開巴：一個設計出身的外行，如何引領了中國」精釀啤酒的革命「？

在設計行業創業 15 年的橋中創始人黃蔚，一直在為其他企業制定服務設計，且頗有成績。終於有一天，她萌生了自己做一場實驗的想法。

2008 年，黃蔚的兒子出生，取名為「開」，為紀念這一時刻，同時完成自己的實驗，黃蔚在自己設計公司樓下開了一家名為「開巴」的精釀啤酒酒吧，決定用自己公司的服務設計理念經營這家酒館。

「當時 08 年，國內還沒怎麼聽說過精釀啤酒，50 塊錢一杯的啤酒對於大多數人還不能接受。」黃蔚回憶當時的情形，酒吧競爭嚴重、精釀啤酒供應商繁雜、保質期短、產品品牌認知度不高等等都是她所面臨的嚴峻現狀。

儘管如此，黃蔚依舊按照他們深信不疑的服務設計方法論來一步步實現。第一步——以用戶為中心。「與用戶共情，設身處地的從精釀啤酒用戶的角度來看市場」 黃蔚介紹，通過洞察用戶的行為、文化背景、情感需求和社交渴望描繪出三類典型用戶畫像：啤酒愛好者、美食達人和氛圍享受者，針對這類人群打造一個集美食、啤酒、文化為一體的開放平台。

確定好定位，便是制定具體實施戰略，而這些決定需要所有利益相關方共同參與制定，黃蔚稱之為共創，她將供應商、服務人員、啤酒專家、營銷經理、意見領袖、消費者、服務設計師通通聚集在一起，共同制定戰略，以確保沒有一方利益受到損害，並增強參與感。

第三步是「由表及裡」，以體驗流程圖為框架，考慮客戶接觸每個觸點的產品、環境、界面，確保前、中、台服務人員各個環節流暢順滑，打造有節奏的用戶情緒體驗。「從顧客到店之後的每一個接觸的環節跟可能性的行為，我們都會考慮到並提供服務，照顧好他們的情緒。」黃蔚介紹道。

第四步，整體性是品牌打造的關鍵，縱觀端到端的服務流程，全局考慮關鍵利益相關方，有序的把各個觸點串聯。從聽說、預定、入座、了解、下單、享用、沉浸、分享、結賬、鏈接、評論、回頭各個環節中，插入開巴的 DNA ，將代表品牌的元素不自覺間傳播開來。

最後一步也是最關鍵一步即迭代，多維度的服務體驗設計，不斷推陳出新，迭代和評估影響，結合運營上的創新，設計可複製藍本。黃蔚說：「能否迭代，可複製，關係到開巴能都做大，能否形成品牌。」

從經驗和方法論上，黃蔚和她的團隊確定了這五步走的戰略。紙上談兵終覺淺，黃蔚終於開始了實操。她把具體的做法，凝結成了八個「開」，意味著開始也意味著這次成功的決心。

「開喝」：2008 年，黃蔚在開巴首次引進了比利時精釀啤酒，生啤品種達到 20 多種，每種啤酒都搭配相對應的杯子。精釀瓶啤上百種，首創「開」冰箱自選的互動選酒方式。

「開吃」：開啟美食配啤酒的體驗，菜品也玩轉跨界創新，中西混搭的方式，比如開巴龍蝦節：路易斯安那風味小龍蝦配精釀啤酒。

「開放」：店內專修邀請歐洲設計師打造，創造異國風情場景，開放靈活，統一視覺語言，將無形感知帶入有形場景。

「開辦」：開辦啤酒學校，用創新精神培育未開墾市場講故事，建立強情感鏈接。

「開釀」：傳播精釀啤酒文化和價值主張，開巴成為細分市場的意見領袖，培育本土精釀文化，推動年輕人對精釀啤酒的喜愛，發起上海釀造啤酒節。

「開玩」：玩轉各類音樂活動，將啤酒的氛圍與音樂現場完美融合，設有民謠歌手駐唱，爵士樂隊表演。DJ 之夜等等。

「開懷」：情懷社會，開巴圖書館計劃，每周年資助一所小學，例如：浙江省麗水市縉雲縣的靖岳小學，廣西省武鳴縣陸斡鎮的仁合小學等。

「開創」：支持各種創業活動，發起跨界活動，成為跨文化交流平台，例如舉辦每周二的設計師之夜。

如今開巴創辦十年以來，「開巴」精釀瓶啤已在全國 40 多個城市 1000 多個零售終端有售，年產量 3000萬瓶，62% 毛利率遠高於競爭對手。同時開巴多次獲得酒吧行業各類新銳獎項，成為滬上最具人氣的餐廳之一，被評為客戶度滿意度最高的酒吧，在上海開了五家分店。因其對比利時文化的傑出貢獻，還在比利時被授予榮譽勇士稱號。

開巴無疑是成功的。「開巴做的很成功，大家也很喜歡這個項目，因為我們創造了一個高附加值的品牌企業。精釀啤酒在超市只賣二十元左右，這是低附加值的產品。酒吧提供的是交互的一種解決方案，賣是一種有溫度有情感的商品，所以滿足的更多是情感和心裡需求。這樣的企業才是一個有品牌價值的企業。」黃蔚說道。

黃蔚還介紹說，近幾年，國內人口和渠道紅利正在消失，消費升級時代來臨。從啤酒市場來看，中國啤酒連續兩年銷量連續下降，但銷售額年增長達 8.4 %，這意味著更多人選擇了價格更高的啤酒。大眾啤酒，被認為是爺爺輩兒喝的酒。精釀啤酒在中國正以 40% 的速度實現逆勢增長。

在此情境下，很多人認為黃蔚應該乘勝追擊，一舉將開巴塑造成為國內第一大精釀品牌，但她卻選擇激流勇退，將開巴賣給了百威英博旗下的 ZX Venture ，成為其在中國精釀啤酒行業的第一筆戰略收購。

「開巴只是我的一次實驗，我不想讓它佔據我太多精力，我不屬於任何行業。」

黃蔚看起來已經準備好進入下一個故事了。

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