滿臉寫著「生人勿近」的高冷顧客，美甲店該怎麼接待？| 店長錦囊

正在營業時間，你的美甲店裡忽然進來了一位身穿黑色亮皮風衣，頭髮在腦頂緊緊束成高馬尾，塗著暗黑口紅的顧客。

推門進來的一瞬間，不知是風還是自帶的氣場，所有的員工都感受到了，卻無人敢上前「迎戰」（迎客）。

眼看沒有人願意上前，輪值到的那個最青澀的小姑娘怯生生地走過去，卻被她直接無視……

這樣氣場兩米八的顧客相信你的店裡也遇到過，可能她沒有皮衣墨鏡、沒有姨媽色口紅、沒有恨天高和大波浪，但是那種氣質一秒就能讀出來——老娘不好惹，並且我不想說話。

連簡單的接待和服務都不太好進行，更甭想推卡推項目，技師簡直能被她一個眼神秒殺。在面對這樣高冷的顧客時，我們該怎麼接待呢？

 1 

 高冷的顧客拒絕太過熱情

顧客一推門進來的時候，如果你熱情地沖她微笑打招呼，但她卻並沒有回應，甚至直接無視，你大致可以判斷這個顧客是個比較「難搞」的高冷小姐姐啦。

這個時候無論你再怎麼熱情，她基本都會這樣冷冷地應付你，所以這時候技師要做的就是

大方得體、禮數到位

，但不要過分熱情。

因為這類顧客一般都比較煩別人對她太過「殷勤」，特別是那些不熟的人。

 2 

 與顧客保持距離，給她留點空間

相信你也有過到屈臣氏購物的體驗吧，櫃姐自認為熱情周到的服務在我們看來簡直煩到爆了！

我只是想看看你們家有什麼新的產品、有什麼活動、再買上兩瓶洗髮水而已，不要跟在屁股後面反覆給我介紹你的面膜balabala……

顧客進店後東瞅瞅西看看時，

不要一步不離地緊跟著，這樣會讓人感覺有壓力

。甚至有些第一次到店、猶豫要不要做美甲的客人會被你「粘」跑。

讓她自己先對店鋪的整體裝修構造和你的主營業務有所了解，看看展板或者價位表，這樣會安心很多。

 3 

給座位和奉茶，可以藉此搭話

在引導顧客入座以後，你就可以去給她準備茶點了，還可以趁著詢問她喜好的機會跟她搭上話，蹭點好感度。

上茶點的時候，技師們就可以開始正式詢問顧客今天過來想要做什麼項目，美甲還是美睫。

 4 

 觀察顧客的動作眼神，投其所好

技師們也要學會「讀心術」，

在顧客開口之前，就察覺到她的喜好和小心思。

你可以

觀察顧客的眼睛在哪些顏色、哪些款式之間逗留

，這一定是她比較感興趣的。

比如她在一些果凍色之間比較，你可以不露聲色地說：我特別推薦您嘗試下咱們店裡新進的琉璃色，清透自然，顯得指甲乾淨、手指也更嫩白。

顧客本來正在內心琢磨，聽到你的推薦，會感覺和你有一種默契，比較談得來，對你的好感度就上去了；同時她也會更堅定自己的選擇，畢竟連你一個做了這麼多客人的美甲師都認可了她的選擇，不是嗎？

其實她不知道，這是你一直觀察出來的，只是順著她自己的選擇來說罷了。相比較三流技師熱情地向她推薦流行色，

她更喜歡自己的喜好得到專業人士的認可。

 5 

 給出建議時候一定要詢問看法

這類高冷的顧客一般都

很有主見，喜歡自己拿主意，不喜歡被人「安排」

。

所以在給顧客做推薦的時候，一定要

避免單方面的「子彈發射」，咄咄逼人

。面對選擇困難症的那套「聽我的准沒錯！」可千萬別對著她來。

在做推薦的時候一定要

用商量的語氣，讓她也參與

，最好是讓她有種自己主導的感覺，你只是適當建議，最終的顏色款式還是讓她自己選擇。

比如說，你想給她推薦琥珀款美甲，可以這樣表達：

X小姐，您現在手上做的是大紅色的美甲，我感覺您比較喜歡喜慶又顯白的顏色，對嗎？

在得到她的認同後，你可以說：

現在是秋冬的季節，大家都在做這種深色的純色美甲，的確很百搭，但是也稍微有一點單調。這段時間非常流行琥珀甲，棕黃的顏色也非常顯白，還有款式在裡面，簡單又好看。

（拿出款式版）您看這就是最近美妝博主們都在做的幾個款式，您覺得怎樣？要不要這次試試？

 6 

 當顧客不想交流時，保持微笑暫停話題

當然你們在溝通的過程中肯定也有冷場的時候，你在給她推薦某個款式或者顏色的時候，她一言不發，甚至似乎已經不在聽你講的什麼了。

這時候請不要直接判斷她的心理防線已經被你攻破，還洋洋得意想要「乘勝追擊」，再給她多推薦一些款式。

因為她對你的推薦沒有回應，

可能是對你說的感興趣，也有可能是對你不耐煩

，這點你可以通過她的身體動作來判斷。

如果她在思考你的推薦到底需不需要、喜不喜歡的時候，她一定會

審視你推薦的款式或顏色，或者問你更多詳細的信息

，比如說活動價。

如果她對你的推薦不感興趣，

身體可能會別過去，做出遠離你的姿態

。並且顧左顧右，眼神就不在你推薦的東西上停留。

無論是哪一種情況，都

不要打擾她

，你可以禮貌地微笑終止話題，安靜地給她時間思考和比價、或者給她時間，讓她用行動眼神訴說內心正真的需求，你再

尋找合適的時機開口，或者等顧客先開口。

 7 

 技師決不能怯場、不自然

最重要的是，很多技師在店裡本身氣場就弱了很多，覺得自己是服務顧客的，本身就跟顧客不平等，說話都弱弱的。遇到這種高冷的顧客，眼神接觸都彆扭得不行，更不知道要說啥。

但你有沒有想過，有些顧客是長著一張「高級感」的臉而已，性子其實並不是那種不好相處的，只要你跟她聊天聊熱絡了，沒準她下一秒就能反過來給你講笑話。

如果你畏畏縮縮的，或者腆著假笑，顧客也會感覺彆扭不自在

，她感受不到你的真心實意，自然不願搭理你。再說，她坐在這裡「享受」著你的服務也一定不怎麼舒服吧。

· END ·

『

文中所用配圖均來自網路』

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