小型在線零售商如何突圍？高效快捷和個性化服務是關鍵

面對像亞馬遜和阿里巴巴這樣的電商巨頭，其它小型在線零售商要想成功必須要記住這一點：就品類和產品價格來說，小型在線零售商永遠不可能與之匹敵。

對於時尚初創公司Rent the Runway和摩托車裝備零售商Revzilla來說，這兩家公司建立了一個亞馬遜所沒有的護城河，即針對客戶提供個性化服務，並創建了一個消費者社區，而這恰恰亞馬遜是做不到的。

Revzilla的創始人兼前首席執行官Anthony Bucci在10月24日在費城舉行的CNBC Disruptor 50 Road Show上發表講話，「當我們在2008年開始創業時，我們就開始考慮社區如何在零售業中發揮作用，那時就考慮聚焦客戶服務和內容策劃以及搭建消費者社區。另外，Bucci表示，人們現在通過電商幾乎可以買到他們需要的產品，像亞馬遜這樣的電商巨頭在物流速度、產品價格和品類上幾乎沒有對手。

「除了媽媽和流行音樂以及瘋狂的網上商店之外，沒有什麼偉大的[摩托車]零售商，所以我們開始創業以解決我們自己的痛點，」Bucci，一位十幾歲的摩托車愛好者說。 「我們意識到我們提出的所有問題都是在市場上沒有得到充分解決的問題。......我們如何在整個購買生命周期中幫助[消費者]?理解成為資源的原因就在於此。」

Rent the Runway的首席運營官Maureen Sullivan表示，消費者購買的衣服比以往任何時候都多，但質量較低、價格較低以及使用率較低。1990年，普通女性一年平均買40件衣服，這一數字在今天是68件，百分之八十的衣服每年穿不到三次。亞馬遜正在讓你買很多東西，而Rent the Runway不想讓消費者買很多使用率很低的東西，擁有這些東西是沒有意義的。

如果創業公司沒有考慮如何在未來通過業務來盈利的話，那可就太天真了。與Revzilla一樣，Rent the Runway也從早期的客戶體驗中吸取了經驗，想要創建一個黏性高社區並為之提供個性化服務。

Sullivan說，「Rent the Runway開始幫助女性在特殊場合選擇合適的穿衣風格，而客戶也一直想要這樣的服務。例如，女人們想要去上班，那就搭配合適她的穿衣風格。，當然，還有許多不同的例子。租借服裝比在衣櫥里堆積使用度不高的衣服更有意義，這就為客戶提供了更多選擇。」

社交媒體和網紅的興起增加了人們對無用服裝的擔憂，繁忙的城市生活使得年輕人??更希望住宅少些雜亂。讓消費者行為轉變對Rent the Runway公司來說至關重要，租借模式已經改變了消費者行為。例如，以前消費者一年才租借一次，現在一年可能有幾十次租借行為。」

Rent the Runway現在有實體店，分別位於紐約、芝加哥、北卡羅來納州、洛杉磯和舊金山，這裡可以作為租借服務的延伸。Rent the Runway在早上7:30開始開放，有些消費者想在課程結束後和晚餐後才來商店，」Sullivan說，「我們商店的流量非常大。我們正在努力利用新零售技術使其儘可能方便快捷，例如，自助結賬，這是消費者日常生活和時間管理的關鍵。」

Bucci甚至在10年前就說過亞馬遜是大白鯊，大小通吃，而與之競爭的唯一方法就是了解巨頭不擅長什麼。 對於企業家來說，這是一個普適經驗。如果在想B2C領域突圍，企業就得為消費者提供他們喜歡的東西並讓他們感覺服務是很好的。

Bucci目前投資了GoPuff，這是一家提供按需快遞服務的公司。雖然GoPuff不銷售可能需要數月營銷才打動消費者去購買的高端消費產品，但Bucci表示，它可以做亞馬遜無法做到的事情。例如，亞馬遜Prime用戶通過其雜貨店也要等一到兩個小時才可以拿到想要的東西，但GoPuff在30分鐘內就可以提供消費者最想要的便利店商品。亞馬遜的另一個優勢是數字廣告，而且數字廣告費用只會逐年增加。減少這種費用的一種方法是以客戶為中心，高效快捷並針對性的為客戶提供服務，使服務成為客戶生活的一部分。

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