汽車4S店的「危」與「機」：轉型浪潮下的智慧升級之戰

「中國汽車市場喊了近10年的『寒冬』，實際上始終未曾真的冷過。銷量增速在起起落落和與市場不斷看衰的環境下，並未阻斷中國人的購車熱情。」

對於中國汽車市場而言，「危」「機」一直以來都是共生共存的。從一線城市政策風向轉變帶來的「危局」，到轉戰二三四線城市，挖掘巨大中國市場的新機會；從新車市場增速下跌帶來的「低迷」，到轉向汽車後市場、二手車市場，打開新局面，中國汽車總是能夠抓住那根轉危為安的「稻草」。

上周，騰訊與中國汽車與流通協會發布的《2018中國汽車流通行業發展報告》顯示，2017-2018年行業增速顯著放緩，新車銷售在今年7月甚至發生負增長，7-9月同比下跌8%。對於汽車經銷商而言，在面對新車銷售收入與利潤佔比日益降低的現狀下，汽車後市場成為未來的主要發力點，而如何留住客戶，挖掘客戶生命周期價值，則成為重中之中。

在這場變局中，4S店在承受壓力的同時，也將成為市場風向轉變的既得利益者。能否從「躺著賣車」時代，逐漸向提供汽車後市場的「服務+體驗」轉變，不僅要考驗4S店能否留住客戶這座「青山」，也在考驗4S店能否抓住機遇轉型升級。

汽車後市場時代，4S店轉型需應對三大難題

在過去幾年，4S店圍繞店內環境和專業服務水準、售後服務水平的提升都在不斷加碼，但在汽車後市場時代，越來越多的客戶在保養等服務上會選擇繞開4S店，另尋其他途徑。

但事實上，他們所看到的服務升級，只是4S店表面。今天的4S店發展，遠沒有他們想像中那麼簡單。

一、4S店的競爭正在進入到一個「狼多肉少」的階段

從2017年開始，中國汽車市場逐步進入「微增長」常態，2017年增速1.4%，2018年前9個月增速僅為0.6%，第三季度甚至出現負增長。此外，4S店的增速卻在2017年達到了4.2%。狼在增多，客戶量卻趨於飽和，在這種情況下，大同小異的4S店，想要抓住客戶，變得越來越難。

二、客戶、銷售、售後，三者管理的隔閡愈來愈制約4S店發展

今天的4S店，客戶買車的價格和提供的服務，更依賴於和銷售的關係處理。一個簡單的例子：一位客戶通過買車，與一位銷售建立了良好的關係，而在後續的車輛一旦出現問題，或者來店內進行售後服務，通常都會首先聯繫這位銷售。「銷售」幾乎成為了客戶購車和售後服務的唯一對接窗口，但銷售一旦轉崗或離職，或者態度變差，客戶流失的幾率成倍增加。客戶或被銷售帶到其他4S店，或直接終止關係維繫。而在這個過程中，售後服務人員通常並不承擔與客戶的長期關係維護，這也導致了一旦銷售離開，4S店與客戶的關係維護幾乎變成了零，長此以往，在市場上各類售後營銷手段的刺激下，客戶的忠誠度大打折扣。

三、4S店的營銷動作缺乏針對性，更缺乏與客戶的溝通渠道

傳統汽車4S店，在有促銷活動或客戶回饋活動的時候，通常依賴於簡訊和電話通知。但事實上，這兩種渠道在今天發揮的作用越來越小。越來越多的無效信息充斥於客戶的手機端，客戶通常會選擇忽視，甚至拉黑電話。這也導致4S店在無法精準觸達目標用戶的情況下，營銷越來越乏力，

這三點實際上是導致當下汽車4S店客戶流失，成本增加的關鍵因素。雖然4S店所處的外部環境，還面臨著汽車廠商帶來的庫存壓力，以及互聯網賣車、各類售後型APP、網上商城的挑戰，但對於中國汽車用戶而言，能夠在4S店享受便捷、舒適、高品質的產品全生命周期服務和體驗，依舊是上上之選。

這是4S店的機會，也是挑戰。在傳統產業智慧升級浪潮洶湧下，如何通過轉型，打通線上線下，利用智慧科技，打通內、外部運營管理的隔閡和與用戶溝通的渠道，將是未來4S轉型的必然之路。

騰訊推出智慧4S店解決方案：降本增效，客戶關係維護升級

針對4S店面臨的轉型問題，上周，騰訊正式在海口舉辦的2018中國汽車流通行業年會上，發布了首個騰訊智慧4S店解決方案。依託微信公眾號、企業微信、移動支付、小程序、廣告、雲等七種工具，通過數字化的利用，數據閉環的聯通和銷售關係的重塑，騰訊希望從服務、營銷和運營管理三個層面，全面實現智慧化的4S店。

與此同時，在此次年會上，來自永達汽車的唐總和大昌行運營管理中心總經理鄧巧靈，也首次對外分享了與騰訊智慧4S店解決方案合作的經驗和效果。

永達汽車目前已經在超過100家門店完成智慧升級，利用企業微信、小程序、騰訊雲等工具，做了9個小功能點。其中，OCR掃描上傳和電子簽名，可通過小程序完成信息錄入，時間從10分鐘縮減到1分鐘，期間銷售顧問也無需離開顧客；而在後台和企業微信打通後，客戶可以在線預約保養，並能夠看到所有的門店空閑的時間；此外，銷售可以通過企業微信去加客戶，並在後台針對客戶標籤，進行更精準的客戶洞察，同時也避免銷售把客戶作為私有資源帶走。

此外，騰訊智慧4S店在降本增效方面也極為明顯，例如，永達汽車藉助小程序、替代傳統電話回訪，現場解決問題，更加敏捷和便捷。同時，在滿意度調研、到店人臉識別、精準營銷等能力，都可以幫助4S店對運營中的問題進行診斷、幫助門店決策。

而大昌行運營管理中心總經理鄧巧靈認為，從體驗上，利用小程序、企業微信這些數字化工具，銷售的「武器庫」夠豐富。銷售顧問使用電子名片替代傳統名片，相當於跟客戶做了一個連接，產品報價、售後提醒、優惠券等都可以通過這個窗口輕量推送給客戶。即使銷售顧問離職了，也能及時安排人去對接，能改更好的保持客戶黏性。當然，通過企業微信和小程序，還可以做到移動辦公，給銷售員進行減負，提高他們的效率。

同時，鄧巧靈也指出，在降低獲客成本這塊，客戶體驗也會相應提升。從被動搜索客戶，到通過騰訊社交廣告的大數據洞察，可以讓4S店找到相應的客戶群進行匹配，甚至可以更有效的讓信息在客戶需要的時候，出現在他的朋友圈裡。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！