獲投1.5億行業最高融資 他的智能客服會寒暄賣萌精準答疑 幫用戶節省85％人力

徐懿預計，今年公司收入將達到8000萬至1億元。

文 | 鉛筆道記者 劉晶榮

2015年後，業內一批企業死去，而「智齒科技」每年銷售額卻呈三四倍的趨勢增長。公司現已從創業階段步入穩步發展階段。相較於2016年，公司銷售額現已增長了10倍。「沒有太多訣竅，就是踏實和毅力讓我們走下去，沒有倒下就是勝利。」

徐懿、龍中武、彭偉、吳立楠是傳說中的好基友，他們在組建團隊後才選擇創業方向。他們切入客服SaaS平台，將自然語言理解、機器學習及大數據技術進行有效整合，構建了包括雲呼叫中心、智能機器人客服、 人工在線客服、工單系統、智齒360、智能外呼機器人在內的智能全客服平台，以及智能外呼平台。

截至今年6月，平台的企業用戶註冊量超過9萬+，包括滴滴、途歌、汽車之家、樂視、一加手機、每日優鮮、roseonly、美菜、順豐、閃送、新東方、VIPKID、學而思、宜信、陽光保險、前海人壽、藍港互動、巨人網路、聯眾遊戲等在內的行業標杆企業。行業覆蓋經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務、遊戲娛樂等多元領域。

「智齒科技」曾被真格、IDG押注，時隔四年，公司於今年4月完成1.5億元B+輪融資，刷新了智能客服行業融資最高記錄。

註：徐懿承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。

切入慢行業

2014年，人工智慧相關領域成為資本的寵兒。年初，谷歌宣布以6.6億美元收購英國的人工智慧公司DeepMind。年底，剛剛成立一個月的商湯科技就獲得了IDG的A輪融資。這一年，華創資本也試圖嘗試「賺耐心錢」，將資本伸進前沿科技領域，3月份,投資了一家叫做「智齒科技」的公司，同時押注的還包括了真格基金。

「智齒科技」成立於2013年8月，由徐懿與龍中武、彭偉、吳立楠創立，定位為SaaS智能客服。2014年5月，智齒客服機器人1.0版本上線。

SaaS是一個慢行業。徐懿表示，從客戶選擇產品到確定合作，周期需要兩三個月，體驗、考量、效果檢驗都需要一定時間，「常常三個月後，行業數據已然更新，存在滯後性。」

徐懿的創業想法就是在這個慢行業里，快速推進國內客服SaaS的進程。國內客服SaaS正呈利好趨勢,他也一直參照著國外市場。不少頂尖公司，如，美國Salesforce（客戶關係管理軟體服務提供商），市值1100達億美元，40%的銷售額來自於客服軟體。

他認為，國內的SaaS軟體市場雖遠未達美國相應市場的規模，但潛在市場會大於美國。由於國內大眾對於服務的要求更高，他預計客服行業是一個2000億元的蛋糕。

2014年起，國內SaaS客服逐步順利前行，徐懿認為有四方面原因：

第一，與行業環境息息相關。原先市場存在人口紅利，人力成本低廉，因此市場對SaaS軟體的需求低。如今用工成本升高，對取代人力，降低成本的軟體有迫切需求。

第二，管理理念存在差異。曾經60後與70後掌管的企業中，管理理念傳統，偏重人力。如今年輕一代的管理者多受信息化的熏陶，更中意技術帶來的管理變革，注重提高辦公效率。

第三，隨著技術的進步互聯網的發展，企業對外服務的渠道日益增多。深度學習、雲計算、大數據、晶元等技術的發展助推了行業發展。互聯網帶來的網頁、APP、微信小程序等豐富渠道，擴大了客服的市場需求。互聯網時代加速了企業的競爭，服務成為了一大競爭力，成為驅動行業發展的因素。

第四，大量重複性問題的出現，使得工作效率低下。讓機器替代人力，將人們從枯燥的重複性勞動中解放出來，從事創造性的事業，成為一種必然趨勢。

然而，2015年，在資本寒冬和市場角逐下，這個盈利周期長、回本慢的行業里，一批創業公司相繼倒下。「團隊的踏實和毅力讓我們走下去，沒有倒下就是勝利。」

「智齒科技」曾被真格、IDG押注，時隔四年，公司於今年4月完成1.5億元B+輪融資，刷新了智能客服行業融資最高記錄。

從單一到多元

兩年過去，公司已從創業階段向發展階段轉變。相較於2016年，公司銷售額現已增長了10倍，用戶數增加了7倍。徐懿進一步表示，從市場角度而言，2016年還是行業的早期階段，許多客戶還需要教育與普及。2018年，各行業的頭部企業已經對客服SaaS存在成熟的認知。

