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顧客的需求是綜合的，除了質量、價格，更重要的是商品是否適合自己，是否適合需要它的場所。唯有全面了解顧客的需求，才能為顧客提供有效的建議，從而促使成交。而這些都需要通過和顧客進行深度溝通才能了解。需要強調的是，深度挖掘顧客需求的目的只有一個——銷售。所以，當你無法滿足顧客需求時，才是真正體現溝通能力的時候。

某兒童用品店六一促銷活動現場。

促銷員：「先生，您好！請問有什麼可以幫助您？」

顧客：「我想花300塊錢買兩套小孩的衣服。一兩歲的孩子，一個男孩一個女孩。」

促銷員：「真是不好意思，先生。我們店裡的衣服即使是促銷價格，您花300塊錢也買不到兩套。」

顧客一臉失望，準備離開。促銷員突然問道：「冒昧問一句，您為什麼要300塊錢買兩套呢？如果您的預算可以提高一點的話，我們店裡倒是有兩套合適的。不過加在一起需要418元，我給您零頭抹了，400元。怎麼樣？」

顧客搖搖頭，說道：「我在本地上班，下周要回老家辦事。家裡有兩個親戚家的孩子沒有見過面，剛好都是一兩歲的樣子，一個男孩，一個女孩。我想給他們一人買一套衣服做見面禮。在我老家，100元左右的見面禮就算很不錯了，所以不需要太貴。」

聽完顧客的描述，促銷員笑著說道：「那我明白了。您其實不是一定要買衣服，而是給親戚的孩子準備見面禮，對嗎？」

顧客點點頭，說道：「是的。」

促銷員說：「那我給您一個建議，您看合適不合適。我覺得選擇給孩子買衣服做見面禮並不是最好的選擇。一方面，一兩歲的孩子，其實對衣服沒有太多的講究；另一方面，這麼小的衣服拿在手上也不起眼，送禮的話就顯得不夠大氣。您說是不是？」

顧客點點頭，認同道：「你說得還真有點道理。那怎麼辦呢？我也不知道該買什麼。」

促銷員說：「咱們店裡不光賣兒童服裝，也賣兒童玩具。我覺得您與其花300元買兩套衣服送人，還不如給孩子買兩個玩具。一兩歲的孩子正是愛玩玩具的年齡。女孩的話，您可以給她買一個公仔，男孩買一個遙控汽車。您看這包裝，拿在手上絕對夠大、夠氣派。而且今天店裡做活動，這兩件玩具加在一起才200多塊錢，比您預算還便宜了幾十塊呢。」

顧客聽後，立刻點頭：「好的，你開單吧，我就要這兩個玩具了。謝謝你，這禮物選得特別好，你真是幫了我一個大忙。」

該案例中的顧客原本是想花300元買兩套小孩服裝，結果最後卻買了兩個兒童玩具，而且還「感謝」促銷員幫了自己的忙。其根本原因就在於，兒童用品店的促銷員通過溝通，挖掘出了顧客的隱性需求，了解了顧客想買兒童服裝的動機，並根據動機提供了更加合理化的建議，從而達成銷售。

有些朋友可能會說，顧客原本計劃買300元的產品，最後成交才200元，那不是還少了100元嗎？並非如此，這就是在前面的章節中筆者給大家提出的「利他思維」，要站在顧客的立場考慮，深度解決顧客的需求，那麼這個顧客就容易成為您店鋪的忠實粉絲，我們要看到後續源源不斷的財富，而不是一次性買賣關係。

在深度挖掘顧客需求的溝通中，促銷員要做到以下兩點：

1

聽與問：顧客要什麼、顧客為什麼要

會聽是溝通的第一步。用心傾聽是對顧客最好的尊重和關心，也是挖掘顧客需求的關鍵技巧。在上面的案例中，顧客在介紹需求的時候，先把預算放在第一位。一般來說，如果是給自己的孩子買衣服，首先考慮的不會是預算，而應該是質量、款式等。如果促銷員沒有用心傾聽，就不可能發現這個細節，也就不會問出關鍵的一句：「您為什麼要300塊錢買兩套呢？」正是這個問句幫助促銷員挖掘出了消費者的動機。

所以，會聽的促銷員在聽的同時，會在恰當的時候向顧客發問，鼓勵顧客繼續講述。比如，上面案例中，促銷員問顧客：「您其實不是一定要買衣服，而是給親戚的孩子準備見面禮，對嗎？」正是這個問題使促銷員確定了顧客的真實需求，從而展開銷售。

在這個過程中，提問是使溝通順利進行的核心。一方面，恰當的提問可以激發顧客表達的慾望，使溝通繼續進行；另一方面，提問可以引導顧客圍繞自己的需求展開描述，從而幫助促銷員確定其真實需求。善於溝通的促銷員，必須掌握以下幾種提問的技巧：

開放型問題。例如：「請問有什麼可以幫助您？」這種問題問得比較廣泛，一般是在還不太了解顧客情況下使用。目的是為了初步了解顧客信息。

特定型問題。例如：「您為什麼要300塊錢買兩套呢？」特定型問題指針對某一點提出的問題，目的是為了得到特定的答案。

引導型問題。例如：「一方面，一兩歲的孩子，其實對衣服沒有太多的講究；另一方面，這麼小的衣服拿在手上也不起眼，送禮的話就顯得不夠大氣。您說是不是？」引導型問題往往是先描述一個事實，引導對方給出自己想要的答案。

反問型問題。例如：「您其實不一定要買衣服，而是給親戚的孩子準備見面禮，對嗎？」反問型問題是指對既定事實再次描述並提問，確定答案，並使對話繼續下去。在恰當的時機使用反問型問題往往能夠使促銷員由被動變為主動。

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提供建議：顧客還可以要什麼

了解到顧客的真實需求之後，要向顧客說明你可以幫到他。在向顧客提建議的時候，要盡量引用顧客的話，並且強調顧客的需求，說明你的建議更能滿足顧客的需求，是顧客想要的東西，按照你說的，顧客會更加受益。例如：「咱們店裡不光賣兒童服裝，也賣兒童玩具。我覺得您與其花300元買兩套衣服送人，還不如給孩子買兩個玩具。」

從本質上來說，銷售的過程就是促銷員和顧客有效溝通的過程。當顧客想要打火機，而你只有火柴的時候，你需要做的就是通過溝通，把火柴賣給他！而這一過程的實現，就要求促銷員在和顧客溝通的過程中，不僅要知道「要什麼」，更要清楚「為什麼要」，然後你才能自信地告訴他 「我能滿足你的需求」。

本文摘自《門店促銷策略與實戰技巧》

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