十張圖了解2018年三季度汽車投訴情況 自主品牌不給力、投訴量居首

2018年三季度投訴情況分析

2018年，在經歷了一季度的集體投訴事件頻發和二季度小範圍投訴增多後，三季度國內汽車投訴呈現出小幅反彈態勢。數據顯示，2018年三季度，消費者對汽車產品的有效投訴達17720宗，同比增長37.1%。由於短時間投訴增長明顯，車主抱怨較為集中且投訴有升級的趨勢，導致前三季度的投訴量之和已超過去年全年的投訴總量。

從三季度各月投訴數據來看，月投訴量均保持在5000宗以上，其中，7月份接到投訴5558宗，8月份接到投訴6204宗，9月份接到投訴5958宗。由於三季度部分日系車型和法系車型投訴量出現異動，導致三季度投訴量較二季度有所增長，同比則繼續保持著較高的漲幅。

下面來具體分析下汽車投訴的分布情況。

——品牌分布

2018年三季度汽車投訴中，自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國別品牌，投訴量7596宗，遠高於其他品牌。不過，自主品牌的投訴量較上季度有所下降，佔比減少4個百分點。而合資品牌和進口品牌投訴量則較上季度有較大提升，其中受部分合資品牌車型投訴量小範圍投訴增多影響，合資品牌三季度投訴量較二季度增加1296宗，佔比提升4個百分點。

此外，法系、美系和德系品牌投訴量較上季度增長明顯，其中受東風標緻408「輪胎開裂」問題投訴持續增多影響，法系品牌環比增幅最大，較二季度上漲53.6%，投訴量達到1206宗。

——車型分布

三季度汽車投訴的焦點集中在SUV車型和緊湊型車中，分別達到7278宗、6459宗，但其中SUV車型的投訴量較上季度出現明顯下降，而緊湊型車三季度的投訴量環比上漲18.7%。跑車及大型車投訴量最少，不到20宗。

值得一提的是，受廣汽豐田凱美瑞和一汽-大眾奧迪A4L投訴量居高不下影響，三季度中型車投訴量環比上漲39.2%，增至2157宗，成為增幅最大的車型。

——區域分布

三季度汽車投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與上季度保持一致，且三省的投訴量較上季度局有所提升，其中廣東省增幅最大，投訴量達到1947宗，佔全國投訴總量的11.2%。江蘇省、山東省投訴量則分別為1615宗、1495宗，佔比為9.3%、8.6%。

——人群分布

從性別來看，三季度汽車投訴主要以男性為主，佔比達到90%，且較上季度略有上升。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，佔比與上季度基本持平；年齡在31-35歲之間的消費者三季度投訴佔比略有上升。而從車齡看，與上季度比例分配大致相同，但車齡1-3年和大於3年的投訴佔比提升較大，兩者之和已佔總投訴量近五成。

2018年三季度投訴問題分析

汽車投訴的問題主要分為三類，即質量問題、服務問題、綜合問題。2018三季度，汽車質量問題、服務問題的投訴環比出現上漲，其中服務問題增幅最大，環比上漲11.8%，達到1291宗，佔比為7%；而綜合問題的投訴量和佔比環比均有所下降。

具體來看，在質量問題投訴中，車身附件及電器再次成為投訴量最多的質量類問題，高達9763宗；而隨著一季度集體性投訴事件逐步得到解決，發動機問題投訴已出現明顯下降，三季度投訴量為5681宗。

另外，在三季度排名前20位的典型故障中，變速箱異動投訴量最多，達到1492宗；「車身生鏽」問題排名攀升至第二名，投訴量超過千宗，環比大漲57.4%，相關投訴主要集中在奇瑞艾瑞澤5等車型中。

在服務問題投訴中，服務態度問題仍為投訴最多的服務類問題，達到1092宗；人員技術、銷售欺詐、其他原因投訴量也超過500宗，其他服務問題則在400宗以下。

品牌國別來看，服務態度投訴佔比最高的為美系品牌，佔比達36.6；其他原因中的「召回方案不合理」投訴較二季度有所下降，投訴佔比最高的國別品牌毫無懸念地落到了法系品牌上，主要與東風標緻408因「輪胎開裂」問題召回事件有關。

2018年三季度投訴處理分析

2018年三季度，投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有58家，環比增加17家，同比則增加15家。其中廠家投訴回復率達100%的有44家，環比增加21家，同比則增加22家。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率並不能反映一切。

2018年三季度，各品牌滿意度評分均值為2.9分，較上季度增加了0.2分。滿意度評分達均值及以上的有34家，較上季度減少了2家；其中，一汽紅旗、廣汽謳歌、林肯滿意度最高，均達到5.0分。

更多數據參考前瞻產業研究院發布的《2018-2023年中國汽車整車製造行業需求前景預測與投資戰略規劃分析報告》。

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