在業務方面，兩年前，平台僅上線了在線客服機器人；兩年後，平台已構建了包括雲呼叫中心、智能機器人客服、 人工在線客服、工單系統、智齒360、智能外呼機器人在內的智能全客服平台。

截至2018年6月，平台的企業用戶註冊量超過90000+家，包括滴滴、途歌、汽車之家、樂視、一加手機、每日優鮮、roseonly、美菜、順豐、閃送、新東方、VIPKID、學而思、宜信、陽光保險、前海人壽、藍港互動、巨人網路、聯眾遊戲等在內的行業標杆企業。行業覆蓋經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務、遊戲娛樂等多元領域。

徐懿是產品經理出身，他認為客服SaaS的行業門檻之一在於對業務的理解。目前，團隊正在給各細分市場提供深度解決方案，提高客戶口碑。「深度理解各行各業的客服痛點、業務流程等是一大難點。做深、做透各行業標杆客戶是接下來最重要的事。」

在徐懿看來，人工智慧技術是公司的另一大壁壘。團隊利用深度學習技術不斷深化統計模型，好的演算法與用戶數據形成平台的技術優勢。為了快速部署進不同行業，團隊有15名技術人員專門做優化數據工作。「智齒科技」能在一周內20億次優化平台數據。「底層的通用設計，使得平台的智能客服能在1天內迅速部署進不同行業的客服系統。」

他表示，公司目前最大的難點在於內部管理。隨著公司規模逐步擴大，團隊從30人擴增至170人，文化、制度、業務協作流程等不可避免地面臨著各種問題。公司目前的難點已從早期時的業務搭建遷移到公司的內部組織管理、企業文化落地層面。

「如何在團隊規模擴大之後不降低效率，文化不稀釋，讓每個人有所收穫等，是一大難題。」他認為，公司如將繼續進一步擴張，必須先在文化、制度和績效方面有所加強。

為增強團隊的技術實力，同時也是內部組織的變革，公司於近日引進一名首席科學家吳科。吳科來自微軟亞洲研究院，曾就職於阿里巴巴，是上交大的博士。徐懿認為，「AI是根基，人才引進是公司的一大事件。」

全客服平台解決方案

在徐懿看來，智能客服領域存在兩大趨勢：融合（整體的智能客服解決方案）與智能化（AI技術在客服各個方面的滲透與改造）。市面上的產品分屬在這兩大趨勢中，按照智能與融合程度，可以劃分為四類：不智能不融合產品，融合但不智能產品，智能卻不融合產品，融合且智能產品。

他認為，目前公司的產品已經踏進了融合且智能之列。因為「智齒科技」打造的全客服平台解決方案可支持全渠道接入，企業可將客服系統快捷地部署在微信、微博、PC網頁、移動網站、郵件、APP、電話等多個入口。

其一、智齒客服雲呼叫中心將人工智慧技術融入傳統呼叫中心功能模塊，聚焦雲客服和雲電銷場景，1小時可部署完成，上手即用。機器人能夠獨立解決常見問題，也能輔助人工，它能通過五分鐘自主學習的配置下，對知識庫進行維護。

其二、在全面優化了語義分析演算法後，智能客服機器人更加智能，既能寒暄賣萌，又能精確地理解回答客戶的業務問題。在拉近企業與客戶距離的同時，節省超過85%的客服人工成本。

其三、智能客服不僅擁有多輪會話、打斷或插話、靜音檢測及應對、默認肯否模型、客戶意向判定、開放問題應答、主邏輯引導等對話功能，還能實現號碼批量導入、批量自動撥打、完整錄音存儲、關鍵問題導出、數據檢索及統計分析等業務功能。

徐懿解釋，每天，企業客服和企業內部都會有超過30%的問題需要協作解決，過去這些都是通過單獨的系統或在線下完成，效率低下。現在通過工單系統，客服可以快速地創建工單並按照靈活的流程進行流轉，讓全公司都參與到客服的協同處理中來，提升效率。

目前，「智齒科技」的收費方式多樣，不同產品按需購買，一個坐席2千元~4千元不等。今年，公司銷售額預計將達到8000萬元~1億元。

徐懿認為，智能客服不僅能為企業降低用工成本，提升工作效率，還能影響客服行業這個群體生態。他希望，隨著智能客服浸入這個流動性強、邊緣化、重複性高的服務行業，能為這個行業生態帶來一些向上的力量。

/The End/

編輯 | 吳晉娜  校對 | 李潔

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