新經理人第一課：用開放式問題獲得信任
來源：《家族企業》雜誌
（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）
作者：大衛?布萊恩德爾
在許多企業與組織，新經理人獲選上任，是因為他們在技術與營運職務上表現優異。這似乎是明智的做法，因為經理人必須了解直屬部屬面臨的挑戰。但同時，這個做法根本是錯誤的。在技術／營運職務上出類拔萃所需的技能組合，和成功的經理人所需的技能組合併不相同。
這種矛盾情況幾乎出現在每個企業和組織內。身為企業主管教練，我和來自各行各業、正要轉換擔任管理職的客戶合作，例如一位很有才華的軟體工程師，獲得升遷去管理四個團隊；擁有精湛臨床技能的一位醫師，獲派到醫院某個科擔任主任；以及一位業績很好的銷售人員，上級要他停止銷售，開始管理公司的25名銷售人員。
這些新上任的經理人和其他有類似際遇的人，要贏得直屬部屬和公司領導人的信任，就必須迅速採取一套領導行為。
例如，他們必須學習如何運用非語言的溝通，包括適當的肢體語言和面部表情，來贏得部屬的關注和尊重。他們的語言溝通必須堅定且直接，但也是支持性的和平等的。這是一系列艱巨的改變。許多第一次當主管的人感到不知所措，不知道一開始應該優學會和採用哪些技能。
指導這樣的客戶時，我設法幫助他們保持冷靜鎮定，做法是讓他們專註於立即做個有力的改變：問一些開放式問題，並避免言談當中做出指示。這個策略簡單、明了，容易記，也可以用數字來衡量。經理人（或觀察經理人的某個人），可以計算他在和直屬部屬召開的某次會議上，詢問了多少個開放式問題，以及有幾次發言時做出指出。根據我輔導客戶成功擔任管理職的經驗來判斷，前者對後者的比例應該很高，往往大約是10比1。
為何這個策略有效？又是如何奏效的？主要的考量是開放式問題的性質，會促使回答的人認真思考，並表露內心的想法。封閉式問題引導出的答案是「是」或「否」，開放式問題不一樣，可促進對話和人際交流。在以平靜、中立方式提出開放式問題時（也就是完全沒有暗示正確答案是什麼），這類問題有助於經理人收集到重要訊息，了解直屬部屬面臨的挑戰與機會。開放式問題促進雙方對彼此關係的信心和信任。
直屬部屬接收到的隱含訊息是：他的想法受到重視與尊重。經理人和直屬部屬的關係加深，因而提高了工作場所的生產力和生活品質。
開放式問題也有助於為直屬部屬創造發展機會。許多新經理人被告知要把營運任務「委派」給部屬，主管自己才能變得更有「策略性」，但這個建議往往令人困惑且不切實際，因為直屬部屬還未能執行經理人已經很擅長的所有營運事宜。我不建議新經理人把工作委派出去，而是鼓勵他們問一些開放式問題，授權下屬去培養他們所需的技術能力。例如這樣詢問：「為了讓你可以獨力做到這件事，我能做些什麼？」
一小部分直屬部屬可能無法好好回應開放式問題，這通常是個警訊。經理人應該從詢問開放式問題開始著手，但保持彈性選擇，若直屬部屬沒有做出有效回應，就應給予明確指示。對於難以管理的員工，經理人可能需要制定績效改進計劃，或者最糟的情況就是解僱表現不佳的人員。我在輔導剛當上經理人的客戶時，有時會用這個政治比喻：陷入衝突的國家應該先從外交開始設法解決衝突，但不要排除軍事選項，以防外交手段失敗。
但是，如果經理人周到地使用開放式問題，很少會失敗。新經理人不應提出自己重視的事項，而應該提出好的問題，認真聽取回復，並促進與部屬的對話。「提出自己重視的事項」，字面的意思很重要，就是指由誰決定會議的具體議程。按照這個邏輯，新經理人應該考慮詢問直屬部屬這個開放式問題：「你想為下次會議提出什麼議程？」這個問題會產生善意。直屬部屬會對他們自行選擇提上議程的挑戰，確實負起責任。這是建立信任感和提升敬業度的雙贏局面。
（作者是醫學博士、高階主管個人指導教練及職業生涯顧問。「領導心智高階主管與個人指導訓練」創辦人、總監。）
—END—
2018第五屆中國家族企業傳承主題論壇
暨中歐第七屆中國家族傳承論壇
幸福與財富
12月9日-10日 | 中國·深圳
年度經典巨獻
與您榮耀共享
TAG:家族企業雜誌 |