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一、無門鈴房間的敲門程序

1、先查看一下房門是否掛有「請勿打擾」的牌子。如果沒有掛DND牌，用食指或中指的關節給點力敲門。

2、敲門共敲兩次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門邊報清自己的身份，千萬不要邊敲門邊開門。

3、用房卡輕輕地開門。如果敲門時房內沒有聲音，可以進門。但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場面。

以下幾種情況請特別注意：

A、如果發現客人在睡覺或在浴室內，悄悄說聲對不起，關上門。

B、如果客人被吵醒，應該說聲對不起，並簡單告之客人進房間理由，然後離開房間把門關上。

C、如果客人沒在房間，可開始進行你的工作；如果客人有回答，不管隔著門或開著門首先問好，報清自己身份。

D、如果掛「請勿打擾」牌，不要敲門，下午兩點鐘由領班向客人電話詢問是否打掃。

E、不管是什麼狀態的房間，要養成先敲門再進去的習慣。不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安。

二、有門鈴房間的敲門程序

1、有門鈴的房間不用掛DND牌子，先查看一下房間門口顯示燈如何顯示，如果顯示「請勿打擾」；如果沒有顯示DND，按三次門鈴，每次之間停頓3—5秒。如門鈴不響改用敲門方式，遵循兩敲兩報原則。

三、失物招領

1、有客人遺留的物品須交由前台處理和暫管。

2、當收到客人遺留物品，客房部須協助前台在遺留記錄簿內列明如下資料：

A、日期   B、依次編列的號碼   C、物品的描述   D、在何處發現   E、客人的姓名   F、拾獲者姓名   G、在何處存放

3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前台。且客房需提交日期、房號、拾獲者信息。

4、所有的客人遺留的物品分三類：

A、貴重物品，包括（但不限於以下物品）：現金、首飾、相機、手錶、旅遊證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經理確定物品性質。

