你「真正」知道顧客需求嗎？ 這些方法助你輕鬆探求！

原標題：你「真正」知道顧客需求嗎？ 這些方法助你輕鬆探求！

時尚公益課堂

第二十五課

你「真正」知道顧客需求嗎？

這些方法助你輕鬆探求！

「2017時尚讀書會」之「流行」是如何成為流行的

【講師】

Zoe Li

Zoe Li

我是Zoe Li，目前任職某企業內部培訓經理。

我於2012年本科畢業於大連工業大學服裝學院飾品設計專業，於2011年進入BESTSELLER綾致時裝公司工作，任區域培訓主管兼區域經理等職位五年，後任河北某一線代理商公司培訓經理至今。

任職期間負責各項零售相關的培訓組織與講授，課程開發與輔導工具製作，線上運營與會員項目，員工考核與晉陞等工作。

普通話水平一級。擅長的課程方向有：零售運營類，零售培訓類，人員培養類，零售管理類等。

*豐富的零售相關工作經驗讓我能夠更有效地針對服裝零售中的常見問題為大家答疑解惑；

*多年的授課經驗以及較強的課程製作能力讓我有信心將課程設計得充實且易於吸收，讓大家有更好的學習體驗。

同時我也十分關注服裝行業相關熱點話題，希望通過這次機會能夠獲得更多與大家交流的機會。

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方 式

真正了解顧客需求

（圖片來自Pixabay）

隨著零售行業的發展，顧客在線下消費的時候更加註重體驗感和場景化。「體驗感」是指客人進入店鋪時感受到的氛圍環境、接受的服務是否舒適；「場景化」是指銷售環境、場景的舒服度，以及貨品是否能應用於日常生活的場景需求變化。

對於設計師等品牌來說，如今銷售模式已經由「店鋪服務」，變成了「VIP維護」的形式，甚至很多銷售環節是在線上完成的，比如在微博、直播、微信等平台銷售並維護VIP客戶。

（圖片來自Pixabay）

另外，服裝設計也從「傳遞靈感」轉向「傾聽消費者的聲音」，品牌會使用更優質的面料、更漂亮的剪裁、更好的工藝，很多時裝品牌會更注重服裝的藝術感、高雅度和優雅度。

實際上消費者對品牌的忠誠度越來越弱了，由此也誕生了越來越多的品牌，品牌發展了更多產品線供顧客選擇，然而選擇太多反而使顧客迷失，他們既希望品牌懂「我」，又不是被強烈推銷去購買，越來越私人的、朋友式的銷售模式。

（圖片來自Pixabay）

對於銷售人員來說，服務是重中之重，顧客是上帝，真正了解顧客需求需要做到以下幾點。

一、

打開話題引導顧客

a、以顧客為導向；

b、匹配顧客的個性化服務；

c、讓顧客感受更舒服的購物空間。

具體的做法如下：

1）結合觀察——挖掘顧客需求的第一步。比如：

?衣著風格、顏色：在一定程度上反應顧客的性格，一般比較內斂的人不喜歡過分熱情的導購；

?飾物亮點：顧客的包包、鞋子，可以反應其消費水平和審美點，也是幫助打開話題的切入點；

?身高、尺碼：可以推薦顧客適合她的款式。

?氣質神態：從中理解顧客對於服裝的。

?膚色：可以推薦適合顧客膚色的款式。

?身材特點：可以推薦店內合適其身材的版型。

?動作、目光停留：顧客看中某件衣服，可詢問她是否喜歡這件衣服的材質、顏色等？

?有無目的性：顧客目的性很強的話，可詢問她對我們品牌是否有了解？

2）邊「聊天」邊」問「，並在適當時機轉移話題，只有提煉出顧客的需求點，才能建立信任，打開話題：

?話題要多樣：作為導購，需要掌握足夠多的信息，關於流行趨勢、社會新聞，甚至非專業領域的1～2個深入了解的話題，這樣顧客才會認為你與眾不同。

?有目的的「非」：比如天氣轉冷，店鋪售賣秋季新款時，可詢問顧客是不是該添件外套了，從開始聊天，就有目的性的去引導客人。

?邊「非」邊「問「：帶著自己的見解，一邊聊天氣、美容、流行資訊等，一邊提煉顧客的需求點。

（學會傾聽，圖片來自Pixabay）

3）聆聽：

?顧客的需求與見解；聆聽不止用耳朵，還要用心，讓顧客感覺她被聆聽、被理解了，才能真正了解她的需求。

?聽」弦外之音」；比如客人往往在試穿合適之後，還會有很多挑剔，這時要理解她想要表達什麼，是不是太貴等？

?及時調整方案；不要「戀戰」，不要反覆推銷被顧客拒絕的商品。

二、

挖掘顧客需求

（圖片來自Pixabay）

確認顧客需求是需要和顧客反覆互動的過程，以下步驟可以幫助銷售人員理清思路，應用起來也非常靈活：

?親切式問題——加強親和力，例如：經常出差一定很辛苦吧。

?開放式問題——收集信息，例如：平時工作對著裝有要求嗎？平時喜歡穿什麼風格的衣服呢？生活場景確定風格。

?封閉式問題——歸納信息，例如：您平時喜歡穿休閑一點的，但出差需要經常見客戶，也要穿正穿；

?分析性問題——進一步探索，客人想要的不一定是她需要的，主動帶入一些場景，例如：沒有其實也挺不方便的，出差行李箱備衣服也是一件頭疼的事吧，光滑面料的衣服在行李箱里很容易變皺。

銷售在於細節，把簡單的事情做好，就是區分普通和優秀銷售人員最大的區別。真正做到了解顧客需求，需要銷售人員在實踐中不停的練習和總結，最重要的是——以顧客為導向，他們希望被聆聽、被理解，他們的需求也需要被認可、被肯定，因為心和心的交換比物質更豐厚。

最後是Q&A環節，如果有更多問題想請教講師，

關於服裝行業你有什麼困惑？或許這裡有你想要的答案

第十四課

第十九課

第二十二課 時尚英語難學？專業辭彙難記？本節課教你玩轉時尚英語！

第二十三課掌握這六個創業好工具，讓創業變得更簡單！

第二十四課

第二十五課你「真正」知道顧客需求嗎？這些方法助你輕鬆探求！

第二十六課

第二十七課

第二十八課

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