電影票「不退不換」侵害消費者利益，退改簽套路如何破？

來源：新華社

作者：新華社記者高文成、陳夢婕、史競男

在剛剛過去的2018年電影「暑期檔」，全國電影市場總票房達到174億元，創歷史新高。然而，電影票「不退不改」「只改不退」等現象廣泛存在，飽受消費者詬病。

記者調查發現，不同售票渠道的「退改簽」標準不一，「套路」重重。這背後，原因何在？電影票「退改簽」全面放開能否實現？誰來保障消費者的合法權益？

退改簽規定「套路」多

記者登錄多家在線購票平台後發現，消費者要想退掉手裡的一張小小電影票，可不是簡單事。例如，某款在安卓市場下載量顯示超過4000萬次的客戶端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。

隨著調查深入，記者還發現了電影票「退改簽」規定中更多的「套路」——有的購票平台將「退改簽」列為會員權益中的「特權」，不同積分等級對應不同的「退改簽」次數，每月最少1次，最多只有5次。

記者在其中一款客戶端上退票一次後，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持「退改簽」。可當付款後想再次退票時，界面顯示「本月已退票／改簽1次，暫不能申請退票」。

還有的影院推出自己的客戶端，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時，才可以自助辦理退票，通過第三方平台購票則不能「退改簽」。

在某知名電影網的售票客戶端上，所有訂單都提示：「請核對訂單信息，電影票及優惠套餐售出後，因票務系統限制，將無法進行退換操作。」當記者致電客服時，對方卻表示：部分院線可以按規定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話，讓客服進行操作，但不支持改簽。

「套路」背後的各方「博弈」

業內人士透露，「退改簽」基於影院所採用的售票系統，在電商平台上，有的影院同時開通了兩項服務，有的影院只開通了其中一項服務，或都沒開通。

記者發現，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平台上顯示「購買後無法退換」，而另一家購票平台上則顯示「支持退票」「支持改簽」。

隨後記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯繫購票平台，「讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。」記者按這種方法，最終順利退票。

「各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務，以及提供服務的渠道。在這一過程中，電商平台作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約後，按照合同約定將影院的服務提供給用戶。」某知名售票電商負責人告訴記者，「退改簽」服務是一個需要影院、售票系統和電商平台三方協作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平台提供退票或改簽服務，這是部分影片場次在不同購票平台「退改簽」服務不統一的原因。

中國電影發行放映協會負責人表示，主張允許電影票「退改簽」，一些影院也在努力使「退改簽」業務更加人性化。但鑒於電影這一消費產品的特殊性，也鑒於各地區電影放映的差異性，目前全面放開「退改簽」確實還有一定困難。

「如果強制所有影院都實行無條件影票『退改簽』服務，電影行業可能面臨一定風險：如惡意退票的偷漏瞞報行為，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等，客觀上也有可能為『黃牛黨』的倒票行為提供條件。」這位負責人說。

不過業內人士也承認，不斷完善「退改簽」服務來提升用戶體驗，是大勢所趨，用技術手段甄別正常退票和惡意退票並非完全不可能。某知名售票電商負責人表示，電商平台可以通過監控後台數據、觀測數據趨勢來識別異常，形成預警機制。出現異常後還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作，形成預判。這可以在一定程度上防範惡意退票等不當行為。

「不退不換」是否侵害消費者合法權益？

在採訪中，「防止惡意刷票」成為購票平台和影院回應退票難問題的關鍵詞。

有影城工作人員解釋說：「刷票會造成預售期間票房大賣的假象，影響影院排片。一場電影只要有一人買票，就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低，直接影響影城收入。」

湖南驕陽律師事務所民商法律事務部主任王飛鵬認為，電影院對售票數與座位數等設置屬於正常的市場風險範圍，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規定轉嫁給消費者。

中國互聯網協會法工委副秘書長鬍鋼說，依據合同法及其司法解釋、消費者權益保護法等規定，經營者單方規定「電影票售出概不退換」，屬於以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規定，屬於「霸王條款」和「行業痼疾」，應予以糾正。

他建議，可參照火車票的「退改簽」規定，電影票依據退票時間收取比例不等的退費手續費。同時，修訂完善電影產業促進法，明確電影票「退改簽」規定，防範誤導消費者或實施不正當競爭。

中國電影發行放映協會強調，為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的「退改簽」規定，保障觀眾權益，不管是影城還是第三方電影售票平台都應履行告知義務。

「對於影院，應在醒目位置公示購票『退改簽』須知，保證觀眾在進入影城櫃檯購票時，提前了解到電影票『退改簽』規定。第三方售票平台、影院網站或自有客戶端都應該在觀眾購票付款前彈出『退改簽』規定協議，確定觀眾在了解規定後再支付票款。」協會負責人說，各方應用合乎市場規律且更加規範的手段，向觀眾提供「退改簽」服務，進一步保障消費者合法權益。

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