有壞消息的時候，該如何傳達給同事和員工？

編者按： 本文編譯自 Entrepreneur 原題為「How to Deliver Bad News When It"s Not Your Fault」的文章。

相信你也有與同事、員工或合作夥伴傳遞壞消息的經歷吧？雖然我們也知道不能責備傳話人，但有時我們難免會將負面情緒和告訴我們壞消息的人聯繫起來。

工作已經不容易了，你更無須被負面暈輪效應纏身，要知道有些情況你根本控制不了。例如: 你和你的夥伴向一家財富1000強的大客戶提交了一份方案，在等待回復的時候，客戶告訴你，另一家公司的出價更低。

現在出了狀況，你不得不告訴你的小夥伴得重新投標了。這時候，你會覺得糟糕透了，因為小夥伴們在競標的時候付出了很多努力。你覺得也許可以事前跟他們溝通得更好，設定更好的期望值（如有可能被其他的對手勝出），但相信無論如何你都覺得有點內疚。

以上這事發生在我的一個客戶身上，他在發給同事的電子郵件中犯了個錯誤，讓這個消息聽起來過於消極。雖然我們最終解決了這個問題，但這對於那些不得不在工作中傳遞負面消息的人來說，是一個寶貴的教訓。

如果你不得不傳遞那些非你責任造成的壞消息，請記住以下一些建議：

1.避免否定詞，尤其是「然而」（however）

無論好壞，詞語選擇的微小變化會影響觀眾的感知。 根據加州大學伯克利分校認知科學和語言學教授喬治·拉考夫（George Lakoff）的說法，你應該使用能喚起意象並強化你觀點的語言。

你應該特別小心使用可能導致聽眾陷入災難的否定詞語。《言語可以改變你的大腦》的合著者安德魯紐伯格和馬克羅伯特沃爾德（Andrew Newberg and Mark Robert Waldman）說過：「憤怒的言語通過大腦發出警報信息，他們部分地關閉了位於額葉的邏輯和推理中心。」換句話說，就是憤怒會讓人失去了理性。

在高中的文章中使用「然而」也許是很棒的，但現在你應該少點使用它了。它使一切聽起來更凝重和更戲劇化，我們這篇文章的目的是減少戲劇化，如果你真的需要用它，請使用「但是」（but）。

2. 避免提供太多細枝末節的信息  – 除非他們問，否則保留一些信息

當你感到內疚時，你想解釋一切。 你暗自希望通過解釋，對方會理解，你的內疚感也會得到免除。 但不要被這種想法引誘你，用令人不愉快的細節解釋所有東西。

首先，這是自私的；你只是為了讓自己感覺更好而這樣做罷了。其次，它使實際消息複雜化。因為消息接收者不需要接收那麼多信息； 第三，你應該直接點。

充分尊重消息接收者吧，為他們提供做出明智決策所需的關鍵信息就可以了。如果他們有其它問題，他們會提問，向你進一步了解。問答的交流方式遠比一開頭就拋出一大堆信息好。

3.不要輕易地接受責備

如果事情因我而起，我會接受全部的責備。 但同情（「我承認這令人沮喪」）和接受責備 （「我本應該做X和Y，但我當時沒有。」）之間是存在差別的。

作為傳話人，引起聽眾的憤怒是沒有意義的。 當你審視你的電子郵件時，問問自己，「他們可能會因為我的措辭和用詞選擇，而覺得我應該接受責備嗎？」

一個心煩的同事或老闆可能會把憤怒投射到你身上，以此來應對負面情緒。輕易接受責備的危險在於 ——它使你的聽眾的負面情緒變得理所當然。

接受責備實際上是在邀請你的聽眾向你投射憤怒，這會損害你工作上的信譽和好不容易建立的關係。如果你經常接受責備會嚴重阻礙你的職業發展，因為他人會覺得失敗的項目都跟你扯上關係了。

4.儘快說出重點

巴菲特曾告訴伯克希爾哈撒韋股東說：「當我們讓其他人為我們做事情時，我們會提醒他們兩個點。一是希望他們把自己當作負責人去思考。二是如有壞消息時，請及時告知。我們承受得了壞消息，但承受不了遲來的壞消息。」

也許與你的想法相反，說壞消息前添加太多前言會使事情聽起來更加差，而且你在說前言時候就是讓聽眾的腦子一直在營造不安，讓人想像最最糟糕的事情將會發生。

認知心理學家Albert Ellis博士講述了為什麼我們在心理上會將情景升級為最極端和消極的原因——當你的聽眾最終聽到壞消息時，他們可能會想：「哦，那也不是很糟糕。」 即使那是一個令人愉快的驚喜，也請儘可能地減少前言，這樣你可以儘快地讓他們了解到需要知道的東西了。

5. 提醒當事人

1994年，伯克希爾哈撒韋公司副教授查理·芒格（Charlie Munger）在南加州大學商學院的一次著名演講中說：「如果他人告訴一些你不想聽到的不愉快的事情時，你近乎自然反應就是反感。」

當人們聽到壞消息時，往往會因為沮喪而責備某一個人 – 但不要讓你自己成為那個被責備的人。

當聽到壞消息時，人們的自然反應是把負責情緒投射在傳話人身上，但如你作為傳話人，你可以提醒他們事情跟他們有關，且責無旁貸。

提醒當事人是相當有用的一個辦法。行為科學家和暢銷書作家Nir Eyal曾經在書中寫道：「選擇的自由可以鼓勵人們表現得更慷慨。」 這個道理在這裡依然適用，當你傳遞消息提醒你的同事時，不過是在提醒他——你們都應該意識到出問題，無論如何得同舟共濟了。

這樣做將使你的同事處於更加協作和理解的氛圍中， 例如：

你們都知道結果可能不好。

你跟他們是同一個團隊並朝著同一個目標努力。

你會想盡辦法幫他們，你是跟他們一個團隊的，不是外人。

當然，適當的措辭和包裝更讓人容易接受。 不要只是說，「我們都知道這可能行不通，不要表現得如此驚訝。」 諷刺性的評論聽起來像是在責怪他們，很顯然這並不是你想要做的。

相反，請嘗試這樣說：

「上個月，我們談到了我們有十分之一的機會贏得這次競標，之所以決定努力做這個項目是因為其高額的回報。現在出了些狀況，如果我們選擇繼續做的話，得提交一個新方案。我知道這樣做大家需要付出很多努力，是否確定有回報也未知。我可以先與我的團隊討論一下， 感謝你們共同努力。下周碰頭時讓我知道你們想怎樣做吧。」

承擔責任很重要。 如果是你的責任，請主動承擔並解決問題。

以上建議適用於當你只是一個傳話人 —— 而且你與消息接收者都同樣被消息所震驚時。 在這種情況下，請使用這些建議來保護自己，並幫助消息接收者理解所發生的狀況。

編譯組出品。編輯：郝鵬程

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