B、非貴重物品

C、食物和飲品

5、遺留的物品須在以下指定地方存放：

A、貴重物品須鎖在貴重物品保險箱內。

B、非貴重物品須鎖在前台的儲物櫃內。

四、客房清潔整理

1、地毯去漬程序：

1

準備地毯除漬劑，裝滿清水的噴壺，藍色干抹布，短柄手刷，放入清潔籃。在房間門口擺放「小心地滑」牌。

2

將地毯除漬劑噴在地毯污跡處，等待15-20秒鐘（噴壺嘴距污跡5公分）。

3

用短柄手刷沿污漬的最外圈向中心點按順時針方向擦拭，避免污漬擴散。

4

將藍色干抹布疊好，放在污跡處，用雙手按壓，將污漬吸出。

5

用裝清水的噴壺對著清潔過的地毯部分均勻噴洒清水，將地毯充分潤濕。用藍色干抹布將地毯上的水吸干。

2、洗手間清潔：

1

準備工具籃、大清籃。

2

打開衛生間燈和換氣扇，並環視檢查。恭桶放水沖洗後按由上至下順序，噴洒清潔劑，併合上蓋板。撤下五巾, 放入工作車的布草袋內。

3

用小毛刷（或舊牙刷）清潔衛生間地漏的毛髮、地漏蓋板內外、地漏口及管道介面處皂垢、污垢。

4

廢棄物品收集到垃圾袋中，扎口後投入工作車的垃圾袋內。

5

清洗垃圾桶並擦拭。

清水沖洗淋浴區，全面噴洒清潔劑並清洗。用刮刀刮凈玻璃、牆面的水跡，用刮刀刮盡地面水跡。藍色抹布擦凈刮刀無法除盡的水跡。

用藍色抹布包裹吸干防滑墊水份後，防滑墊豎立放在玻璃門旁。

將滅菌魁噴入地漏管道。

綠色抹布擦凈皂液盒、三角架。

6

清潔恭桶。檢查出水口，如有黃斑在百潔布上傾倒適當重污清潔劑，擦拭馬桶出水口。

沖洗馬桶，確保無泡沫。

用黃色恭桶專用抹布，擦凈馬桶蓋板、座墊圈、坐便器。

用綠色抹布擦拭馬桶水箱檯面、馬桶沖水按鈕。

7

用綠色抹布清潔浴室門。

8

鏡面噴洒清潔劑，用塗水器清潔鏡面。

用刮刀刮盡鏡面水劑，用清水沖洗面池。

用綠色抹布擦拭。

9

在綠色抹布上噴洒清潔劑，擦拭衛生間內水龍頭的等五金件。

用棕色抹布擦拭電吹風、開關面板、鏡面、水龍頭、玻璃托架、毛巾浴巾架。

用棕色抹布擦拭淋浴桿等五金件，拋光衛生間玻璃門及門把手五金部分。

用藍色抹布擦拭衛生間牆面(包括高處牆面)、馬桶底座，只留藍色抹布放在衛生間地面，工具籃、抹布籃撤出。

10

按標準摺疊、擺放毛巾、浴巾和地巾，衛生捲紙放在托架內。

將牙刷、牙膏、口杯/紙杯等按標準擺放。

將客房垃圾桶放入寫字檯下。

11

在地面噴洒適量清潔劑。

用藍色抹布從里至外、沿牆角平行，邊退邊擦凈衛生間地面。

清潔完畢後，關閉衛生間門。

3、服務員做房時處理杯中液體的程序：

按程序處理客人杯中飲料，便於服務員統一處理此類問題，減少客人投訴。

1

必須確認杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請按原樣保留不動。

2

凡帶汽飲料可倒掉，並將杯子清潔乾淨。

3

凡含酒精類飲料或不好判斷性質的飲料要將杯墊或杯蓋蓋於杯口處，以免清房時有灰塵落入杯中。

4、關於床墊的翻轉：

每季度第一周按照床墊上的標號翻轉床墊，以延長使用。使床墊始終保持平穩、舒坦。

1

檢查標號

1、核實床墊上的標號,每季度編號，號跡清晰。

2、床墊標號分別貼於床墊的兩面,位置準確

a. 正面為單數，反面為雙數。

b. 正面標號為 「1」 貼於床墊左上面,標號 「3」貼於右上角。反面標號為 「2」貼於左下角，標號 「4」 貼於右下角。

2

翻床墊

在每季度第一個星期完成，順序如下:

1.第一季度以標號為 「1」在左下角,標號為 「3」在右上角為準。

2.第二季度將床墊從右面向左翻轉180度使標號 「2」置於左下角。

3.第三季度從床頭向床尾翻轉180度使標號 「3」 置於左下角。

4.第四季度將床墊從左向右翻轉180度使標號 「4」 置於右下角。

5.第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉180度使標號 「1」 置於左下角，以此類推。

備註：床墊上的標號不得擅自更改，塗寫

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鋪床程序

1.移動床墊。彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。將床墊拉離床頭板約50厘米。

2.整理床褥。整理床護墊，將床護墊拉平對齊，用封箱帶粘清毛髮。

3.鋪床單。站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。

4.包床頭角。

5.彎腰將床墊緩緩推進，靠近床頭板。

6.包床尾角。

7.打開被套，檢查質量。被子均勻地罩在被套里，被芯商標朝里。中線與床中線吻合。

四角定位準確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設平整。

8.拍松枕芯，塞入枕套，抖動枕套，整理袋口。

9.放枕頭。

雙床房：枕頭開口背離床頭櫃，居中平放在床中央，枕頭中線與被套中線對齊。

大床房：枕頭開口相對，三線對齊，居中平放。

五、加床流程

一、通知

1、如客人要求加床時,應問清加床類型，並與前台聯繫，得到認可方可向客人提供。

2、客房部根據前台通知的房號、加床類型進行記錄並立即通知服務員。

二、加床前準備

1、由服務員將枕頭，棉被及布草準備好送至所需房間。

2、服務員在送加床之前應檢查加床各部是否工作正常。

三、做房

由樓層服務員將加床按規定做好，其做法與房間床的做法一致。

四、送至房間並擺放

1、送至所需房間並根據客人要求碼放。

2、如客人沒在房間應立放在靠窗一側的床邊。

3、樓層服務員應添加相應的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等。

六、客房部安全要求

1、每天早上查房時依據工作單，核對住客人數。如發現不符，立即報告。

2、清潔房間不可同時開啟兩間，工作車堵門，房內發現任何異常必須及時上報。

3、在房間工作時遇有客人返回，必須檢查鑰匙，確認是本房間客人，離開客房時必須檢查房門是否關好。

4、禮貌及時地詢問客房區域逗留的陌生客人，發現可疑人和事，要及時報告前台。

5、發現客人行為異常和酗酒等問題，立即報告。發現客人攜帶槍支、彈藥等禁止攜帶的物品，立即報值班經理。發現違法犯罪者，及時上報。

6、嚴格遵守鑰匙管理制度，不得將鑰匙交與他人，如因工作需要進住客房須按開門程序操作。

7、嚴格客房內電器設備的使用管理方法，發現客人私自使用大功率電器,應及時上報客房主管/領班。

8、凡使用電器前必須進行安全檢查，不得私自拆卸。當電器的插頭不能正常插入插座時，不能強行，應請求工程部協助。當進行電器擦拭時，一定要拔掉電源開關在清潔，擦燈泡時必須等燈泡冷卻後用干布進行擦拭。

9、工作車頂部及周圍不得存放多餘的東西，工作車上碼放的物品要保證上輕下重。及時收好電器設備，電線不能拖得太長,防止絆腳。

倉庫、工作間不亂拉電線,不使用無3C認證的電器設備。

10、打掃房間時，嚴禁棉織品放在電源、火源附近，注意無客人行李、衣物等易燃物堆放在電源、 電器設備旁，有此類情況，幫助客人移開。

11、大清房間和衛生間、出風口、空調、畫框等物品要安裝固定好，檢查電線有無破損，插座和電子開關有無破裂。隨時保持防火梯和衛生間地面乾燥，以防滑傷。

12、刷杯子時要用百潔布墊著杯子刷，並注意保護好虎口的部位，若在任何區域發現有破損物品應及時清除。

13、按標準使用化學藥劑(藥劑配比不能超標)。使用清潔劑前,必須充分了解性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。

