR)兩項檢測中，售價高達5190元、型號為TP02 Dyson Pure Cool的戴森凈化產品，結果分別為2.509和134，在24款產品中，排名倒數第一。且與普通產品差距較大，如售價僅2999元的蘇泊爾KJ420G-X03，兩項參數分別為10.261和475.1，顆粒物凈化效率是戴森的4倍，CADR值是戴森的3倍多。」

這一結果是中國消費者協會於2016年9-11月，對北京市場實體店內(家電賣場、大型商場、直銷店)銷售的空氣凈化器商品開展了比較試驗，通過對16個品牌24款產品的試驗後得出的結論：產品之間的凈化效果相差很大，而高價並不代表產品性能也高。

而在2016年12月20日，國家質檢總局發布了《質檢總局關於2016年進口空氣凈化器產品監督抽查情況的通報》，戴森再次榜上有名，其DP01 Dyson Pure Cool型號空氣凈化風扇噪音項目不合格。

小結：

消費者在為高科技買單的同時，也應該多考慮一下產品後期使用的愉悅度。畢竟買回來後，主動權就不在你手上了，一旦產品出現問題，不能得到有效溝通快速解決的話，那麼真有可能出現像「偶遇原宿1 」那般絕望式的感嘆：「【戴森】你當顧客是上帝還是傻X?」。

屆時，就比較尷尬了!

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