致我所向，想你所想

汽車行業的變革遠不止產品本身的更新換代，與產品同等重要的客戶服務也在不斷地經歷優化升級——更深的用戶洞察、更個性化的服務、更多維度的價值感…...不出意料，賓士在這一點上也在踐行著它始終以客戶為中心的重要品牌理念。

今年年初，賓士發布了客戶服務全新中文主張——『致我所向』，旨在強調品牌服務與中國消費者的文化認同與情感共鳴，原『售後服務』部門也隨後更名為『客戶服務』部門，進一步強化以『客戶為導向』的戰略，實現從傳統汽車維修及保養服務到為客戶提供高端用車需求、移動出行服務的轉型。

今年8月19日起2018梅賽德斯-賓士客戶服務車主體驗營活動在全國4大區域共8個城市開展，受邀參與的車主近4000位。活動期間，梅賽德斯-賓士介紹了車輛在使用的不同階段所需的日常養護的相關常識，並通過生活化的場景和互動體驗，直觀地詮釋了梅賽德斯-賓士客戶服務提供的物有所值的服務產品、力求滿足並超越客戶預期的用車服務，及其以前沿的創新科技、卓越的服務品質及基於客戶需求的品牌體驗為客戶安全無憂的用車生活。

「我們一直重視為客戶提供品質、創新、物有所值、卓越的用車服務和體驗」，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，「通過這次車主體驗營活動，我們希望表達賓士客戶服務『不僅懂車，也懂客戶用車生活』的理念，並展示我們所做出的實質努力及相關成果」。

北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁

柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生

梅賽德斯-賓士客戶服務全新中文主張——『致我所向』

品質服務基於專業

梅賽德斯-賓士始終關懷客戶在用車生活中的每一個細節，活動展區按照車輛使用的不同階段，劃分為1萬公里至10萬公里共10個區域，每個區域對應該階段所需的養護項目及產品，加之生活化的互動場景，幫助客戶形成清晰的認知；在優化客戶總體用車成本上，賓士還推出了不同的修養套餐，更對6萬多種零配件的價格進行了優化，讓品牌強調的『價值關懷』貫穿客戶服務體驗。

10個區域細分，幫助車主科學養車

活動現場還向客戶展示了一系列原廠配件及選裝配件產品，用這些經過嚴苛開發、測試、生產和質檢流程的產品，讓客戶認識到原廠配件對安全出行的重要性和必要性。此外，客戶還可通過數字互動區了解原廠鈑噴技術的專業水準，感受賓士客戶服務對品質的執著。

原廠配件及選裝配件產品場景化展示

鈑噴維修知識數字化互動體驗區

據了解，目前賓士在中國的認證技師已超過8,000名，首次修復率為梅賽德斯-賓士的全球領先水平，高達98%；70%的授權經銷商主要客服人員均通過了賓士的培訓和認證，15種不同的資格認證涵蓋了從售後經理到一線技師和服務人員的所有關鍵職位；此外，自2008年首屆服務技能大師中國大賽成功舉辦以來，梅賽德斯-賓士便一直致力於打造一個培養客戶服務專業人才的平台，不斷激勵一線員工挑戰自我、精進技能，以更高的技術水準為客戶提供服務。

體驗全線升級

梅賽德斯-賓士一直在不斷創新以提升客戶體驗，通過「客戶之聲」研討會平台，賓士得以了解客戶反饋並洞察不斷變化的用車需求，便捷服務中心、上門取送車（D2D）、快修專享等一系列創新服務應運而生。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！