14、保養清潔高處時,應做好保護措施，生病或身體不適時不進行登高作業，離地 2 米以上時應系好安全帶。登高作業時不往下扔垃圾。

15、搬運重物要用全身力氣，不可只用腰部力量，重物超過自身搬運能力時要尋求幫助。

16、各種電器及其他設施、設備要定期檢查和維修。

在操作之前檢查工具和進行必要的修理，發現故障及時修理，以免別人使用時發生危險。在公共區域用機器操作時要用指示牌。

17、地毯鬆弛不平，裂縫，電線、電器電源等不安全的情況或其它容易使人絆倒的危險，要及時報告。

18、任何人發現房間、樓道大理石及工作間地面有水跡時，必須放警示牌並及時擦乾，以免滑倒。

19、不允許用玻璃器皿盛冰塊。無論何時何地玻璃杯打碎後，必須清掃乾淨。以免劃傷客人及同事。

七、布草棉織品的使用

1

檢查

1、補充乾淨布巾時，需檢查布巾是否有破損。

2、做房時除更換布草及五巾外還需檢查各類布件是否需清洗或更換。如：被子、床護墊、靠墊、窗帘、窗墊等。

2

使用

1、客房內撤出的臟布草放入工作車上的布草袋內，堆放高度超出袋口應集中到樓層指定地方。

2、所有布巾和棉織品不得用於清潔衛生或其它用途。

3

處理

1、對有明顯污跡的布草和棉織品，要單獨挑出送入布草間。

2、對有破損的布巾或棉織品,需單送布草間。

3、由客房主管及客房領班檢查控制，報廢布巾及棉織品。

4

保存

1、酒店布草存放在布草倉庫或樓層工作間。

2、棉被存放前須乾淨、乾燥，經過晾曬或烘乾，並用真空袋密封保存。

3、撤出的臟布草應及時洗滌。

4、棉織品在經過洗滌烘乾後，應放在儲存架上一段時間，而不是直接拿去使用。一般存放24小時，讓棉織品恢復自然彈性，這樣可延長使用壽命。

八、對講機使用標準

1、上班前，客房服務員向客房主管/領班領取對講機。領取時，在《對講機交接表》上簽名。並檢查對講機是否能正常使用，包括頻道、音量等。

2、對話時按住對講機左側PTT鍵3秒鐘後，方可通話。通話完畢後，鬆開按鍵，對講機會發出信息提示音。

3、收聽信息時，不得按住PTT鍵。完整收聽信息後，方可按住應答鍵回話。

4、呼叫與應答時，須使用普通話。每次呼叫兩遍。如對方無應答，5秒後再次呼叫。呼叫時，直接稱呼具體位置和部門。接到呼叫及時給予答覆。

5、下班時，對講機與鑰匙一起歸還，並簽字確認。

九、VIP服務及服務程序

貴賓是指身份特殊的客人，如政府要員、富商、在社會上知名度較高的人士和賓館關係密切及對賓館業務有幫助的客人等。貴賓的身份一般是由酒店總經理認可的。當客房主管/領班接到前台接待處通知某房已確定為貴賓房時，便需做好安排工作。

1、VIP 或VVIP到達前，由領班同主管仔細檢查房間的一切設備是否正常。若有工程問題，立即通知工程部維修，若不能在貴賓入住前修好則須立即通知前台換房。檢查房間的衛生清潔是否標準，物品是否齊全。

2、按規定在貴賓入住前應奉送果盆、鮮花及總經理名片，客房主管應檢查是否已擺入貴賓房內；在此期間值班經理也將負責檢查房內狀況，確保無錯漏現象發生。

3、當前台接到貴賓已抵達入住的通知時，領班應立刻打開貴賓入住之房門，同時在房門前迎接貴賓的到來。

4、貴賓入住後，每次客人外出服務員應立即清理房間，務必在貴賓回房前使房內一切保持清潔；領班與主管須親自檢查貴賓房的情況。

檢查預抵VIP房間-為重要客人提供優質服務

1、電器設備：

A、燈具工作正常

B、電視圖象清晰

C、空調工作正常，調節開關放置在低風檔位

2、牆、門和天花板：

A、牆壁無裂縫，牆紙無開膠現象

B、門鎖開關良好，門鏡正常

C、天花板無破損

3、室內清潔：

A、傢具無塵

B、燈罩無塵

C、玻璃窗、鏡子、玻璃杯清潔無異物

4、衛生間：

A、馬桶開關正常，無漏水現象

B、垃圾桶光亮無異物

C、面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水

D、瓷磚、牆壁清潔無污跡

E、浴簾乾淨，無破損

F、浴巾、毛巾、面巾和腳墊齊備

G、手紙、面紙擺放到位

5、地毯：

表面無異物、無破損、無開裂

6、VIP禮品：

VIP禮品擺放在屋內規定位置

7、房間環境：

保證房間周圍環境處於良好狀態

8、記錄：

將房間結果記錄在案，並由檢查人簽字

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