再見了！「點贊之交」

圖/圖蟲創意

你的朋友圈有多少位好友？

2018年騰訊公開數據，微信60%的用戶是年輕人（15-29歲），平均有128個好友。數據顯示，微信的月活躍用戶已突破十億。人們的交際看似無時無刻，但其中真正親近的關係，只是佔到一小部分。

微信好友里除家人、朋友、同學外，也有因工作交集需要聯繫的人。另一個較為普遍的感受是，越來越多的「好友」，甚至正在從「點贊之交」，逐漸變為「不點贊之交」。

曾經，你精心從幾百張旅行照片里挑出幾張，磨皮、加濾鏡、精心排版，再配以改了又改的文案，用一種看似漫不經心的方式發出，坐等收「贊」。不一會，幾十個點贊會讓你有些成就感，內心滿足。如今，你的好友數量明明更多了，但同樣的一番周折後，點贊數量成為個位數。

圖/圖蟲創意

有的時候，時時刻刻都記掛著你、與你主動取得聯繫的，除了家人、朋友、同學外，或許不是朋友圈中的「大多數」，而是越來越把「客戶」當做「家人」的4S店、銀行、保險公司……他們從不會忘了你的生日，準時在逢年過節送上祝福，甚至禮物。

試想，如果你凌晨外出，車輛在郊外遇到了一些麻煩，第一時間，你的求助電話會撥給誰？是家人還是朋友？驚擾父母、愛人，大多數成年人並不會這麼做，而且，又不想凌晨打擾朋友。

「我會電話打給我的專業服務顧問，他每次都能急我所急，第一時間幫助我解決問題。」在10月19日BMW售後服務體驗日，BMW忠實車主任女士這樣回答。

如果你了解BMW能夠為客戶提供怎樣的周到服務，就不難理解為何車主對於BMW售後服務的信賴程度能夠等同於「家人」。簡單來說，如果遇到意外交通事故，無論是在繁忙的白天，還是凌晨一兩點，BMW能夠做到7天*24小時待命。而只要你是寶馬車主，無論車輛是否在保修期內，都可免費享受在第一時間獲得拖車等協助服務。而這一切只需要撥打BMW免費事故救援熱線。

「以客戶為中心」，是BMW反覆強調的概念，華晨寶馬汽車有限公司售後服務副總裁康波先生表示：

「這個是BMW總部所提出的一個未來的工作方向，是在全球範圍的工作方向。我們希望100%認識我們的客戶，以客戶為中心，針對客戶使用車輛周期來開發一些相應的產品和服務，提出解決方案。」

以客戶為導向，BMW重點推出包括「二手車回家」關愛計劃、58分鐘機油保養服務、全方位客戶出行尊享用車服務、數字化售後服務解決方案等一系列服務項目，展現了對客戶潛在需求的全面考慮，讓BMW車主能夠獲得領先行業水準的服務體驗。

「我們的想法是，客戶在哪裡，BMW售後服務就在哪裡。」

「二手車回家」關愛計劃

針對日益擴大的二手車客戶群體，以及二手車車主售後服務體驗不佳的行業痛點，BMW售後服務以客戶需求為出發點，創新性地推出「二手車回家」關愛計劃，通過一系列的標準化流程，為二手車車主提供高品質原廠服務，使所有BMW車主同享售後服務關愛。

「『二手車回家』關愛計劃的目的是讓我們二手車的車主能夠像新車車主一樣，享受4S店原廠服務體驗。」康波先生表示：「消費者購買二手車以後，普遍認為4S店的維修保養價格比較貴，很多車主都沒有嘗試過、甚至不太相信BMW售後有這樣的服務。所以我們希望通過『二手車回家』關愛計劃，讓他們有機會能感受到我們的誠意。」據悉，「二手車回家」關愛計劃並不是一項短暫性的「福利」項目，而是BMW售後服務標準化流程中的長期服務。

目前，「二手車回家」關愛計劃已在全國46個城市超過200家授權經銷商店傾勢展開，未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。

58分鐘機油保養

生活節奏越來越快，人們的時間也越來越瑣碎。以往，類似於車輛保養這樣的事情，往往需要一個集中有空的時間，在4S店靜靜等待技師保養，但BMW觀察到了這一用戶習慣的變化，推出58分鐘機油保養服務。

從預約客戶進店到保養結束後離店，58分鐘內客戶即可享受高效率原廠機油保養服務。客戶通過預約，到店即可享受第一時間優先接待，並有專屬預留的快修工位與快修技師為車輛進行機油保養服務。在保養過程中，BMW售後技師還將對車輛進行全面「體檢」。在將車輛交付客戶之前，更優先安排洗車服務。

全方位客戶出行尊享用車服務

BMW售後服務不僅在經銷商店內提供高品質的原廠保養與維修服務，還將多元化出行服務延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務、取送車服務等。

目前，BMW各類型出行用車服務已累計惠及13.8萬餘人次，累計服務天數達70萬餘天。截至2018年9月，BMW售後服務網路中的代步車數量達到3,800餘台。BMW全方位客戶出行尊享用車服務已經成為業內領先的豪華品牌售後服務。

數字化創新服務

在不斷拓展服務項目和細化服務執行的同時，BMW售後服務還持續探索創新服務途徑。2014年，BMW在中國豪華車領域首創售後電商數字化概念。經過4年傾力發展，BMW售後服務已相繼推出BMW雲端互聯APP、BMW客戶服務中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數字化解決方案，使BMW售後服務無縫融入客戶的移動互聯生活。

此外，人工智慧也開始應用於BMW售後服務領域——大數據分析用於保修服務和售後客戶管理， 不僅幫助經銷商提高效率，助力經銷商更加有序、高效地管理保修服務，同時提前為客戶預判車輛維修保養需求，更加精準地根據車輛狀況進行跟進，從而提升客戶的服務體驗。

在生活節奏越來越快的今天，我們期待生活更加便利、溝通更加順暢與溫暖。

無論你的朋友圈有多少好友，無論你的歡樂有多少人為你點贊慶祝，你永遠都需要一個遇到問題時第一時間為你掃除障礙的溫暖「大白」。

圖蟲創意 x 正版圖片聯盟 x 中國新聞周刊

圖片來源：華晨寶馬

本文僅代表作者觀點，不代表本刊立場

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