跟團游漸漸不敵自由行，如何走出困局？

文|劉曠

2017年，攜程跟團游「新鑽級標準」正式落地北京地區，近800家旅行社開始執行新的鑽級標準，在攜程新上線推出上萬條出境游、國內游產品，3、4、5鑽三個級別形成明顯的區別，同時不符合標準的跟團游產品也被清理下線。

這一舉措引發了旅遊市場的震動，也讓跟團游產品再一次進入人們視線。跟團游產品在前幾年曾經紅極一時，但是隨著社會發展，新型旅行產品不斷湧現，跟團游產品影響力卻不復之前。所以，現在就讓我們來探討跟團游產品在發展上究竟存在什麼問題。

新型旅遊產品不斷興起，跟團游力不從心

隨著經濟地不斷發展和人們思想觀念不斷改變，跟團游產品已經不能完全滿足人們對個性化、高品質旅行的需求。在這種背景下，不同與傳統的跟團游，在更大程度上可以滿足遊客的需求的「自由行」、「主題游」、「定製游」等新型旅行產品出世，在一定程度上瓜分了跟團游產品的市場份額。

2017年4月底，攜程發布了新的定製旅遊平台版本；6月1日，飛豬宣布上線定製旅行頻道，攻佔定製游平台；年底，定製游市場又多了新平台——馬蜂窩。同年，指南貓推出「雲定製」，妙計、游譜轉戰B2B……各大旅行平台加大對「定製游」的投資。

另有數據顯示，2017年全國定製需求單量已超百萬單，營收增長超200%。共有來自1658個地方的用戶選擇定製游，目的地覆蓋了141個國家。國內經濟快速發展和人們頻繁接觸新鮮事物原因，越來越多遊客開始喜歡根據自己的喜好去定製旅行方案，在定製游中體驗新的旅行體驗，定製游出現滿足一部分遊客需求。定製遊興起分掉跟團游在旅行行業一部分市場。

幾年前一句「世界那麼大，我想去看看」引起了很多人討論，很多人遊客都表示很希望來一場說走就走的旅行。自由行可以釋放在生活、學習、家庭的壓力，在旅行的過程中領略旅行美景、體會當地的趣事，更能體驗旅行的樂趣，這種旅行方式深受崇尚自由的年輕人歡迎。隨著80、90後年崛起，旅行市場興起了自由行熱潮。攜程行中服務平台「微領隊」的調查數據顯示，年輕人「說走就走」的比例明顯增長，一周發展內出發的人群比例高達29%。自由行朝著越來越壯大的趨勢發展，它的發展對跟團游產生較大的衝擊。

除了定製游、自由行以外，像主題游、自駕游的旅行產品也在威脅著跟團游的地位，分割了跟團游產品在市場上的份額。

自身短板使跟團游發展每況愈下

跟團游產品曾經是旅遊市場上的老大，風光無限，但最近幾年跟團游沒有了當年風光，除了新型旅行產品的衝擊外，產品自身還存在二大問題。

產品同質化。現在的遊客已經不再局限於簡單的旅行，更傾向個性化、自由化的旅行產品。但是跟團游產品千篇一律，同質化嚴重。比如像途牛上的「雲南-昆明-大理-麗江雙飛6日游」和「雲南-昆明-大理-麗江6日當地游」產品其實並沒有多大的區別。而且途牛上的跟團游不僅這兩條線路相同，還存在多個相似的產品，除了價格有差別外，旅行路線並沒有多少差別。

另外，驢媽媽平台的跟團游產品也和途牛跟團游產品十分雷同。比如途牛上的「雲南-昆明-大理-麗江雙飛6日游」和驢媽媽「昆明-大理-麗江6日雙飛深度游」相似度高。現在的遊客都在追求與眾不同和新穎性的產品，如果跟團游不去研發新路線來吸引遊客，產品同質化嚴重會引起審美疲勞導致部分遊客流失。

服務體驗不佳。跟團游讓遊客反感的一點就是服務質量差，遊客在旅行的過程中會遇到強制購買產品，導遊專業能力差，對遊客愛理不理等問題。很多遊客選擇跟團游就是為了在旅行中如果自己遇到不了解的問題就會有專門的導遊講解，在吃、住、行等方面不用自己擔心，可以享受優質的旅遊服務。但是據遊客反映，旅行過程中服務體驗並不完美。

