金管家洪宇：如何賦魂家庭服務業，打破互聯網時代生意拓展困局？

11月3日，由創業家生意學院和湖北醉三峽電子商務有限公司聯合主辦的「2018創業家·生意學院（宜昌）社群大會」在宜昌醉三峽大學生創業孵化基地成功舉辦。本次活動中金管家創始人洪宇就「傳統產業升級，如何打破互聯網時代生意拓展的困局」分享了主題為「如何賦魂家庭服務業，鎖住新中產人群」的運營思維與實戰經驗。

金管家創始人洪宇

面對新消費升級、模式轉型、市場競爭、產品創新等諸多挑戰，我們如何運用產品思維、用戶思維、共享思維賦魂家庭服務業，鎖住新中產？

一、如何定義服務品質

實際評價與事前期待。實際評價是什麼？是用戶在體驗過你的產品或服務後的真實想法；事前期待是什麼？是用戶在體驗你的產品或服務前的心理認知。當用戶的實際評價低於甚至等於事前期待的時候，用戶很容易對你的產品或服務失去好感，從而影響你的口碑傳播。也就是說我們如何讓實際評價高於事前期待呢？很簡單，宣傳的好，你做的就要比宣傳的更好！

沒有最好只有更好。服務這種特殊化的產品沒有量化的固定標準，盡量保持每個工作環節都超出客戶的事前期待是非常重要的，拔苗助長的宣傳只會起到負面作用！

二、服務標準化

標準化是經營技術的存儲系統。標準化顧名思義，就是為了在一定範圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重複使用的條款活動。大家都喝過可口可樂，可樂是多少毫升大家也都知道，330毫升。為什麼是330毫升？是因為330毫升的可樂可以滿足大部門消費者在大部分場景里的消費需求。

三、如何打造自己的服務型產品體系

在場景定位你的產品。很多人都知道凱叔講故事，凱叔充滿魅力的聲音讓各年齡層次的人都喜歡，但就是因為喜歡，孩子在睡前聽凱叔講故事卻不願意睡覺。這讓家長很是苦惱，怎麼辦呢？很多用戶只能放棄凱叔講故事。你做的好卻倒閉了，你說虧不虧？如果凱叔沒有發現這個問題，可能現在已經沒有凱叔講故事這麼好的平台。正因為他意識到這個問題，並重新根據不同場景定位凱叔講故事，例如：晚飯前聽什麼故事、晚飯後聽什麼故事、睡覺前聽什麼故事，讓用戶有更多的選擇，並且把時間合理劃分，也讓產品變的更多元化。所以不在場景里打造的產品與垃圾無異！

探索和思考不同領域極致產品的特徵。大家都知道無印良品，並且覺得他的生活用品很時尚，東西功能各方面挺人性化，但大多數人並不知道無印良品開始是賣零食的。為什麼大家不知道呢？因為賣零食的人很多，大家都知道投其所好的滿足消費者，但用戶的口味又是琢磨不定的，你沒法把一款零食的口味做到滿足所有人。但是生活用品可以，就拿生活中最常見的掃帚來說吧，你是不是覺得它放哪裡都覺得礙事，並且還時不時的就被碰倒了，有沒有同樣的感受？無印良品就根據調查歸納思考如何能解決這樣的問題，最後出現了掃帚和簸箕一體，並且顏色與家中牆壁顏色一致的產品，不僅使用方便，還不會破壞家裡風格。

打造核心競爭力。什麼是核心競爭力？資本無法催化的才是你的核心競爭力！如何打造核心競爭力？首先肯定要有上面說的無法跨越的極致內容產品；還有就是團隊時間的積累，一個團隊共事越久，這個團隊就越值錢。為什麼這麼說呢，一個團隊就像一個巨人，每個人都是巨人身體的一部分，每個人都在各自的部分發揮所長，時間越久，這個巨人就越強大。

說了這麼多別人的故事，下面講一講我們自己的例子：家佳樂?家務超級幫手，首先這款服務最基礎的就是日式家庭日常表面深度保潔；第二個就是衣物洗護，這裡的衣物可不是直接把衣服就放到洗衣機就完事了，我們會根據衣物的品類、成分等不同，區別護理；第三個就是家庭烹飪了，從此你再也不用為吃什麼而煩惱，因為我們會為你量身定製一份營養搭配均衡的菜單，並根據季節更換，是不是很省心的呢？第四空間整理，大家都知道日本有一個非常出名的家庭生活類著作《斷舍離》，我們這裡的空間整理也是嚴格按照這個要求來的，讓你的家從此變的井然有序。

當你有了極致產品，你如何讓你的產品賣得好，並且有持續不斷的復購率？

首先你的服務要被感知，如何被感知？你擦10遍的地和你擦100遍的地有區別嗎？沒有區別，別人感知不到，如何能讓他感知到？最直接的就是拍照片嘛，沒有服務之前拍張照，服務之後拍張照，這差距一目了然，是不是很直觀，用戶一下子就感知出來了。

其次就是服務可視化，我們的服務人員每個人都會配一套日式保潔工具組，即使沒有開始服務，看到這組工具，是不是就知道我要幹什麼?這就是服務可視化。

最後一個就是服務儀式感，日本的服務做的很好，並且他們很注重儀式感。例如洗馬桶，你把馬桶洗的很乾凈，如何證明你洗的乾淨呢，日本人會直接喝一口，國人就算知道它是非常非常乾淨也絕對不會這樣做。同樣洗的非常乾淨，你肯定會覺得日本人洗的更乾淨些。舉這個例子，不是說我們也提倡去喝馬桶里的水，而是說把服務變的有儀式感，讓用戶覺得你的服務更有品質。

通過服務產品化、產品規模化，打造千萬中產階級家庭服務型平台，鎖住家庭經濟入口。

面對新消費升級，家庭服務業風口已至。你會把家裡的鑰匙給保姆，你卻不會被把它給你的好朋友。都說物流是解決最後1000米的，而我們解決的是最後1米，從你家門外到門裡！

讓我們共同見證共享經濟時代下的現代家庭服務業,創新商業模式、家政服務業的華住集團、通過管理輸出，製造國內一流現代家庭服務業職業團隊，複製品牌基因，千城一面，平台化運營，保障合伙人投資收益，千城同航，共享新消費升級藍海！

最後，再次感謝主辦方，醉三峽電子商務有限公司作為創業家生意學院在宜昌的城市合伙人，將依託於創業黑馬的創業導師、黑馬基金等優勢資源，整合平台資源，更好地服務創新創業者。醉三峽一直堅持成為創新創業者身邊的一站式創業服務商，希望賦能於創新創業者，真正意義上做到「講給你聽、做給你看、帶著你干、幫著你成」，讓創新創業者不再寸步難行。

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