從「打雜小弟」到「金牌員工」，智能客服機器人正邁入黃金時代

邁入第十個年頭，雙十一已經演變成為全球最大規模的人工智慧應用賽場。

這一全民狂歡帶動了諸多先進技術的落地發展，它成就了全球最大規模的雲——阿里雲計算的落地發展，也帶動了人工智慧在客服領域的大規模應用。

2009年以來，雙十一交易額增長了280倍，交易峰值增長800多倍、客戶諮詢量呈現爆髮式增長。每年雙11零點一過，各大電商平台就同如三峽大壩開閘泄洪。上百億的銷售額和數億訂單，集中在24個小時內爆發。對每個客服人員來說，這無異於一場噩夢。

「雙11當天有數億人在電商網站上進行交易，在當天0:00-1:00，更是存在數十倍的對話數據峰值。」曉多客服機器人（下稱簡稱「曉多」）CTO黃鵬這樣描述雙十一的客服壓力。

機械、枯燥、辛苦，這是人們對線上客服的基本印象。不過近幾年，客服們比以往淡定許多。智能客服機器人與人類客服協作組成了「新物種」，正在全面接管客服的大量工作。各大主流電商平台基本上都配備了類似的「智能客服」系統，可以24小時全天候服務。同時，人機協調下，客服的服務質量也有了顯著提升。

十年的雙十一，基本上也是客服領域的人機智能協作的一場變遷史。

含著「金湯匙」出生，NLP的絕佳應用場景

儘管發展迅猛，但相比眾多人工智慧傳統應用場景，智能客服機器人是個起步頗晚的落地領域。

智能客服在2013年開始上線使用，至今已有5年發展歷史，成為了自然語言應用落地的一個絕佳場景，有很多人甚至預言，人機協作的智能客服領域最有可能出現人工智慧殺手應用。

這一說法事實上不無道理，人工智慧，特別是自然語言處理技術發展到現在，最大的技術桎梏其實是聚焦的應用場景選擇和真實數據的積累。而從這兩個方面來看，客服行業一直以來的發展都與自然語言處理技術的落地完美契合。

從應用場景來看，這是個非常聚焦的對話領域。電商客服每天接待用戶的細分場景有幾千種。以服裝為例，尺碼、材質、裁剪、版型、顏色等等，其中20%問題能覆蓋店鋪諮詢總量的80%，基本符合二八定律。

客服機器人通過深度語義識別技術，可以在短時間內，覆蓋80%以上的場景。以曉多為代表，對一個新行業可以實現「無需定製開發，產品10—20天上線」的目標。

再從真實數據的積累來看，客服領域目前多為人機協作的溝通，這種方案能夠大量的降低電商客服成本壓力，同時，每一次的客服介入，都能夠幫助現有演算法提升改進，並且積累數據。

換句話說，今年雙十一，你的每一次剁手，都在為人工智慧時代的到來積累數據。

從「打雜小弟」到「金牌員工」，智能客服迎來成熟爆發期

經過多年的數據積累和技術進步，智能客服機器人已經逐漸成熟，並即將迎來爆發期。

「智能客服現在已經從只能幫點手的【打雜小弟】，變成了電商企業密不可分的【金牌員工】。」曉多這樣描述了幾年來智能客服領域的人機協作變遷。

自誕生以來，整個客服機器人的發展經歷了三個基本階段：

2013至2015年客服機器人初上線，其使用者多是一些小商家，他們對客服機器人的期望很低，使用訴求也是由於人類客服實在忙不過來，或者扮演夜間值班的「打雜工」，以達到節約人力成本、提高效率的基本目的。

到了2015至2017年，客服機器人開始在電商行業大面積試水，在日常接待中開始有了更加頻繁的使用，這一階段，數據有了大量積累，客服機器人的技術也有了顯著提升，開始逐漸為更多電商企業認可。

到了今年，成熟個性化的智能客服機器人已經成為了提升電商銷售額/轉化率的必需品，在頭部企業中使用起來，客服機器人的市場規模也有了指數級增長。

以曉多為例，2016年雙11曉多接待用戶160w人次，2017年雙11接待用戶440w人次，預計2018年雙11，曉多智能客服用戶接待將超過1000w人次。

現在，客服機器人已成為不少店鋪中不可或缺的「金牌員工」，更加智能化和個性化。

智能客服機器人目前已經可以深入解決很多細分場景問題。例如家具行業的「安裝費計算」場景 ，因為影響因素較多，在和客戶對話中 ，機器人將通過多輪問答收集所需信息，其中包括***省**市***鎮***鄉***街道***樓層等，後計算出安裝費用告知客戶，並與工單系統對接安排安裝師傅上門服務，大大提高客服工作效率和精準度。

此外，客服機器人還可以獨立進行智能個性化跟單。對於購買美妝的客戶，智能機器人會針對客戶的皮膚類型推薦不同的商品；同時，如果客戶在聊天過程中有議價動作，那在客戶諮詢未下單/或下單未付款後，機器人就會進行智能跟蹤，給客戶發送一些活動優惠券，提高其下單轉化率。

在這樣高效的人機配合下，每年的雙十一也從客服的噩夢變成了商家的狂歡節。據了解，某女裝商家在使用曉多智能客服機器人後，每天可以為人類客服節約300多個小時的工作量，預計在2018年雙11當天，客服機器人能節約的工作量還將提升數十倍。

客服機器人已經從之前小商家的邊緣應用發展成為了行業標準。隨著電商企業對人工智慧的接納度和期待的逐年升高，我們相信，智能客服領域正在走入黃金時代，真正實現：智能溝通，改變世界。

文章來源： 大數據文摘

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