有客戶反映自己報了跟團游，但是在旅行期間被導遊要求遊客必須在絲綢店待一個小時才能離開等問題；還有遊客反映報了日本跟團游，被導遊誘導去免稅店購買了高價保健品，退貨難，回家上網查詢後發現該免稅店被眾多網友斥為黑店，商品不可靠也很小眾，價格卻比同類產品高出6倍。

客戶王先生稱參加了長城的跟團游，但是上車之後卻被「導遊」導遊要求補交160元，稱是兩處自費景點門票；還有客戶反映產品介紹跟實際產品差別大，五天的旅行時間，真正去玩的只有兩天半，剩餘的全是自由活動等問題。旅行體驗的質量極大影響了遊客下一次旅行選擇，跟團游給遊客帶來不盡人意的體驗只會讓它失去更多遊客。

人們之所以選擇去旅行，是因為在旅行中可以釋放自己的壓力，可以體驗不同的人文風景、在旅行的過程中得到不同的感受。好的旅行體驗會使顧客有下一次再去旅行的衝動，但是不佳的服務體驗會讓遊客覺得選錯了旅行平台和產品，在下次旅行時可能不會再選擇跟團游。

現在的旅行產品層出不窮，跟團游出現的問題若不解決將導致市場份額逐漸縮水。

面對「內憂外患」，需突破痛點

中國旅行市場巨大，越來越多的旅行產品騰空出世，市場競爭非常激烈，再加上跟團游產品自身還存在較多的問題，所以想要保住一席之地，需不斷改善自身。

其一，研發更多的產品路線。產品同質化是跟團游發展的一大問題，相同的產品路線會讓遊客產生審美疲勞，沒有想要購買的衝動。旅行社要調查大部分遊客想要去旅行的路線，加大資金、人力去開發，大力發展特色路線來滿足各類遊客的旅行需求。例如飛豬在「北極光專線「的基礎上又加開」北極光2.0「」英倫專線「、「貝加爾湖專線來吸引遊客。

另外，跟團游產品一大特點就是多人旅行，所以可以在此基礎上創新，比如可以專門開發一條為單身男女提供交朋友的路線；也可以開發一條文學「會友」路線。根據不同人的需求為他們提供感興趣的跟團游。

其二，提升服務質量。服務質量對產品起著重要的作用，服務的優劣會讓遊客決定會不會再一次選擇這個產品。跟團游讓人詬病的一點是服務質量，需要提高導遊服務質量。

遊客反感強制購買行為，而且往往購買的產品質量與價格不成正比。雖然很多平台和旅行社表明不會出現強制購買的行為，但此類新聞層出不窮，證明平台並沒有實施強制性措施。在旅行過程中和售後為遊客提供一個良好的服務會讓遊客對跟團游好感上升，提高跟團游銷售量。對在旅行過程中出現強制或者忽悠遊客購買的行為一定要嚴厲打擊。

遊客去旅行的主要目的就是釋放自己，在旅行過程中領略不同的風景，體驗更多的人文、地理、所以提供好的旅行體驗會讓遊客對產品大大的加分，在下次選擇旅行產品時會更加考慮跟團游產品。好的旅行體驗不僅會讓遊客成為老顧客，更會帶動更多的人成為跟團遊客戶，提高它市場份額。

比如遊客為提供更好的酒店或者安排有特色的景點，提供更貼心的領隊與導遊，為遊客提供輕鬆、高品質旅行體驗。大部分遊客都喜歡在良好、歡快的氛圍中旅行，所以在旅行的過程中導遊一定要在專業的同時也要會調動遊客的興趣點，讓遊客在愉悅的心情中旅行。

針對上述提到的問題，跟團游產品只要不斷改進，就能在發展的過程中不斷進步。

小結

旅行市場競爭激烈，跟團游除了受到新型產品的威脅外，自身還存在產品同質化、旅遊體驗不佳等問題。跟團游在發展過程中受到各方面的夾擊，顯得力不從心。為了擴大跟團游市場規模，平台和旅遊社要研發更多產品路線來滿足不同的遊客需求，同時也要提升服務人員的服務質量，積極解決遊客提出的問題，杜絕旅行中欺騙遊客行為，避免產生不佳的旅行體驗。

總之，跟團游要不斷的改進和創新，不斷的審視自己存在的問題，在發展的過程中「取其精華，去其糟粕」，才能在市場上不斷的擴大份額，擴大影響力。這個時代，只有讓客戶滿意、支持的產品才能在市場上走得更遠，發展得更長久。

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